Кейс по анализу юзабилити сайта сети фитнес-клубов в Москве

Также хотелось понять, чем мотивированы клиенты, и на основании чего принимают решение о выборе клуба? Дополнительно — получить фидбэк по визуальному восприятию сайта в целом.

Николай Гуров, интернет-маркетолог, предприниматель

Клиент — сеть фитнес-клубов с профессиональными тренерами, имеющая несколько филиалов в Москве и других городах.

Базовая задача — повысить эффективность рекламных каналов. Увеличить конверсию в заявки.

Дополнительные задачи — понять, насколько удобен сайт для клиентов. Могут ли они найти на нем нужную информацию. На основании чего принимают решение о покупке абонемента.

Сроки исследования юзабилити — 7 дней. Дополнительно потребовалось еще 3 дня на подготовку анализа и структурирование полученных результатов.

Количество исполнителей (асессоров) — 17

Количество вопросов — 4

Итоговая стоимость исследования — 10200 рублей

Почему выбрали AskUsers для исследования?

• Во-первых, нужно было оценить поведение и получить обратную связь от нашей целевой аудитории – людей, которые занимаются спортом и посещают фитнес-клубы в Москве.

• Во-вторых, у нас был ограниченный бюджет на исследование. Заказывать дорогостоящий аудит в компании мы были не готовы. По соотношению цена/ценность остановились именно на данном сервисе.

• В-третьих, в штате компании есть маркетологи для подготовки технического задания (ТЗ) на исследование и обработку результатов. Соответственно, не нужны были дополнительные услуги, мы смогли выбрать самостоятельную обработку результатов, что в итоге позволило еще сэкономить.

Вопросы исследования и логика их выбора

Оценка конкурентов

Для продвижения сайта важно понять, какие из них нравятся пользователям, что именно влияет на выбор. Оценить юзабилити и определить, как пользователи оценивают наш проект по сравнению с конкурентами.

Вопрос для асессоров

1. Посмотрите предложенный сайт и еще 4 сайта данной тематики. Составьте свой рейтинг по удобству, проставив каждому из сайтов оценку от 1 до 10. Обоснуйте оценки.

Результаты

Определили явных лидеров рынка. Сайты, которые понравились большинству респондентов, и выводы, почему именно они понравились. Выявили, что не нравится пользователям. Например — отсутствие цен и подробных описаний услуг, старый дизайн.

Получили рейтинг и выявили среднюю оценку нашего проекта. Она оказалась выше ожидаемой. Пользователи оценили ресурс на 7 баллов.

Контент и структура

Мы предположили, что 17 пользователей, которые занимаются в спортзале, будут искать разные услуги, и в итоге мы сможем получить комментарии почти по каждому направлению спортзала.

Вопрос для асессоров

2. Найдите на сайте интересующую вас услугу. Какой информации для вас как для пользователя не хватает на сайте? Какая раскрыта не полностью? А какая излишняя?

Результаты

Поняли, что не хватает информации на страницах различных направлений фитнеса. Многие респонденты отметили, что им не хватает хороших фото, описания программ и процесса тренировки. А также, что очень важно, многие клиенты отметили, что им было бы удобно видеть всю информацию на одной странице, без лишних переходов в другие разделы.

УТП

Фитнес-клубы – это достаточно конкурентный рынок, на котором много игроков, предлагающих схожий набор услуг. Здесь нам важно было увидеть, что с точки зрения клиента является наиболее важным, а что второстепенным при принятии решения о выборе клуба и покупке абонемента. А также выявить неявные потребности целевой аудитории, которые можно было бы использовать в торговом предложении.

Вопрос для асессоров

3. Укажите 5 ваших критериев выбора фитнес зала или тренажерного зала. Расположите их в порядке значимости для вас. Предложите несколько решений, которые подтолкнули бы вас пойти именно в этот клуб?

Результаты

Критерии выбора фитнес-клуба, важные для клиентов:

Все асессоры отметили важность месторасположения клуба как основной фактор при принятии решения. Было много комментариев о том, что даже при очень выгодных условиях и комфорте ехать в другой район клиенты не готовы.

Цена тоже является важным фактором при принятии решения. Но работает он больше не в формате сравнения с конкурентами, а именно при принятии решения по конкретному клубу. Так, если спортивный зал предложит очень выгодные условия, но территориально находится в другом районе города – клиент его не выберет, так как месторасположение важнее цены.

Интересно, что многие клиенты предпочитают наличие бассейна в фитнес-клубе и значительно меньше вспомнают о наличии сауны.

Помимо указанных критериев, о которых писали несколько пользователей, встречались и такие неочевидные факторы, влияющие на покупку:

• Количество посетителей в клубе

• Доброжелательность персонала и тренеров

• Наличие парковки

• Детские программы, детский клуб, пока мама на занятиях

• Чистота, своевременная уборка, наличие хорошей вентиляции и душевых

Доверие пользователей

Нужно было понять, на основании каких элементов сайта формируется мнение о компании. И какое первое впечатление у пользователей после посещения сайта. Что понравилось, что не понравилось.

Вопрос для асессоров

4. Данный сайт вызывает у вас доверие? Стали бы вы пользоваться услугами данной компании или обратились бы в другую? Почему? Оцените свой уровень доверия к данному сайту по десятибалльной шкале.

Результаты продвижения

Это был самый резонансный вопрос, потому что мнения респондентов разделились полярно. Кто-то писал, что все здорово, много направлений и сайт производит хорошее впечатление, заинтересовались предложением клуба и некоторые даже планировали прийти на пробное занятие. Но были респонденты, которым совсем не понравился сайт, было неудобно и непонятно.

Ответы пользователей на данный вопрос показывают насколько разное впечатление производит один и тот же ресурс в рамках одной ЦА. Тут мы получили максимальный фидбек по удобству сайта. Подтвердились ранее озвученные критерии выбора фитнес-клуба, но уже применительно к нашему сайту.

Выводы по результатам исследования

По итогам исследования мы выявили точки роста и возможности для увеличения конверсии на сайте. Поняли, что текущая структура сайта неудобна для пользователей, и нужна переработка главной страницы, наполнение контентом страниц услуг.

Список ответов юзеров, которые стали основой для составления ТЗ на доработки сайта:

Структура сайта

• Приходится делать много переходов и «кликов», чтобы докопаться до нужной информации.

• Очень сложная структура сайта.

• Необходимо сделать по каждому фитнес-клубу информацию на одном лендинге: чтобы посетитель перешел на страницу определенного фитнес клуба и там была вся информация и цены и услуги и расписание – иначе путаница в голове.

Главная страница

• Непривычный первый экран – думаю, его можно сделать более информативным и привлекательным.

• Отсутствие представительного дизайна на 1 экране, который бы заинтересовал посетителя на дальнейшее изучение клубов.

Услуги

• Популярные фитнес-направления не имеют описания. Хочется подробнее прочитать о занятиях – как проходят, на что направлены.
• Краткое описание самих направлений йоги и на чём акцент именно у Вас. Также нелишним будет описание самого зала, температуры
• Нет описания, длительности, для кого больше подходит, степени сложности и расценок.
• Не хватает информации о самой программе, ее пользе, как проходит.

Инструктора

• Не хватает информации об инструкторах, работающих в студии
• Нет информации об инструкторах: кто они, где обучались, сколько лет преподают

Описание зала

• Не хватает информации о том, какие тренажеры есть и в каком количестве.
• Не хватает большей спецификации тренажеров
• добавить информацию о моделях тренажеров (обобщенную)
• Нет описания зала для тренировок

Прочие рекомендации

• Неполностью раскрыта информация по условиям заморозки.
• Не хватает информации по поводу пробного занятия.

Основным результатом исследования в кейсе по продвижению фитнес-тренеров клуба можно считать то, что мы смогли лучше понять что, нужно пользователям. И предложить корректировки для сайта исходя не из субъективного видения, а опираясь на мнение пользователей. На текущий момент рекомендации частично внедрены и частично находятся на этапе согласования.

Что бы сделали лучше при повторном исследовании?

1. Переформулировали бы 2 и 4 вопрос, так как ответы на них были схожими и респонденты писали, что уже отвечали на этот вопрос ранее

2. Думаю, сократили бы число респондентов до 10. Это бы позволило сэкономить время на обработку результатов и удешевило стоимость исследования.

3. Обязательно заказали бы обработку результатов UX-специалистом на стороне сервиса. Еще одно экспертное мнение не помешает)

4. Составили бы «белый список» респондентов, которые очень ответственно относятся к заданию и стараются максимально полно описать ответ на поставленный вопрос.

P.S. Оценили достоинства сервиса и гибкие настройки. Планируем провести повторное исследование уже после внедрения доработок и проанализировать, как изменятся ответы пользователей. Есть идеи исследований и в других нишах, чтобы оценить, какие критерии будут важны пользователям.

Подписывайтесь на наш блог с интересными кейсами, вступайте в наши группы в социальных сетях — впереди еще больше свежих кейсов .