Нет выбора способа доставки и получения заказа

При оформлении заказа в корзине отсутствует выбор способа доставки и получения. Интерфейс показывает товары и сумму, но не сообщает, как и когда клиент получит заказ. Чтобы понять условия, приходится уходить на другие страницы или угадывать. Стоимость, сроки и ограничения неочевидны, итоговая сумма меняется поздно.

В сценариях покупки пользователи останавливаются: поле адреса появляется без контекста, непонятно, зачем его заполнять, если способ ещё не выбран. Часть посетителей возвращается на карточки товара в поисках условий, часть покидает оформление. На мобильных проблема усиливается: блоки скрыты, подсказки незаметны, кнопка продолжения активна, хотя ключевое решение не принято.

Возникает путаница с зонами доставки и пунктами выдачи. Недоступные варианты не помечены, карты ПВЗ нет, фильтров нет. Пользователь пробует разные адреса, получает ошибки и теряет время. Отсутствует индикатор этапов и понятная обратная связь о следующем шаге.

Без выбора способа доставки процесс становится непрозрачным. Человек не понимает финальную стоимость и сроки получения, не видит контроля и гарантии. Растёт тревога и риск отказа от покупки.

Когда проблема критична, а когда нет

Критична:

• Интернет-магазины с несколькими способами доставки и разными тарифами/сроками (маркетплейсы, мульти-региональные ритейлеры).
• Товары с габаритами или особыми условиями перевозки (техника, мебель, стройматериалы).
• Срочные категории (еда, лекарства, цветы), где время — ключевой параметр.
• B2B-продажи, где варианты доставки и документы завязаны на договор.
• Заказы, где доступность ПВЗ важна (самовывоз, выдача по предоплате).
• Ситуации, когда способ доставки влияет на общую цену и возможность оплаты.

Некритична:

• Цифровые товары и услуги (подписки, ПО, билеты), где доставка не нужна.
• Локальные магазины с единственным способом и фиксированной ценой, включённой в заказ.
• Донаты, сертификаты, предоплаченные услуги без физической выдачи.
• Единственный самовывоз без альтернатив, очевидный для всей аудитории.
• Узкие монорегионы с одной курьерской службой и прозрачными условиями.

Открытый вопрос для проверки

Что делает пользователь в корзине, когда хочет выбрать доставку или самовывоз, но не находит эту опцию: где он её ожидает увидеть, какие тексты и элементы вводят в заблуждение, на каком шаге он останавливается и почему?

Возможное решение

• Показать выбор доставки прямо в корзине и на шаге с адресом. Не прятать за ссылками и не откладывать на конец.
• Автоматически определять доступные варианты по адресу и составу корзины. Недоступные пометить и объяснить причину.
• Предвыбрать безопасный вариант (например, самый быстрый или выгодный), но всегда показывать альтернативы.
• Для каждого способа давать цену, сроки, ограничения и условия возврата. Рядом — ссылка на карту ПВЗ и поиск по адресу.
• Считать доставку асинхронно: пользователь вводит город/индекс — система мгновенно обновляет варианты и итоговую сумму.
• Сохранять выбор в профиле и корзине между сессиями. Возвращаться к нему при повторных покупках.
• Сделать мобильный интерфейс простым: радиокнопки или выпадающий список, крупные кликабельные зоны, понятные подписи.
• Показать прогресс-бар этапов оформления и явно назвать следующий шаг.
• Дать ясные сообщения об ошибках и путях выхода: что не так и что сделать, чтобы продолжить.
• Включить события аналитики: показ блока, выбор способа, ошибки, отказ. Отслеживать конверсию и узкие места.
• Провести тесты крайних сценариев: разные регионы, крупногабарит, смешанные корзины, гость/авторизованный, медленная сеть.

Гипотезы для роста конверсии

• Если добавить в корзину выбор способа доставки с ценой и сроком, то конверсия в оплату может увеличиться за счёт того, что итоговая стоимость становится прозрачной сразу.
• Если после ввода адреса автоматически предлагать ближайший ПВЗ на карте, то конверсия в подтверждение заказа может увеличиться за счёт того, что путь к выбору становится короче.
• Если сохранять последний выбранный способ доставки в профиле, то конверсия в повторные покупки может увеличиться за счёт того, что постоянные клиенты оформляют быстрее.
• Если объединить выбор доставки и ввод адреса в один шаг на мобильных, то конверсия в завершение оформления может увеличиться за счёт того, что уменьшается количество экранов и лишних действий.