Баг в карточке товара: пропало поле e‑mail в форме — диагностика и решение

В карточке товара в форме обратной связи исчезло текстовое поле для ввода e‑mail. Форма выглядит неполной, оставляет только имя и сообщение. При отправке появляется ошибка: система требует e‑mail, но поле не отображается. Пользователь не может завершить обращение.

Проблема воспроизводится стабильно на десктопе и частично на мобильных. Поведение сбивает с толку, снижает доверие и прерывает коммуникацию. Потеря контакта лишает возможности ответить и уточнить запрос. Наблюдается несоответствие между интерфейсом и валидацией: обязательность e‑mail сохранена, визуальный элемент исчез.

После недавних правок формы и стилей выросли незавершённые отправки из карточки. Комментарии в чат и звонки подтверждают попытки найти обходной канал. Это ошибка интерфейса, а не осознанный выбор.

Когда проблема критична, а когда нет

Критична:

• Интернет-магазины с необходимостью обратного контакта: дорогие и сложные товары, B2B, предзаказ, уточнение наличия, гарантия, рекламации.
• Цифровые товары, где чек и доступ отправляются на e‑mail.
• Сайты без альтернативных каналов связи или где e‑mail обязателен по валидации/политике.
• Ситуации, когда ответ нужен асинхронно и документально.

Не критична:

• Магазины с мгновенной покупкой и развитым чат-виджетом или активно используемым телефоном прямо на карточке.
• Сайты, где поле e‑mail корректно подставляется из аккаунта и скрыто намеренно, а отправка без него проходит.
• Лендинги, где основная форма связи — отдельная страница, а форма в карточке используется редко.
• Товары импульсного спроса, где обратная связь из карточки почти не влияет на конверсию.

Что об этом говорят другие пользователи

В какой момент вы замечаете отсутствие поля для ввода e‑mail в форме обратной связи на карточке товара, что пытаетесь сделать дальше, и почему решаете прекратить отправку?

Бесполезные ответы

• Не пользовался формой, ничего сказать не могу.
• Все нормально, товар хороший.
• Привык писать в чат, форма не интересует.
• Наверное, у меня просто не так открывается.
• Если нужно, позвоню, остальное не важно.

Полезные ответы

• Форма показывает ошибку «укажите e‑mail», но поле нигде не видно; это на Windows/Chrome.
• На мобильном Safari поле исчезает после выбора варианта товара; на главной странице форма работает.
• Авторизован, e‑mail в профиле есть; форма скрывает поле, но отправка проходит. Без авторизации — не отправляется.
• Открываю форму из карточки, переход на общую страницу контактов сбрасывает привязку к товару, приходится писать заново.
• Ищу поле e‑mail по табуляции — фокуса нет, экранный диктор не озвучивает элемент, доступность нарушена.

Решение проблемы

• Воспроизведите баг на проде и стейджинге. Зафиксируйте окружение: устройство, браузер, авторизация, выбранные варианты товара.
• Проверьте DOM: есть ли input type="email". Если есть — не скрыт ли стилями (display:none, visibility:hidden, opacity:0, off-screen позиционирование).
• Проверьте скрипты. Условный рендеринг мог скрыть поле после выбора SKU, применения купона или при A/B‑тесте. Уберите условие или исправьте логику.
• Сверьте валидацию. Если e‑mail обязательный на сервере, поле должно быть видно и доступно. Либо временно снимите обязательность, либо верните поле.
• Проверьте настройки конструктора форм или CMS: недавние правки могли удалить компонент. Восстановите поле и привяжите к нужному атрибуту.
• Улучшите доступность: метка, плейсхолдер, aria‑label, инлайн‑ошибка с понятным текстом. Фокус видим, переход по табу работает.
• Для авторизованных подставляйте e‑mail из профиля с возможностью редактирования. Не скрывайте поле полностью, показывайте значение.
• Добавьте явный альтернативный канал (чат, телефон) рядом с формой на случай сбоя, не уводя из карточки товара.
• Проведите кроссбраузерные и регрессионные тесты: Chrome, Safari, Firefox, Edge, iOS/Android, разные разрешения.
• Включите аналитику: события «форма открыта», «ошибка e‑mail», «успешная отправка», «отказ». Настройте алерт при росте ошибок.
• Задокументируйте правила видимости и обязательности поля, добавьте визуальные и автотесты, чтобы предотвратить повтор.

Гипотезы для роста конверсии

• Если сделать поле e‑mail всегда видимым и снабдить понятной подписью, то конверсия в отправку обращения может увеличиться за счёт того что пользователи не будут искать скрытый элемент и быстрее завершат форму.
• Если подставлять e‑mail из аккаунта и позволять его редактировать, то конверсия в успешную отправку может увеличиться за счёт того что сократится число действий и ошибок валидации.
• Если добавить альтернативные каналы связи (чат, мессенджер) прямо в карточке товара, то конверсия в контакт может увеличиться за счёт того что люди выберут удобный способ.
• Если показать обещанный срок ответа рядом с полем e‑mail, то конверсия в отправку может увеличиться за счёт того что снизится неопределённость и вырастет доверие.
• Если улучшить доступность поля e‑mail (видимый фокус, корректная озвучка экранными дикторами), то конверсия в отправку может увеличиться за счёт того что пользователям с ассистивными технологиями станет проще заполнить форму.