Нет доставки заказов

На этапе оформления заказа в корзине не появляются способы доставки. Интерфейс выглядит завершённым, но ключевой шаг отсутствует. Пользователь заполняет корзину, переходит к оформлению и видит пустой блок или заглушку без объяснения.

Причина неочевидна. Система не говорит, какие данные требуются: город, индекс, точный адрес, наличие в регионе, ограничения по весу и габаритам. Валидация молчит, подсказки не ведут к результату. Повторные попытки не помогают, смена города даёт тот же эффект.

Путь обрывается. Счётчик шагов показывает прогресс, но без доставки кнопка оплаты недоступна или ведёт в цикл. Время ожидания растёт, раздражение усиливается. Пользователь уходит, оставляя корзину с товаром.

Проблема воспроизводится на разных устройствах. Особенно часто при гостевом оформлении, смене города, выключенных геосервисах, нестабильной сети. Аналитика фиксирует рост отказов на шаге доставки и падение конверсии из корзины. Причины рассыпаны между фронтом, бэком и интеграциями, а пользователь не понимает, что сделать, чтобы завершить заказ.

Когда проблема критична, а когда нет

Критична:

• Интернет-магазины с физической логистикой: маркетплейсы, FMCG, электроника, мебель, строительные и крупногабаритные товары.
• Срочные категории: еда, аптеки, цветы, подарки к дате.
• Региональные продажи и кросс-доки, где доступность зависит от города/склада.
• Мобильный трафик и гостевое оформление: низкая терпимость к сбоям и ожиданию.

Слабо критична или не влияет:

• Цифровые товары и услуги: подписки, ПО, билеты с e‑доставкой.
• Полный самовывоз, когда доставка намеренно не предлагается и это ясно сообщено заранее.
• B2B с менеджерским согласованием поставок вне онлайна.
• Узкие лендинги с одной точкой самовывоза и понятными условиями в карточке товара.

Открытый вопрос для UX-исследователей

При каких конкретных шагах, наборах товаров и условиях (город, адрес, авторизация, устройство, сеть) в корзине пропадают способы доставки, что в этот момент видит пользователь и как меняется его поведение дальше?

Возможное решение проблемы

• Свести правила доставки в единый источник: регионы, веса, габариты, категории-исключения, расписания. Синхронизировать фронт, бэкенд и ERP.
• Сделать определение местоположения прозрачным: приоритет адреса пользователя, затем сохранённый город, затем автоопределение. Всегда дать ручной выбор и сохранить его.
• Загружать способы доставки после ввода обязательных полей. Подсветить, что именно нужно заполнить. Не скрывать блок, пока идёт расчёт.
• Показать понятное пустое состояние: причина недоступности и следующий шаг (изменить адрес, убрать товар, выбрать самовывоз, написать в поддержку). Кнопки — кликабельные, ведут к действию.
• Выбрать метод по умолчанию после расчёта: самый быстрый или выгодный. Сразу показать цену и срок.
• Обработать ошибки интеграций: таймауты, падения, невалидные индексы. Показать текст ошибки человеческим языком и кнопку «Повторить».
• Разрешить гостевое оформление и расчёт доставки без авторизации.
• Оптимизировать запросы: дебаунс, кэширование по адресу и корзине, лимит повторов.
• Покрыть автотестами ключевые сценарии: новый/возвратный пользователь, смена города, разные устройства, слабая сеть, выключенные геосервисы.

Примеры гипотез для роста конверсии

• Если запросить выбор города и адреса до корзины (в хедере и на карточке товара), то конверсия в оформление может увеличиться за счёт того, что система заранее рассчитает доступные способы доставки.
• Если автоматически выбирать способ доставки по умолчанию после ввода адреса, то конверсия в оплату может увеличиться за счёт того, что пользователь минует лишний выбор.
• Если в пустом состоянии блока доставки показывать причину и конкретные действия, то конверсия в продолжение оформления может увеличиться за счёт того, что пользователю станет понятно, что делать дальше.
• Если предлагать самовывоз как альтернативу при недоступной курьерской доставке, то конверсия в завершение заказа может увеличиться за счёт того, что у пользователя появится реализуемый вариант.