Заказать создание CJM (Карта пути клиента)
Всего 3 шага и 5 минут вашего времени на пути к росту.
- Четко формулируем, зачем нужна CJM. Это может быть улучшение опыта клиента, выявление болевых точек или оптимизация процессов.
- Разделяем весь опыт клиента на ключевые этапы, такие как осведомленность, рассмотрение, покупка, использование и пост-продажное обслуживание.
- Определяем точки контакта и каналы, через которые клиент взаимодействует с вашим бизнесом (например, веб-сайт, социальные сети, поддержка клиентов).
- Определяем проблемы и трудности, с которыми сталкиваются клиенты, а также моменты, которые вызывают положительные эмоции.
- Предлагаем улучшения на основе выявленных болевых точек, которые помогут улучшить опыт клиента.
- Регулярно пересматриваем и обновляем CJM, чтобы карта оставалась актуальной и отражала изменения в поведении клиентов или бизнес-процессах.
- Понимание клиента: CJM позволяет глубже понять потребности, ожидания и проблемы клиентов на каждом этапе взаимодействия с продуктом или услугой. Это помогает компании лучше адаптироваться к ожиданиям клиентов и предлагать более релевантные решения.
- Улучшение клиентского опыта: Анализ пути клиента выявляет точки трения и неудобства, которые могут мешать клиентам. Это дает возможность улучшить процессы и сделать клиентский опыт более гладким и приятным.
- Оптимизация процессов: Карта помогает выявить неэффективные процессы и области для улучшения, что может привести к снижению затрат и повышению эффективности работы.
- Повышение лояльности: Понимание и улучшение клиентского опыта способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов, что в свою очередь может привести к увеличению повторных продаж и рекомендаций.
- Инновации и развитие продукта: Анализ карты пути клиента может выявить новые возможности для инноваций и развития продукта, что поможет компании оставаться конкурентоспособной на рынке.
- Стратегическое планирование: CJM способствует более точному стратегическому планированию, так как позволяет компании лучше понимать, как клиенты взаимодействуют с брендом и как это взаимодействие можно улучшить.
- Исследуем, что нужно посетителю до того, как он перешёл на исследуемый сайт, от этого зависит процент отказов. Если сайт не соответствует ожиданиям, то мотивация для совершения дальнейших действий на сайте отсутствует.
- Какие действия совершает посетитель при выборе товара/услуги, что ожидает увидеть, какими внутренними сервисами пользуется и т.д.
- Выясняем, какую информацию ищет посетитель, чтобы избавиться от сомнений, проникнутся доверием к компании продающей/предоставляющей товары/услуги
- Ищем в CJM причины того, что отвлекает посетителей, чего не хватает и что помешало им совершить покупку на этапе выбора товара, заполнения данных по заказу и оформления заказа.
- По итогам исследования выявляем потребности посетителей, оцениваем эмоции от взаимодействия с сайтом и описываем выявленные проблемы.
- Подготавливаем файл CJM с картой пути клиента, которая показывает все контакты посетителя с сайтом с момента первого посещения сайта.
- Возраст: От 18 до 70 лет. Несовершеннолетние в тестировании участие не принимают.
- Доход: От низкого до высокого.
- Пол, семейное положение, дети: Важно для сегментации вашей ЦА.
- Уровень владения интернетом: Подходит при заданиях требующих навыков различного уровня в тестировании.
- Операционная система телефона: iOS / Android.
- Профессия: Множественный выбор из списка.
- Хобби: Множественный выбор из списка.
- Тематика в которой разбирается: Позволит подобрать вашу ЦА.
- Тематика в которой ничего не понимает: Поможет отсеять нецелевую ЦА.
- Страна и город: Учитывает географию вашего бизнеса.
юзабилити-аудита (pdf)
респондентов с сайтом
с ответами на вопросы
Карта пути клиента / CJM является мощным инструментом для понимания и улучшения взаимодействия заказчиков с брендом. Она представляет собой визуальную схему, которая отображает опыт клиента на всех этапах его взаимодействия с компанией — от осознания потребности до покупки и последующего обслуживания. Этот инструмент помогает выявить боли и возможности для улучшения, что в конечном итоге ведет к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению лояльности.
Одним из ключевых преимуществ карты пути клиента является возможность увидеть бизнес глазами заказчика. Это помогает компаниям понять, какие моменты взаимодействия вызывают у клиентов наибольшие трудности или, наоборот, приносят наибольшую радость. Благодаря этому, можно оптимизировать процессы, делая их более удобными и эффективными. Например, если карта показывает, что клиенты часто испытывают трудности на этапе оформления заказа, компания может пересмотреть и упростить этот процесс.
Кроме того, Customer Journey Map способствует более точному сегментированию аудитории. Понимание различных путей и предпочтений различных групп клиентов позволяет создавать персонализированные предложения и кампании, что увеличивает вероятность успешного взаимодействия.
Еще одним важным аспектом является улучшение внутренней коммуникации. Карта пути клиента служит общим ориентиром для всех отделов компании, помогая им работать более слаженно и целенаправленно. Это способствует созданию единой стратегии, направленной на улучшение клиентского опыта.
Использование CJM помогает улучшить опыт клиентов, повысить конкурентоспособность компании на рынке, делает ее незаменимым инструментом для любого бизнеса, стремящегося к успеху.
Обзор услуги: создание cjm
