Как и где искать респондентов для UX-тестирования

Естественный отбор не работает

Полагаться на естественный отбор или на удачу в случае выбора тестировщиков — идея, скажем прямо, так себе. Если не анализировать аудиторию и брать наугад, в итоге вы получите результаты, не соответствующие задачам исследования. Ваша тестовая аудитория должна соответствовать аудитории, которая будет использовать ваш продукт — сайт или приложение. Как показал опрос компании User Zoom, с проблемой поиска респондентов сталкиваются 43% UX-исследователей. Здесь речь идет именно о качестве респондентов. В том же исследовании отмечено, что решение потенциальных проблем с юзабилити на этапе разработки сайта или приложения обойдется создателям в 10 раз дешевле, чем в процессе проектирования, и в 100 раз дешевле, чем при изменении уже готового продукта. Поэтому потраченные на юзабилити-исследования время и деньги точно не будут впустую. Закажите услугу юзабилити-аудита сайта в сервисе AskUsers.

Ориентация на метод персонажей при проведении исследования

В маркетинге часто используется метод персонажей при описании целевой аудитории. Например, при проведении исследований в нашем сервисе, я встречал следующие описания:

• Активная, сильная и независимая.
• Среда обитания конференции, продажи/маркетинг, бизнес завтраки, тренинги.
• Боли и достижения: старение, одиночество, всем что-то нужно, безответственность вокруг. Тонус, энергия, идеальное тело и внешность.
• Ключевая мотивация к покупке: оперативный релакс, легкость.
• Основные факторы принятия решения: недалеко от работы/дома, профессионализм мастеров, дизайн салона, сервис и обслуживание, оперативная коммуникация и так далее.

Мне сложно представить, что есть способ найти человека, полностью соответствующего перечисленным критериям, еще сложнее представить, чтобы такой человек пришел принимать участие в тесте юзабилити. А, главное, зачем? Среда обитания важна для таргетолога, факторы принятия решения и ключевая мотивация к покупке – маркетологу и менеджеру по продажам. Для нас, специалистам по юзабилити, наверное, самой важной характеристикой ЦА является опыт.

Решал ли пользователь похожие задачи? Стояли перед ним те же проблемы, которые предлагает решить тестируемый сайт? Ответив на эти вопросы, станет понятно подходит нам пользователь для исследования или нет.

Где найти правильных тестировщиков?

1. Специальные рекрутинговые агентства

   Этот способ самый простой, так как вам не придется никого искать самостоятельно. Однако главный подводный камень — это цена, которую придется заплатить. Сумма от 500 рублей за респондента. Не стоит рассчитывать, что вам смогут подобрать очень специфичного пользователя, например, топ-менеджера с доходом от 500 000 руб./мес. В массовом сегменте, вы можете натолкнуться на так называемых «ходоков» — пользователей, для которых тестирование продуктов — это работа. Они не углубляются в суть исследования и отвечают на вопросы посредственно.

2. Сервисы для юзабилити-исследований

   Если вы проводите онлайн-исследование, то можете обратиться к рекрутингу через специальные сервисы. В подобных сервисах уже есть пул респондентов, которые регулярно привлекаются к тестированиям, пример — AskUsers.

   Ваша задача — составить вопросы, ответы на которые вы хотите получить, а сервис подберет респондентов. Сервисы хороши, если вы исследуете сайт с широкой аудиторией, например, сайт по заказу продуктов питания или одежды. В нашем сервисе, например, для каждого исследования менеджеры подбирают респондентов, соответствующих запросам и целям заказчика. По результатам исследования вы получаете анкеты респондентов и видеозаписи их путешествия по сайту, а также отчет маркетолога, который готовит полный отчет с рекомендациями по улучшению юзабилити вашего сайта.

3. Самостоятельный поиск

   Вы всегда можете провести поиск самостоятельно, но следует понимать, что это трудоемкая задача. Проще всего обратиться к друзьям и знакомым, к аудитории в соцсетях, написать посты в группы. Важно понимать, что это трудоемкая задача.

   Вот пример сообщения, которое я оставлял в тематическом сообществе в фейсбуке:

   Коллеги, привет! Ищу для интервью менеджеров продукта, которые работают с B2C продуктом и регулярно сталкиваются с проблемой проведения юзабилити-тестирований и глубинных интервью. Буду рад обсудить проблемы, которые возникают в работе. Поставьте плюсик, и я вам напишу.

   Этот способ поиска не очень подходит для очного юзабилити-исследования. Даже если вы найдете людей, готовых прийти, много сил и времени уйдет на обзвон для уточнения критериев, согласование удобного времени, объяснения и напоминания и так далее.

Полевой рекрутинг

Для исследований, которые занимают не более 15 минут, можно проводить рекрутинг в местах большого скопления людей. Это могут быть кафе, торговые центры и даже офисы. Такой вариант подходит, если у вас достаточно широкая аудитория.

Какую аудиторию тестировать?

Например, у вас интернет-магазин женской одежды, и цель исследования — повысить конверсию на сайте, чтобы на платья не только смотрели, но и добавляли их в корзину. И не просто добавляли, а оплачивали и возвращались в магазин снова. Цель ясна, вопросы к респондентам тоже понятны: анкета будет спрашивать про удобство интерфейса и отдельных элементов, общее впечатление от сайта и т. д. Но кого об этом спрашивать?

Для начала нужно определить, что мы хотим узнать в результате исследования. Например, если мы хотим узнать, какие проблемы возникают на шаге оформления заказа, не всегда корректно спрашивать ваших постоянных пользователей об этом. Они уже успешно выполняли целевые действия на сайте и интерфейс для них привычен. Мы выделяем три группы пользователей для исследования:

Опыт использования исследуемого продукта или опыт закрытия проблемы — наиболее важный параметр. Наверное, вы хотите спросить: «Почему мы плавно обошли социально-демографические характеристики и сразу перешли к критерию опыта, ведь обычно описание целевой аудитории начинается: мужчина или женщина, сколько лет, уровень достатка и т. д.?».

На самом деле такие очевидные характеристики редко оказываются значимыми для исследования. Даже сайт косметики для женщин не означает, что мужчина не может на нем выбирать, например, подарок своей девушке.

Социально-демографические характеристики важны, если вы хотите проверить гипотезу. Например, будут ли мужчины и женщины сталкиваться с одной юзабилити-проблемой или будут выделять разные.

Конечно, при составлении выборки лучше не привлекать к тестированию исключительно мужчин или только женщин, или только людей одного возраста — рекомендуем обеспечить равномерную гендерную и возрастную выборку.

Привлечение знакомых к тестированию

Первые, на ком можно проверить ваше решение, — это коллеги не участвовавшие в разработке вашего продукта. Однако есть несколько проблем про которые не стоит забывать: есть вероятность, что они либо будут бояться обидеть ваше детище и будут максимально лояльны ко всем юзабилити-проблемам, либо наоборот будут настолько желать помочь, что решат важным придираться даже к мелочам. Поэтому независимые тестировщики дают обычно более репрезентативные данные.

Итого, варианты для поиска респондентов

Самостоятельный поиск:

• Посты в социальных сетях,
• Тематические сообщества в соцсетях и формы,
• Баннер или pop-up на сайте,
• Рассылка по текущей базе,
• Тестирование на знакомых и коллегах,
• Сайты по поиску подработки,
• Полевой рекрутинг.

Автоматизированный подбор:

• Рекрутинговые агентства,
• Панели для опросов,
• Сервисы для юзабилити-тестирований с базой респондентов.