Как в результате поиска превратить «ничего не найдено» в конверсию

Во время проверки поиска вводится название товара со сложным написанием. Выдача возвращает пустую страницу с сообщением «Ничего не найдено». Ссылок на родственные категории, подсказок по исправлению запроса и близких вариантов нет. Остаётся только стереть запрос или уйти.

В этом состоянии теряется понимание, что делать дальше. Пользователь не получает подтверждения, что система поняла намерение, и не видит пути к цели. Время уходит на повторный ввод и догадки. Чувство тупика усиливает риск ухода, особенно на мобильных, где набор текста сложнее и ошибки встречаются чаще. Отсутствие альтернатив в нулевой выдаче ломает сценарий поиска и прерывает путь к покупке или просмотру контента.

Когда критично, а когда нет

Критично:

• Интернет-магазины, маркетплейсы, бронирование путешествий, билетов, отелей: поиск — ключевой путь к покупке.
• Доски объявлений, каталоги B2B, вакансии: много длинных и неточных запросов, пользователям нужны варианты.
• Мобильный трафик высок, ввод сложен, опечатки часты — без альтернатив сессии теряются.
• Большие каталоги с похожими товарами/названиями — нужны подсказки и расширение запроса.

Не критично:

• Лендинги с одной целью и минимальной навигацией, где поиска нет или он вторичен.
• Небольшие корпоративные сайты, где контент легко найти через меню.
• Профессиональные системы с точными кодами/артиклами, где строгая «нулевая» выдача — норма, а альтернативы могут ввести в заблуждение.
• Проекты, где поиском пользуются редко, а основная конверсия идёт через рекомендованные блоки и навигацию.

Что об этом говорят другие пользователи

Что они делают и чувствуют, когда видят «ничего не найдено» без альтернатив? Какие шаги предпринимают дальше и почему?

Бесполезные ответы пользователей

• Ну, бывает. Закрываю и всё.
• Если не нашло, значит нет. Пойду в другое место.
• Меня устраивает, я редко ищу.

Полезные ответы пользователей

• Допустил опечатку, страница пустая. Без подсказки не понимаю, как исправить, проще уйти в другой магазин.
• Если показывают близкие товары или категории, остаюсь и выбираю. Без этого теряю время и ухожу.
• На телефоне править запрос неудобно. Нужна кнопка «Показать похожие» или «Возможно, вы имели в виду».
• Хочу видеть популярные запросы и фильтры, чтобы сузить тему, когда точного совпадения нет.
• Полезна ссылка на чат: «Помочь найти?» — тогда не бросаю поиск и получаю ответ быстрее.

Решение проблемы

• Сохраняйте введённый запрос и явно пишите, что точных совпадений нет. Не оставляйте пустую страницу.
• Покажите блок «Возможно, вы имели в виду»: исправления опечаток, синонимы, варианты написания брендов и моделей.
• Дайте альтернативы: близкие товары, родственные категории, популярные запросы по разделу, хиты и новинки.
• Добавьте переключатель «Расширить поиск»: убрать часть фильтров, искать по названию и описанию, включить синонимы.
• Оставьте варианты действий: «Показать все в категории», «Сбросить фильтры», «Вернуться в каталог».
• Держите пользовательский контекст: видимые активные фильтры с быстрым снятием по одному касанию.
• Сделайте копирайтинг простым: «Не нашли по запросу «…». Посмотрите похожие варианты или исправьте запрос».
• Упростите ввод: автодополнение, подсказки брендов и категорий, история запросов.
• Дайте помощь: кнопка «Нужна помощь в подборе?» — чат, форма запроса, телефон.
• Отслеживайте аналитику нулевой выдачи: какие запросы чаще «падают», где не хватает синонимов, какие альтернативы выбирают.
• Оптимизируйте мобильную версию: крупное поле ввода, быстрый доступ к подсказкам, кликабельные альтернативы.
• Соблюдайте доступность: читаемый текст, контраст, озвучиваемые подсказки для скринридеров.

Гипотезы для роста конверсии

• Если добавить блок «Возможно, вы имели в виду» с исправлением опечаток, то конверсия в просмотр карточек может увеличиться за счёт того что пользователи видят корректные варианты без повторного ввода.
• Если показать родственные категории и хиты раздела в нулевой выдаче, то конверсия в переход в каталог может увеличиться за счёт того что сессия не заканчивается тупиком.
• Если включить расширенный поиск по синонимам и альтернативным названиям, то конверсия в находку нужного товара может увеличиться за счёт того что система понимает разные формулировки.
• Если добавить автодополнение с брендами и моделями, то конверсия в корректный запрос может увеличиться за счёт того что пользователи реже ошибаются при вводе.
• Если показать кнопку «Сбросить фильтры» и вернуть общий список, то конверсия в продолжение просмотра может увеличиться за счёт того что излишне узкие фильтры не обнуляют результат.