Время окупаемости (TTV)

Что такое время окупаемости (TTV)?

TTV, что означает «время окупаемости», — это количество времени, которое требуется новому клиенту, чтобы получить выгоду от вашего продукта. TTV должно быть как можно короче, поскольку покупатели ожидают получить ценность сразу же. Чтобы понять эту метрику, вам необходимо знать, какую «ценность» представляет ваш продукт или услуга.

В мире SaaS вы никогда не будете далеки от того, чтобы потерять клиента. И никогда это не бывает так верно, как в решающий период онбординга. После того как вы убедили своего клиента совершить покупку или подписаться на бесплатную пробную версию, у вас будет ограниченное количество времени, чтобы показать ценность, прежде чем он уйдет. Никто не хочет тратить много времени и усилий на настройку и изучение продукта, который может даже не делать то, что написано на упаковке.

Раньше, когда клиенты приобретали бессрочные лицензии, TTV не имел такого значения. Клиенты были готовы пережить «период разочарования» после покупки, поскольку внедрение уже повлекло за собой большие невозвратные издержки. В случае SaaS терпимость к задержкам или разочарованиям намного меньше. Клиенты, как правило, уходят гораздо быстрее.

Короткий TTV означает, что клиенты быстрее окупят вложенное время, а это означает, что они с большей вероятностью останутся!

Что такое «ценность»?

Мы не хотим вдаваться в экзистенциальные подробности, но чтобы измерить время окупаемости, вам нужно знать, что означает ценность (и, следовательно, ценность времени). В данном случае это выгода, которую ваш клиент ожидает получить от вашего продукта. Обратите внимание: мы не говорим, какую ценность вы хотите предоставить. Все дело в воспринимаемой ценности с точки зрения вашего клиента.

Например, предположим, что вы рекламируете инструмент оптимизации электронной коммерции, который увеличивает средний размер заказа. Ценность, которую ищет ваш клиент, — это увеличение среднего размера заказа, а не крутые отчеты, удобный инструмент настройки или действительно отличное обслуживание клиентов. Даже если все это приятные дополнения, ваш клиент дает вам деньги, потому что вы говорите, что можете увеличить его средний размер заказа. Пока этого не произойдет... они не увидят ценности.

Если вы решили измерить и уменьшить TTV (что вам следует сделать), ваше представление о ценности должно совпадать с представлением ваших клиентов.

Как ускорить время получения ценности

Чтобы уменьшить свой TTV, вам сначала нужно обнаружить свой «Ага! Момент». Ага! Момент — это когда покупатели понимают, сколько времени прошло с момента первого использования вашего продукта. Показатель времени окупаемости Dropbox — это первый раз, когда клиенты добавляют файл в свою общую папку. Facebook — когда пользователь общается с 10 друзьями в первую неделю после регистрации.

AppCues написал действительно подробное руководство по поиску вашего Ага! Момента, который стоит проверить.

Как только вы узнаете, что заставляет клиентов кричать «Ага!» вам нужно выбрать наиболее эффективный маршрут, чтобы доставить их туда. Уменьшение трений позволит большему количеству клиентов пройти все этапы адаптации. Например, AirBnB никого не заставляет входить в систему перед просмотром, потому что поиск отличного места для проживания — это то, что привлекает клиентов.

Многие команды будут способствовать сокращению TTV, но вот несколько наиболее ценных инструментов:

• Руководства по адаптации: это могут быть встроенные в продукт, документация или серия электронных писем. Они предоставляют информацию о том, как настроить продукт, что нужно сделать в первую очередь, и, надеюсь, сгладят все неровности на пути к просвещению.
• Менеджеры по работе с клиентами: если ваш продукт требует больших усилий в настройке, попробуйте использовать более практический подход. Клиенты быстрее увидят ценность, если вы персонализируете путешествие. Менеджеры по работе с клиентами могут помочь с настройкой, предложить персонализированные учебные занятия и стать отличным первым контактным лицом.
• Удобство использования продукта: путь к реализации ценности должен быть максимально простым и интуитивно понятным в вашем продукте. Если инструкции неясны, кнопки не подписаны должным образом или настройки скрыты в сложных меню, клиенты перестанут пытаться, прежде чем доберутся до Ага! Момента. Пользовательское тестирование и статистика использования продукта помогут определить области, где небольшие улучшения UX могут иметь большое значение для TTV.

Часто задаваемые вопросы

• Почему для SaaS-компаний важно время окупаемости?

  TTV имеет решающее значение, поскольку оно напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, уровень внедрения и, в конечном итоге, на удержание клиентов. Короткое TTV помогает SaaS-компаниям продемонстрировать эффективность своих решений и получить конкурентное преимущество на рынке.

• Как можно измерить время окупаемости?

  Существует несколько способов измерения TTV для SaaS-компаний:

  a. Продолжительность адаптации

  b. Принятие функции

  c. Время до получения первой ценности

  d. Обратная связь с клиентами

• Каковы некоторые стратегии сокращения времени окупаемости?

  Чтобы минимизировать TTV, SaaS-компании могут использовать следующие стратегии:

  a. Упрощение адаптации

  b. Внедрить экскурсии

  c. Сосредоточиться на основных функциях

  d. Персонализировать опыт пользователей

• Как можно улучшить время окупаемости с течением времени?

  Достижение более короткого TTV предполагает мониторинг и анализ поведения клиентов, отзывов и показателей TTV. SaaS-компании могут предпринять следующие шаги для постоянного улучшения TTV:

  a. Анализируйте пользовательские данные. Регулярно проверяйте поведение пользователей, модели использования продуктов и показатели конверсии, чтобы выявить узкие места или области, в которых клиентам может быть сложно получить выгоду. Эти данные могут предоставить информацию для совершенствования процессов адаптации и определения приоритетов усовершенствований продукта.

  b. Итерация и оптимизация. Используйте итеративный подход для постепенного улучшения процесса адаптации, внедрения функций и общего пользовательского опыта. Тестируйте различные стратегии, измеряйте их влияние и повторяйте действия на основе результатов.

  c. Успех и поддержка клиентов. Обеспечьте упреждающие инициативы по обеспечению успеха клиентов и эффективные каналы поддержки для устранения любых препятствий или проблем, с которыми клиенты могут столкнуться на своем пути. Это может включать в себя предоставление оперативной поддержки, ресурсов базы знаний и упреждающие проверки.

• В течение какого периода измеряется время окупаемости?

  Он охватывает период с момента регистрации клиента до момента достижения желаемых результатов или получения запланированных преимуществ.

• Что такое время окупаемости (TTV) в контексте SaaS?

  Время окупаемости означает количество времени, которое требуется клиенту, чтобы получить измеримую ценность от продукта или услуги SaaS, которые он использует.