Ментальные модели UX: стратегии взаимодействия

Ментальные модели — одна из важнейших концепций взаимодействия человека и компьютера (HCI). В этой статье представлено несколько примеров ментальных моделей в дизайне пользовательского интерфейса. Не случайно использование конкретных примеров часто помогает людям понять абстрактные концепции, такие как ментальные модели.

Что такое ментальные модели?

Определение: Ментальная модель — это то, что пользователь думает о имеющейся системе (веб-сайте, приложении или другом виде продукта). Ментальные модели помогают пользователю предсказать, как будет работать система, и, следовательно, влиять на то, как он взаимодействует с интерфейсом.

Ментальная модель основана на убеждениях, а не на фактах

Ментальная модель — это модель того, что пользователи знают (или думают, что знают) о такой системе, как ваш веб-сайт. Пользователи формируют свои прогнозы о системе на основе своих мысленных моделей и соответственно планируют свои будущие действия. Основная цель дизайнеров — обеспечить, чтобы пользовательский интерфейс четко отражал природу системы, чтобы пользователи могли формировать точные (и, следовательно, полезные) мысленные модели.

Как пользователи создают мысленные модели? Зачастую они просто используют имеющиеся у них знания о мире, чтобы создать его. Помните закон Якоба об опыте пользователей Интернета : пользователи проводят большую часть своего времени на веб-сайтах, отличных от вашего. Таким образом, большая часть ментальных моделей вашего сайта у клиентов будет зависеть от информации, полученной с других сайтов. Люди ожидают, что веб-сайты будут действовать одинаково .

У каждого пользователя своя ментальная модель

Ментальная модель основана на индивидуальных базовых знаниях и прошлом опыте каждого пользователя, поэтому разные пользователи могут создавать разные мысленные модели одной и той же системы. Одна из самых больших дилемм юзабилити — это разрыв между ментальными моделями дизайнеров и пользователей. Дизайнеры создают удивительно подробные мысленные модели своих творений, заставляя их поверить в то, что каждую особенность легко понять. С другой стороны, ментальные модели системы у большинства пользователей обычно менее развиты; в результате они с большей вероятностью совершат ошибки, и им будет сложнее использовать дизайн.

Ментальные модели могут меняться со временем — из-за дополнительного опыта работы с вашей системой или с другими системами.

Ментальные модели в веб-UX

Когда пользователи перемещаются по сети, они создают ментальные модели на основе закономерностей, с которыми сталкиваются. В этом разделе обсуждаются несколько ментальных моделей, распространенных в веб-дизайне. Эти мысленные модели служат основой стандартов проектирования , позволяя дизайнерам создавать интерфейсы, соответствующие ожиданиям пользователей.

Интернет-тележки для покупок

Совершая покупки в Интернете, пользователи просматривают товары, добавляют товары в свои корзины, а затем оформляют заказ. Этот опыт подобен покупкам в обычном магазине, и ожидания людей зависят от их опыта физических покупок.

Опыт онлайн-покупок, который отличается от модели физических покупок, создает путаницу. В реальной жизни покупатель контролирует, что попадает в корзину, поэтому это ожидание распространяется и на онлайн-покупки. Когда веб-сайт электронной коммерции нарушает это ожидание, возникают проблемы.

Например, Nomad Lane автоматически добавляет страховку доставки к общей стоимости при оформлении заказа. Пользователи должны, во-первых, заметить эти дополнительные расходы, а во-вторых, активно отказаться от страхования доставки. Автоматическое страхование доставки не является частью ментальной модели корзины покупок пользователей, поэтому это приводит к разочарованию любого, кто случайно платит за страховку. Добавление неожиданных товаров в корзину — это обманчивый прием в UX-дизайне, известный как подкрадывание или предварительный выбор .

Кнопка назад

Кнопка «Назад» давно стала незаменимой в навигации по браузеру. Со временем пользователи создали для этого прочную мысленную модель: а именно, «Назад» должен возвращать к предыдущему экрану, по сути действуя как отмена.

Когда мобильные смартфоны стали популярными, пользователи столкнулись с еще одним вариантом использования кнопки «Назад» в мобильных приложениях. В отличие от Интернета, где «Назад» использовался для перехода пользователей на предыдущий экран, в некоторых мобильных приложениях «Назад» поднимал пользователей вверх по иерархии сайта. Например, если, читая новость A, пользователь нажал ссылку на другую новость B, кнопка «Назад » перенесет его к списку всех новостных статей, а не вернет обратно к новости A.

Такое поведение нарушило ожидания пользователей. К счастью, за прошедшие годы дизайнеры это поняли, и теперь такую ​​реализацию Back в мобильных приложениях можно встретить редко. Однако некоторые остатки все еще существуют. Например, в Android, если вы находитесь на домашней странице какого-либо приложения, жест «Назад » (или нажатие кнопки «Назад ») перенесет вас «вверх», то есть за пределы приложения, независимо от того, пришли ли вы в него. домашнюю страницу с другой страницы внутри приложения или вы просто нажали на значок приложения.

Использование кнопки «Назад» с открытым наложением также может привести к путанице. Когда пользователь открывает наложение, у него возникает ощущение, будто он открывает новую страницу, особенно когда наложение занимает весь экран. Таким образом, когда пользователь нажимает кнопку «Назад» , он ожидает выхода из наложения. Однако во многих случаях пользователь вместо этого возвращается на два шага назад к странице, на которой он находился, прежде чем посетить страницу, которая вызвала наложение.

Поисковые панели

Пользователи ожидают, что смогут вводить ключевые слова и фразы в строку поиска, чтобы найти любую информацию на веб-сайте. Единая, хорошо расположенная панель поиска соответствует их ожиданиям, предлагая четкую точку для запросов.

Когда на одной странице веб-сайта имеется несколько функций поиска , пользователи часто запутываются. Они введут свой запрос в неправильное поле и предположат, что на сайте нет ответа, если ничего не вернется. (На самом деле они могли использовать специализированный поиск, который не охватывает всего.)

В приведенном ниже примере библиотека Мичиганского университета имеет два поля поиска на одной странице, каждое из которых прикреплено к собственной базе данных. Поле поиска в правом верхнем углу страницы предназначено для информации о логистической библиотеке, а строка поиска в середине страницы предназначена для научных исследований. Текст справки и текст-заполнитель, связанные с каждой панелью поиска, указывают на назначение каждой из них; однако пользователи часто воспринимают панели поиска как универсальные. Наличие нескольких строк поиска усложняет задачу и может привести к путанице.

Инерция ментальной модели

Ментальные модели пользователей обладают большой инерцией : то, что людям хорошо известно, имеет тенденцию прилипать, даже если это бесполезно. Уже одно это является аргументом в пользу того, чтобы быть консервативными и не придумывать новые стили взаимодействия . Иногда вам действительно необходимо внедрять инновации, но лучше всего делать это только тогда, когда новый подход явно превосходит старые, хорошо известные способы.

Когда вы придумываете новый шаблон проектирования, вы сталкиваетесь с огромной проблемой: как объяснить новую концепцию, чтобы пользователи могли построить действительную мысленную модель вашей системы?

Удивительно, как одно неверное представление может мешать пользователям на протяжении всего сеанса и заставлять их систематически неверно интерпретировать все происходящее. Проходя неудачу за неудачей, они никогда не подвергают сомнению свои основные предположения. Это еще один аргумент в пользу того, чтобы по возможности соответствовать ранее существовавшим ожиданиям пользователей. Если вы этого не сделаете, убедитесь, что вы четко объясняете, что делаете, но при этом осознаете, что вы сталкиваетесь с дополнительной проблемой, связанной с нежеланием пользователей читать инструкции и справочные сообщения .

Дизайнерам лучше использовать эту инерцию ментальной модели, а не бороться с ней . Одним из примеров является скевоморфизм, тенденция дизайна, которая предполагает включение элементов физического мира в цифровые интерфейсы, чтобы помочь пользователям адаптироваться к новым стилям взаимодействия. Использование знакомых, реальных мысленных моделей облегчает понимание новых, незнакомых проектов. 

В сфере детских приложений скевоморфизм играет особенно полезную роль. Поскольку у молодых пользователей, возможно, еще нет устоявшихся ментальных моделей цифровой навигации, приложения, предназначенные для детей, часто используют метафоры физического пространства, такие как карты или двери, как это видно в Duo ABC, приложении, которое учит детей основам чтения. Этот подход имитирует материальный опыт, с которым дети сталкиваются в физическом пространстве, например, изучение карты или открытие дверей, чтобы открыть для себя новые области.

Действуя на основе ментальных моделей

Понимание концепции ментальных моделей может помочь вам разобраться в проблемах юзабилити вашего дизайна. Если люди делают ошибки на вашем сайте, часто это происходит потому, что у них сформировались ошибочные ментальные модели. Даже если вы не можете изменить пользовательский интерфейс на этом этапе, вы все равно можете научить пользователей более точной мысленной модели на более раннем этапе взаимодействия с пользователем. Или вам, возможно, придется признать, что пользователи не понимают определенных различий, а затем перестать их проводить.

В случае несоответствия ментальной модели у вас есть два разных варианта:

• Заставьте систему соответствовать ментальным моделям пользователей — при условии, что модели большинства пользователей схожи. Это подход, который мы обычно рекомендуем для устранения проблем с IA: если люди ищут что-то не в том месте, переместите это туда, где они это ищут. Сортировка карточек — это полезный способ выявить ментальную модель информационного пространства пользователей, чтобы вы могли соответствующим образом спроектировать свою навигацию.
• Улучшайте ментальные модели пользователей, чтобы они более точно отражали вашу систему. Например, вы можете лучше объяснить вещи и сделать метки более понятными, чтобы помочь пользователям сформировать правильную модель (даже если базовая система останется неизменной).

Ментальные модели — ключевое понятие при разработке инструкций, документации, учебных пособий , демонстраций и других форм помощи пользователям . Вся такая информация должна быть краткой и в то же время обучать людей ключевым понятиям, которые необходимо знать, чтобы понимать всю систему.

Одна из основных причин, по которой мы рекомендуем метод пользовательского тестирования «мысль вслух», заключается в том, что он дает нам представление о ментальной модели пользователя. Когда пользователи озвучивают то, что они думают, во что верят и прогнозируют, используя ваш дизайн, вы можете собрать воедино большую часть их мысленных моделей. Существуют более продвинутые методы извлечения знаний  для более глубокого понимания мысленных моделей, но для большинства проектных групп будет достаточно нескольких быстрых сеансов размышления вслух. В любом случае, простое пользовательское тестирование — это, безусловно, первый шаг, который следует предпринять, если вы подозреваете, что ошибочные ментальные модели наносят ущерб вашему бизнесу.

Заключение

Ментальные модели являются важной концепцией в UX-дизайне и существенно влияют на решения, принимаемые пользователями при навигации по интерфейсу. Понимание ментальных моделей пользователей помогает дизайнерам создавать интерфейсы, которые соответствуют ожиданиям пользователей.

Об авторах:

• Якоб Нильсен, доктор философии, является защитником пользователей и руководителем Nielsen Norman Group, которую он основал вместе с доктором Дональдом А. Норманом (бывшим вице-президентом по исследованиям Apple Computer). Доктор Нильсен основал движение «инжиниринг юзабилити со скидкой» для быстрого и дешевого улучшения пользовательских интерфейсов и изобрел несколько методов юзабилити, включая эвристическую оценку. Ему принадлежат 79 патентов США, в основном на способы упрощения использования Интернета.

• Меган Чан — специалист по пользовательскому опыту в Nielsen Norman Group. Как UX-исследователь с опытом работы в области психологии, ей нравится  создавать сильные команды и продукты, внося ясность в сложные проблемы дизайна, продуктов и бизнеса.