Поведенческие и установочные исследования в UX

Краткое содержание: Установочные исследования фиксируют мнения и чувства пользователей в форме самоотчетов; поведенческие исследования наблюдают за действиями пользователей.

Установочные и поведенческие методы исследования в UX предоставляют разные, но дополняющие друг друга данные о том, как люди взаимодействуют с продуктами и услугами. Как и разница между качественными и количественными методами исследования, оба подхода обладают ценностью и отличаются по своей методологии и процессу.

Определения установочных и поведенческих исследований

Установочные исследования изучают субъективный опыт, предпочтения, ожидания и чувства пользователей, стремясь понять «причину» их мнения и отношения.

Установочные исследования собирают информацию о личностной оценке участников, спрашивая их о мыслях, эмоциях и мнениях относительно конкретного продукта или услуги.

Напротив, поведенческие исследования сосредоточены на наблюдении за реальными действиями пользователей, регистрируя их фактическое поведение и взаимодействия для сбора информации.

Поведенческие исследования включают в себя непосредственное наблюдение за взаимодействием пользователей с продуктом и получение данных о поведении пользователей.

В совокупности эти исследовательские подходы позволяют получить целостное представление о пользовательском опыте, сочетая слова пользователей с их действиями. Сочетание поведенческих и установочных исследований позволяет принимать эффективные дизайнерские решения с учетом потребностей пользователей.

Установочные исследования: вопросы о личном восприятии

Установочные исследования направлены на получение информации о том, что нельзя увидеть напрямую, поскольку это существует только в сознании пользователей: их мысли, эмоциональные реакции, предпочтения и концептуальные схемы. Поскольку мы не способны читать чужие мысли, нам необходимо задавать вопросы для выявления личного опыта.

Биометрические данные, такие как мимика, электропроводимость кожи, температура тела, пульс и движения глаз, могут дать ограниченную объективную информацию насколько взволнован или напряжен участник. Однако они не могут рассказать нам о его истинных мыслях и чувствах: самый надежный способ узнать об этом — задать прямые вопросы.

Поскольку в установочных исследованиях используются данные, предоставленные самими участниками, крайне важно избегать влияния на их ответы. При создании опросов, анкет или проведении интервью следует тщательно формулировать вопросы нейтрально и без предвзятости, чтобы ответы были истинным отражением реальных чувств и мнений участников.

Наводящие вопросы, которые подразумевают определенный ответ или содержат скрытые предпосылки, могут исказить результаты, создавая неправильное представление о восприятии пользователей. Примером такого вопроса может быть: «Вы согласны с тем, что наш пользовательский интерфейс выглядит стильно и современно?» — это тип вопроса, которого большинство исследователей стараются избегать.

Поскольку пользователи обладают несовершенной памятью и могут быть подвержены предубеждениям, связанным с социальной привлекательностью, вопросы о прошлом поведении или будущих намерениях могут привести к неточным результатам. Поэтому важно максимально избегать этого и использовать поведенческие исследования для сбора данных такого типа. Ограниченное количество вопросов о прошлых привычках или будущих намерениях можно использовать при условии, что эти данные будут рассматриваться как неточная оценка, а не как точный показатель.

Примеры методов установочных исследований

• Опросы и анкеты. Эти инструменты используются для самостоятельного сбора данных о предпочтениях пользователей, уровне удовлетворенности и восприятии удобства использования продукта. Эти инструменты позволяют получить количественные данные, отражающие отношение широкого круга пользователей.
• Интервью. Беседы один на один дают представление об отношении пользователей к продукту, их убеждениях и желаниях. Интервью позволяют выявить нюансы благодаря открытым вопросам и дополнительным уточнениям.
• Фокус-группы. Привлекая группу пользователей для обсуждения их мнений о продукте, фокус-группы способствуют динамичному обмену мнениями, выявляя общие взгляды и предпочтения целевых пользователей. Однако будьте начеку, чтобы не столкнуться с групповым мышлением.

Поведенческие исследования: изучайте поведение пользователей, наблюдая за ними

В отличие от установочных исследований (где изучаемый объект существует исключительно в восприятии участника), поведенческие исследования фокусируются на действиях, которые можно наблюдать.

Такие исследования помогают понять, как клиенты взаимодействуют с продуктом, выявляя закономерности и препятствия, которые могут быть неочевидны, если их просто спросить. Этот метод особенно значим для улучшения пользовательских интерфейсов, чтобы сделать их более эффективными и удобными в использовании.

Примеры методов поведенческих исследований

• Юзабилити-тестирование. В рамках этой методики исследователи прямо наблюдают за тем, как пользователи работают с продуктом, выполняя определенные задания. Тестирование юзабилити позволяет выявить проблемы с удобством использования и определить места, где пользователи испытывают трудности.
• Айтрекинг (eye tracking). С помощью этой методики можно отследить, куда именно и насколько долго пользователь смотрит на экране, что дает информацию о фокусе внимания и уровне вовлеченности.
• Анализ данных. Собирая информацию о кликах, движениях курсора или прокрутке страниц, аналитики получают общую картину активности пользователей в приложении или на сайте, выделяют наиболее популярные страницы и функции, а также те аспекты, которые не привлекают внимание.
• A/B-тестирование. В ходе A/B-тестирования сравниваются две версии веб-страницы или функции приложения, чтобы определить, какая из них лучше с точки зрения вовлеченности пользователей, коэффициента конверсии и других поведенческих показателей.

Разница между словами и поведением пользователей

Часто бывает, что то, что люди говорят (субъективные данные), и то, что они делают (объективные данные), различается. У людей несовершенная память; им также может быть сложно четко объяснить свой внутренний опыт. Они могут даже неосознанно изменить свое мнение, чтобы отразить социальные нормы или согласиться с исследователем.

Тем не менее, нам нужны оба вида данных: то, что люди думают и чувствуют, и то, как они поступают, — эти аспекты являются ключевыми для понимания пользовательского опыта. Очень важно узнать, как пользователи воспринимают наши проекты, а также каковы их реальные модели поведения. Несоответствие между отношением пользователей и их действиями часто является отличным источником информации.

Интеграция установочных и поведенческих исследований

На самом деле, большая часть исследований, которые проводят UX-специалисты, носит гибридный характер и включает в себя как поведенческие, так и установочные данные.

Качественное юзабилити-тестирование, изучение личных записей и контекстный опрос — все это основные методы UX-исследований, которые можно использовать для сбора как поведенческих, так и установочных данных. Мы непосредственно наблюдаем за поведением пользователей, чтобы увидеть, что они делают, но мы также задаем открытые вопросы, чтобы собрать информацию о том, что они думают, чувствуют и чего ожидают. Сочетание этих двух факторов позволяет узнать «что» и «почему».

Например, пользователь может замешкаться, прежде чем нажать на кнопку с надписью «Готово» в конце оформления заказа в интернет-магазине. Когда мы непосредственно наблюдаем за этой неуверенностью, мы можем выдвинуть множество гипотез о том, что именно заставляет его медлить. Возможно, он сомневается в своей покупке или не уверен в том, что именно произойдет — будет ли списана сумма с его кредитной карты, или перед оформлением заказа потребуется подтверждение? Открытые вопросы помогут нам выяснить, почему именно пользователь колебался.

Интеграция установочных и поведенческих исследований позволяет UX-дизайнерам дать возможность всесторонне осмыслить действия пользователей и мотивы, стоящие за ними, устраняя противоречия между их ожиданиями и реальными действиями.

Применение в UX-дизайне

Сбалансированная стратегия UX-исследований использует как установочные, так и поведенческие методы для обоснования дизайнерских решений. Например, результаты опросов или интервью могут выявить те аспекты, которые вызывают недовольство среди пользователей и требуют дополнительного внимания. Поведенческие методы исследования, такие как юзабилити-тестирование или аналитика, могут быть использованы для наблюдения за тем, как пользователи взаимодействуют с этими областями, обеспечивая четкое направление для улучшения дизайна.

Такой всесторонний подход обеспечивает создание дизайна, который будет не только удобен и функционален, но и построен на детальном понимании потребностей и предпочтений пользователей.

Заключение

Понимание разницы между поведенческими и установочными исследованиями имеет ключевое значение для UX-профессионалов, стремящихся разрабатывать продукты, ориентированные на потребителя. Каждый из этих типов исследований предоставляет уникальные данные, но их совместное использование позволяет получить полное представление о пользовательском опыте. Используя оба вида исследований в тандеме, дизайнеры могут гарантировать, что их проекты будут соответствовать ожиданиям пользователей и оптимизированы с точки зрения удобства использования, что в конечном итоге приведет к созданию продуктов, которые пользователи будут ценить и находить привлекательными.