Посмотрите на свой сайт глазами пользователей

В этой статье мы разберем, что такое юзабилити-аудит. Собственный сайт — это визитная карточка любого бизнеса. При этом сами владельцы хорошо знают, как устроена их страница. Они легко ориентируются в разделах площадки, быстро находят нужный продукт и контакты компании.

Но все ли так просто? Ведь у входящих посетителей может быть другое мнение. Что же делать предпринимателю? Провести юзабилити-тестирование. 

Давайте разбираться, как это сделать.

Как юзабилити влияет на успех сайта

Юзабилити — это совокупность различных показателей. Их цель — сделать сайт удобным в использовании. Давайте приведем главные аспекты инструмента:

• Понятный дизайн. Страница должна быть удобной для восприятия и не перегружать информацией.
• Быстрая загрузка. Долгое отображение сайта отпугнет пользователей.
• Четкая структура. Сайт должен быть разделен на категории. Удобная навигация по страницам.
• Понятным контентом. Тексты должны быть информативными и читабельными.
• Работа на разных устройствах. Сайт должен легко загружаться с ноутбука, планшета или через мобильное приложение.

Внедрение основных принципов юзабилити повысит успешность сайта. Дополнительно метрика увеличит конверсию. А теперь перейдем к пользовательскому опыту и узнаем, как usability влияет на него.

Что такое пользовательский опыт (UX)

Пользовательский опыт — это взаимодействие клиента с продуктом. Также для его определения используют аббревиатуру UX, с английского User Experience. Главная цель UX — сделать посетителя счастливым на всех этапах контактирования с приобретаемым товаром.

Ключевые компоненты высококачественного пользовательского опыта

Ценность. Здесь рассматривается польза продукта. Она рассчитывается из соответствия функций товара, которые отображаются в потребностях покупателя. Продукт будет ценным, если он может полностью удовлетворить потенциального клиента.

Например, клиенту нужен хороший смартфон. Ему важны базовые функции. Многие производители легко удовлетворят его спрос. Но здесь стоит учесть и дополнительные показатели. Они могут существенно повлиять на итоговый выбор. К ним относятся: цвет, дизайн и другие необычные фишки, которые придают товару дополнительную ценность.

Доступность или адаптируемость. Данный компонент включает:

• удобно ли приобретать продукт;
• легко ли загрузить;
• легко ли установить продукт.

Важно грамотно настроить этап доступности. Она должна демонстрировать короткий путь к продукту и не вводить клиента в заблуждение.

Привлекательность. Основной вопрос данного компонента — нравится ли продукт клиенту? Здесь в дело вступают визуальное оформление и эмоции. Они должны быть положительными и необычными. В качестве примера можно привести компьютерные игры. Часто их настройки не очень удобны, юзабилити хромает, но они продолжают пользоваться покупательским спросом.

Последний компонент — юзабилити. Он включает простоту в использовании продукта. Например, клиент покупает новый смартфон. Работа с его интерфейсом не должна вызывать проблем. Пользователь должен легко и быстро им управлять. Также неправильная настройка юзабилити приведет к снижению конверсии. Давайте рассмотрим основные ошибки usability.

Распространенные ошибки в юзабилити и их влияние на поведение посетителей

Юзабилити — это индивидуальный комплекс услуг. Для каждого сайта нужен свой набор функций. Рассмотрим основные ошибки usability.

Долгая загрузка страниц. Скорость отображения сайта должна быть высокой. В противном случае клиент покинет страницу.

Много контента и текстового наполнения. Также обратите внимание на длину страниц. Разбейте текст на заголовки, абзацы, списки.

Много баннеров и красочной анимации. Они отвлекают посетителя от изучения продукта и целевого действия. Дополнительно посмотрите на различные плашки. Например, акции и скидки. Следующая проблема — всплывающие окна с предложением оставить контакты или зарегистрироваться. Они могут раздражать пользователей.

Навигация. Она должна быть ясной и интуитивно понятной. Если навигация напоминает квест, то клиент быстро покинет сайт. Поэтому грамотно выстройте процесс навигации. Включите в нее кнопки для переходов и не вводите посетителей в заблуждение.

Некачественный контент. Если на сайте плохие фотографии, тексты и инфографика, то он обречен. Плохой контент — это низкая конверсия.

Слишком большой выбор — распространенная ошибка юзабилити. Это вводит пользователя в заблуждение, и он быстро покидает площадку. Грамотно оформите ваше предложение и следите за конверсией разделов.

Корзина и заказ. Многие предприниматели уверены, если товар добавлен в корзину, то сделка состоится. Но это далеко не так. Если данные разделы не оптимизированы, то покупатель может покинуть страницу.

Нет гарантий, отзывов и ответов на вопросы. Покупателям важна обратная связь. Предоставьте клиентам возможность комментировать покупки и реагируйте на все обращения. Также загрузите документы о подлинности продуктов.

Сайт не оптимизирован под разные устройства. Довольно распространенная проблема. Ваш сайт должен хорошо загружаться, как с ноутбука, так и со смартфона. Если у лидов возникнут проблемы с доступом, то они закроют вашу ссылку и перейдут к конкурентам.

Исследование аудитории и создание персон пользователя

Исследование аудитории — важный этап для бизнеса. Давайте рассмотрим основные инструменты для анализа:

1. Исследование демографии. Данный этап изучает пол, возраст, образование, профессию, семейное положение и доход аудитории.
2. Анализ географии. Здесь исследуют регионы будущих продаж. Например, плавательные шорты не будут пользоваться спросом на Крайнем Севере.
3. Психологическое исследование. Оно изучает образ жизни, поведенческую модель. ценности и взгляды потребителя.
4. Анализ поведения. Здесь выявляется, как аудитория будет взаимодействовать с продуктом. Анализ включает исследование покупательского поведения и реакцию на маркетинговые предложения.
5. Когортный метод. Он изучает поведение группы людей за определенный отрезок времени. Инструмент применяется для анализа маркетинговой стратегии.

Создание персон пользователя

Метод персон — это инструмент создания собирательного образа клиента. Он сегментирует целевую аудиторию и помогает составить обобщенный портрет пользователя. В основе создания персоны лежат собранные ранее данные. Они включают опросы, интервью, различные исследования и маркетинговые гипотезы.

Чем полезен данный способ:

• Персонализирует маркетинговую стратегию. Например, одному человеку важна польза продукта, а другой учитывает денежную составляющую. Используя эту информацию, можно составить индивидуальные предложения для разных клиентских групп. Такой подход повысит конверсию и увеличит заказы.
• Определяет инструменты продаж. Например, при опросах исследуются предпочитаемые пути продаж, и выявляется персона. Менеджер узнает, что кому-то удобнее покупать через интернет, а кто-то предпочитает оффлайн походы.
• Для выстраивания коммуникации. Метод определяет, по каким каналам лучше общаться с клиентами. Кто-то предпочитает социальные сети, а кому то важен звонок от менеджера.

Какие характеристики включает метод персон:

1. Потребности и мотивацию. Чем продукт будет полезен пользователю и какие закроет потребности.
2. Выявление страхов. Что отпугивает потенциального клиента? Какие барьеры стоят на его пути к продукту?
3. Опыт взаимодействия. Здесь важно узнать статус потенциального клиента. Новичок, опытный пользователь или случайная персона.

Цель метода — создание точного представления о поведенческой модели будущего клиента. Способ помогает вовлечь пользователей в продукт и повысить их конечную удовлетворенность.

Методы оценки юзабилити сайта

Если пользователю не понравится сайт, то он его покинет. Приведем чеклист юзабилити.

Эвристическая оценка

Процесс включает юзабилити-тестирование сайта. Оценка проводится группой специалистов. Они должны найти слабые места в дизайне или интерфейсе страницы. Метод был разработан Якобом Нильсеном.

Этапы эвристической оценки

Первый — определение масштабов. Участники процесса должны поставить четкую цель. Это может быть изучение всего сайта или тестирование одного процесса. Например, удобно ли пройти регистрацию или сделать заказ. Каждый из специалистов может получить собственную задачу.

Второй шаг — знайте своих пользователей. Определите целевую аудиторию. Исследование проводится с точки зрения посетителей сайта.

Третий эпизод — определение набора эвристик. Специалисты выделяют 10 основных принципов:

• отображение статуса системы;
• соответствие между системой и реальном миром;
• контроль и свобода действий;
• стандарты и единообразие;
• профилактика ошибок;
• гибкость и эффективность использования;
• эстетика и минимализм;
• помощь в определение ошибок и неполадок;
• доступ к документации и FAQ.

Четвертый этап — выявление проблем. Участники процесса работают независимо друг от друга. Они могут самостоятельно фиксировать проблемы. Обнаруженные ошибки заносятся в строку «профилактика ошибок».

Пятый шаг — анализ и предоставление результатов. После окончания оценки эксперты предоставляют отчет. Иногда он составляется в виде рейтинга. Здесь эксперты выделяют первостепенные проблемы и дают рекомендации по их устранению.

Тестирование с реальными пользователями

Юзабилити-тестирование проводится и с реальными пользователями. Оно включает несколько этапов.

Первый — модерированное тестирование. Пользователи работают с интерфейсом в присутствии модератора. Он может задавать посетителям вопросы и наблюдать за ними. Проводится как очно, так и удаленно.

Второй вариант — немодерированное тестирование. Пользователи работают самостоятельно. Информация фиксируется специальным ПО.

Третий способ — групповое тестирование. Для этого собирается фокус-группа. Они обсуждают продукт и делятся мнением о юзабилити.

Четвертый метод — использование глазных трекеров. Приборы надевают на глаза пользователям и определяют, на каких аспектах страницы задерживается внимание человека.

Аналитики сайта и отслеживание поведения пользователей

Аналитику сайта можно провести разными путями. Первый — визуальное определение. Но оно не всегда объективно. Для точного анализа лучше воспользоваться аналитическими метриками. Давайте перечислим их.

Видео посещений. Инструмент записывает экран сайта и действия пользователя.

Карта ссылок. Метрика показывает количество переходов по ссылкам и их статистику.

Карта кликов. Здесь учитывается количество кликов по ссылкам страницы.

Карта скроллинга. Метрика исследует внимание пользователей.

Анализ поисковых запросов на сайте. Инструмент собирает поисковые запросы пользователей.

A/B тестирование и его роль в понимании предпочтений пользователей

A/B тестирование — это инструмент маркетингового исследования. Он применяется для изучения сайта или одностраничника. Цель метода — сравнить первоначальный вариант продукта (А) с измененной версией (B).

Приведем пример с сайтом магазина. Допустим, что кнопка «Заказать» выделена красным цветом. Но со временем маркетолог предлагает изменить оттенок. Причина — красный цвет может отпугивать покупателей.

Как выглядит решение?

Собираются две фокус-группы. Первая — контрольная, вторая — тестовая. Каждая группа посещает разные версии сайта. Вариант с высокой конверсией станет основной страницей.

Какие метрики можно проверить с помощью A/B тестирования:

• как работают заголовки;
• как располагаются заголовки;
• цветовая гамма сайта;
• дизайн страницы;
• расположение кнопок;
• текстовое наполнение;
• форма сбора данных;
• всплывающие окна.

Как проводится A/B тестирование

Шаг первый — постановка цели. Здесь определяют пул задач. Например, что нужно изменить и к какому итогу все это приведет.

Шаг второй — определение оценок успеха. Здесь нужно определиться, какая конверсия будет приемлемой. Например, увеличение заказов на 3-7 процентов.

Шаг третий — выбор тестируемой группы. Проводить исследование нужно на отдельной категории гостей. Это могут быть новые посетители или зарегистрированные пользователи.

Четвертый шаг — время эксперимента. Оптимальный отрезок — до двух недель.

Заключительный шаг — анализ результатов. После окончания теста подведите итоги. Если понадобится, то повторите исследование.

Инструменты для просмотра сайта глазами пользователей

В интернете много сервисов для проверки юзабилити глазами пользователей. Давайте рассмотрим самые популярные.

AskUsers. Сервис, который проводит аудит юзабилити. Тестирование включает обратную связь в виде анкет и видеозапись экранов.

Возможности AskUsers:

• возможность задать пользователю любой вопрос;
• извлечь данные от независимых экспертов;
• сделать самостоятельный анализ результатов;
• воспользоваться готовым тестом;
• собрать собственный тест;
• выбрать аудиторию из 12 000 человек.

Как проходит исследование юзабилити?

На первом этапе маркетолог изучает сайт и его аналитику. Затем, происходит выборка тестировщиков из базы AskUsers. Следующий шаг — составление анкет и проверка модератором. Потом UX-специалист составляет вопросы и план тестирования. Последний этап — проведение исследования и подведение итогов.

Вебвизор от Яндекс Метрики. Инструмент показывает запись посещения сайта. С его помощью можно увидеть перемещение курсора, переход по ссылкам, клики, заполнение форм. Сервис бесплатный.

Также Яндекс предоставляет карту кликов. Она работает по тепловому принципу. По ней можно определить самые кликабельные места на сайте. Дополнительно доступна карта скроллинга.

Еще компания предоставляет UX-текст. Его стоимость 999 рублей. Он проверяет дизайн страницы и помогает найти проблемы. Преимущества метрики — задания выполняют реальные пользователи.

Анализ сайта. Платформа для комплексной проверки.

Метрика показывает:

• отношение поисков к сайту;
• оптимизацию, ссылки;
• технические параметры;
• 70+ вариантов тестирования.

Также сервис помогает проверить мобильную версию. Программа покажет миниатюру, оценит шрифты и плагины. Есть платная и бесплатная версия.

Hotjar. Программа включает несколько инструментов:

• тепловые карты для просмотра кликов;
• карта скроллинга для отслеживания дочитывания;
• запись сеансов пользователей;
• сбор обратной связи от посетителей;
• анализ воронки продаж;
• триггерные вопросы.

Сервис англоязычный, но есть и русская версия. Можно воспользоваться платным и бесплатным тарифом.

Crazy Egg. Еще один сервис для проверки юзабилити.

Что можно увидеть:

• тепловую карту пользователей;
• сбор поведенческих данных;
• карта прокруток;
• записи пользователей;
• A/B тестирование;
• простота использования.

Также сервис предоставляет подробный отчет.

UserTesting. Программа для UX-тестирования и юзабилити. Сервис работает на основе клиентских отзывов. Пользователи могут рассказать, по каким причинам покидают страницу, что им нравится, а что нет. Программа работает на любом устройстве.

Проектирование сайта с учетом юзабилити

Знакомство с сайтом начинается с интерфейса. Он должен быть интуитивно понятным. Давайте определим основные принципы для его создания:

1. кнопки с понятными обозначениями;
2. различия кнопок по принципу действия;
3. не перегруженный дизайн;
4. быстрая загрузка;
5. простая коммуникация с посетителем;
6. персонализация под пользователя;
7. понятный язык;
8. быстрая и краткая регистрация;
9. лаконичные подсказки.

Отдельного внимания заслуживает дизайн страницы. Сайт должен быть красивым и визуально приятным. Не стоит перегружать его цветовой гаммой, текстовым наполнением и обилием кнопок.

Также проработайте мобильную оптимизацию сайта. При этом дизайн страницы должен быть адаптивным под разные устройства. Сайт должен отображаться в ноутбуке, со смартфона или планшета.

Что еще нужно учесть:

• скорость загрузки не должна снижаться;
• навигация в мобильном приложении должна быть понятной;
• контент должен быть легким и доступным;
• технические аспекты и метатеги должны работать корректно.

Заключение

Подведем итоги. Юзабилити — важный показатель для конверсии сайта. Тщательно отслеживайте его показатель. Для улучшения статистики обратитесь к нам в AskUsers. Специалисты платформы проведут аудит, исправят ошибки и увеличат конверсию. Желаем удачи.