
Обучающий центр
Открытые вопросы: что это и как задавать?
Представим, что вы на рыбалке. Что определяет успех данного мероприятия? Количество и качество рыбы, которую вы наловили. Умение задавать вопросы аналогично навыкам рыболовства. Мелкие рыбешки, которых вы поймали на удочку — это краткие и малоинформативные ответы, крупная рыба — это развернутые и понятные ответы на ваши вопросы. Чем больше крупной рыбы вы наловили (развернутых ответов получили), тем эффективнее будет строиться дальнейшая работа с заказчиком/клиентом/коллегой.
Что такое открытые вопросы?
Открытые вопросы — такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ. В психологии открытые вопросы еще называют ценностными, так как они предоставляют полезную информацию либо спросившему (вам), либо обоим участникам. Снова представим ситуацию. Вы задаете вопрос человеку, с которым работаете: вы видите перспективы нашего дальнейшего сотрудничества? Это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). Если ответ положительный, то, скорее всего, ваш собеседник добровольно не разовьет тему, и вы не поймете, в чем именно заключаются перспективы. Но если вы выстроите вопрос по-другому: мы уже воплощаем вместе не первый проект, какие еще перспективы для работы вы видите?. В этом случае вы подкинете собеседнику пищу для размышлений. Преподаватель Стэнфордского университета и автор книг о творческом мышлении Тина Силиг заметила: «Любой вопрос — это каркас, на котором строятся ответы… И когда вы меняете вопрос, заметно изменяется и спектр ответов, которые вы можете получить».
Открытые вопросы помогают:
-
завязать разговор с заказчиком/клиентом;
-
понять, что стоит за утверждениями и убеждениями заказчика/клиента;
-
направить общение в нужную сторону;
-
получить паузу для обдумывания действий;
-
создать комфортную обстановку для общения;
-
укрепить партнерские отношения.
Как задавать открытые вопросы?
Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые обычно ставятся в начале предложения, а дальше идет суть вопроса. Цель открытого вопроса — получить максимально развернутый ответ по заданной теме.Что такое открытые вопросы, как они помогают выявить потребности.
Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента:
-
Что вас интересует...?
-
Что для вас важно при выборе/покупке/создании и т. д. …?
-
Какие требования вы предъявляете к этому…?
-
Как бы вам хотелось…?
-
Как бы вы подбирали себе такой…?
-
Когда вы в последний раз сталкивались с этим…?
Примеры вопросов, которые помогут понять основные качества, характеристики и требования к продукту/услуге:
-
По каким критериям подбираете… ?
-
Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать…?
-
Какие пожелания… ?
-
А до этого чем пользовались… ?
-
Что понравилось, что не понравилось… ?
-
Почему решили поменять… ?
-
На какие преимущества вы обратили внимание… ?
Примеры вопросов, которые помогут понять ожидания заказчика/клиента:
-
Какие результаты ожидаете… ?
-
Что хотите получить в итоге… ?
-
Что самое сложное в достижении этих результатов… ?
Примеры вопросов, которые помогут определить степень «теплоты» заказчика/клиента:
-
Когда вы сможете ознакомиться с нашим предложением?
-
Когда вы будете готовы к принятию решения?
-
Какой бюджет вы закладываете?
Примеры вопросов, которые помогут отработать возражения:
-
Какие есть опасения или сомнения… ?
-
Какие возможности вы перед собой видите?
-
С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
-
Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты вы бы хотели увидеть?
-
Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
-
Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?
-
Почему вы считаете свой выбор правильным?
Любой вопрос можно превратить в открытый. Если вы поймали себя на том, что никакой подробной информации не получаете, и собеседник отвечает односложно, то всегда добавляйте продолжение. Например, если на вопрос, устраивает ли вас наше решение, вы получили односложное «да», то вы всегда можете продолжить: «чем именно?», «что особенно удалось?» и подобные.
Открытые вопросы для выявления потребностей клиента и увеличения продаж
Одним из показателей профессионального уровня менеджера проекта или продажника является умение максимально подробно выявить потребности. Не забывайте, что в основе успешного сотрудничества лежит не сам продукт и его характеристики, а та польза, которую получает заказчик.
Что можно выяснить у заказчика/клиента с помощью открытых вопросов?
-
Проблему, которую хочет решить заказчик/клиент. Ваша задача — понять, что его интересует.
-
Критерии, которые он предъявляет к продукту или услуге. Ваша задача — узнать, что важно для заказчика, и выстроить презентацию продукта или услуги, отталкиваясь от этих критериев.
-
Принципиальность предъявляемых критериев. Это позволит выяснить степень вашей свободы в предлагаемых вариантах.
-
Результаты, которые ожидают от вас получить. Ваша задача — максимально точно определить, что ждет заказчик от использования продукта или услуги.
-
Опыт в использовании продукта или услуги. Это знание поможет еще глубже понять потребности заказчика, а также узнать уровень его осведомленности о товаре/услуге.
-
Бюджет. Как правило, этого вопроса боятся больше всего, но знание бюджета помогает сэкономить время и предложить более конкретные решения. Здесь стоит сделать ремарку, что заказчики склонны занижать бюджет примерно на 30%.
-
Страхи и опасения. Как правило, страхи начинают вылезать на этапе работы с возражениями, но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей.
Воронка вопросов
Мы так много написали про открытые вопросы, поэтому будет логично, если кратко расскажем о двух других основных типах вопросов. Наряду с открытыми вопросами есть еще закрытые и альтернативные.
Закрытые вопросы — вопросы, на которые можно получить только два ответа: да или нет. Цель закрытого вопроса — получить согласие, подтверждение договоренностей, уточнить полученную информацию.
Альтернативные вопросы — вопросы, на которые можно получить ответ в виде выбора заказчиком/клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Цель альтернативного вопроса — понять сферу интересов заказчика/клиента, направить мышление заказчика/клиента на выбор альтернатив.
Мы рассказали о других типах вопросов, чтобы подвести к еще одному понятию — воронке вопросов. Это техника анализа потребностей заказчика/клиента для увеличения продаж, представляющая собой последовательность вопросов, которые вы задаете по структуре от общего к частному: открытые вопросы — альтернативные — закрытые. Сначала вы выясняете потребности, затем предлагаете варианты, и в финале — подводите итоги беседы.
Пример воронки:
-
Какие возможности вы перед собой видите? — открытый вопрос.
-
Вы планируете выход на внешний рынок или остаться на внутреннем? — альтернативный вопрос.
-
Тогда делаем версию еще и на английском языке? — закрытый вопрос.
Чем грозит неумение задавать вопросы?
Если в процессе работы не задавать открытых вопросов, то вы рискуете играть с заказчиком в «угадайку». Вы можете не понять, что конкретно он хочет. Вы сделаете работу на свое усмотрение – он ее не примет, вы переделаете – снова окажется не то. Во-первых, угадать потребности практически невозможно, во-вторых, все тратят время, в-третьих, результат, как правило, плохой. Чтобы не играть в такую «угадайку», задавайте вопросы.
Закрепим?
Перед вами вопросы. Выберете из них те, которые считаете открытыми.
-
Какие основные приоритеты выделяете?
-
Вам важна скорость работы?
-
Что вы думаете по поводу сложившейся ситуации?
-
Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
-
Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?
-
Может быть вам необходима дополнительная информация?
-
Вам удобна доставка утром или вечером?
-
Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?
-
Когда вы будете готовы предоставить предыдущие наработки?
-
Кто ваш потенциальный клиент?
Правильные ответы: 1, 3, 4, 8, 9, 10

Тогда переходите на новый уровень и улучшайте ваш
продукт вместе с нами