Клиентам непонятно, как связаться с поддержкой на сайте

Критичность проблемы: Средняя | Сложность внедрения: Средняя | Встречаемость: Средняя

Вы заходите на сайт, чтобы купить товар или уточнить доставку. Возникает вопрос, но кнопки «Связаться с нами» нет. Телефон спрятан в подвале сайта, чат не работает, а почта выглядит как qwerty@site.ru.

Контакты поддержки часто запрятаны в дальних углах сайта. Меню перегружено, а ссылка «Помощь» ведёт в FAQ с общими фразами. Люди не хотят играть в квест «Найди оператора» — они хотят задать вопрос и получить ответ за минуту. Если этого не происходит, 7 из 10 пользователей уходят.

Каждый потерянный клиент — это минус к выручке. Если человеку сложно связаться с поддержкой, он не уточнит детали заказа, не решит проблему с корзиной и не вернётся. Сайт может быть идеальным, но без доступной поддержки конверсия в покупки и лояльность падают.

Что говорят пользователи:

Как бы вы связались с поддержкой на нашем сайте, если у вас возник вопрос по заказу? Опишите, что вы делаете и какие трудности встречаются.

• «Искала кнопку Связаться в меню, но там только О компании и Доставка. Прокрутила сайт до конца — внизу мелким шрифтом нашла почту, но она какая-то странная, типа info123@site.ru. Чат не заметила.»
• «Хотел уточнить про доставку. В шапке сайта нет ни телефона, ни чата. Полез в Контакты — там только адрес офиса и форма, но я не понял, куда её отправлять. Попробовал FAQ, но там общие слова.»
• «Я кликала по всем разделам, думала, там будет Чат с поддержкой. Ничего не нашла. Внизу страницы был номер, но я не уверена, что он для вопросов по заказам. Чат вроде был, но не открылся.»
• «Искал, где задать вопрос. Меню запутанное, кнопки Помощь нет. Нашёл ссылку Поддержка в подвале, но она ведёт на страницу с текстом, а не в чат. Телефон спрятан, почта выглядит ненадёжно. Закрыл сайт.»
• «Пыталась найти чат или телефон, но ничего очевидного. В разделе Контакты только форма без подсказок, что писать. Прокрутила весь сайт — номер в самом низу, мелким шрифтом. Это неудобно.»

Рекомендуемое решение

1. Добавляем яркую кнопку «Связаться»

• Кнопка «Чат с поддержкой» или «Задать вопрос» — на каждой странице, в шапке или плавающая справа.
• Цвет контрастный, текст крупный. Например: ярко-зелёная кнопка с белым текстом «Чат».
• При клике открывается окно чата с приветствием: «Здравствуйте! Чем помочь?».

2. Выносим телефон в шапку

• Номер телефона — крупно, в верхней части сайта. Формат: +7 (999) 123-45-67.
• Рядом иконка телефона и текст: «Звоните, ответим за минуту».
• Если есть график работы, пишем кратко: «Пн–Пт, 9:00–18:00».

3. Упрощаем форму обратной связи

• Создаём страницу «Связаться с нами» с формой: поля только для имени, телефона/почты и вопроса.
• Заголовок формы: «Задайте вопрос — ответим за 15 минут».
• После отправки — подтверждение: «Ваше сообщение у нас, скоро ответим».

4. Добавляем мессенджеры

• Иконки MAX, Telegram, ВК — в шапке или внизу чата.
• Под каждой иконкой — подпись: «Пишите в MAX» или «Задайте вопрос в Telegram».
• Ссылки ведут прямо в чат с оператором, без ботов.

5. Убираем мусор из «Контактов»

• Удаляем ненужные ссылки, длинные FAQ и почту вида qwerty@site.ru.
• Если нужен email, пишем понятный: support@site.ru.
• Если поддержка работает не круглосуточно, указываем время ответа.

Гипотезы роста конверсии

1. Если добавить в шапку сайта яркую кнопку «Чат с поддержкой», то конверсия в покупки может увеличиться за счёт того, что клиенты быстро найдут способ задать вопрос и получат ответ за минуту, а не уйдут к конкурентам из-за путаницы.
2. Если разместить крупный номер телефона с подписью «Звоните, ответим за минуту» на каждой странице, то конверсия в заказы может увеличиться за счёт того, что клиенты смогут сразу позвонить, уточнить детали и почувствовать доверие к компании.
3. Если упростить форму обратной связи до трёх полей (имя, телефон/почта, вопрос) с обещанием «Ответим за 15 минут», то конверсия в обращения может увеличиться за счёт того, что клиенты легко оставят заявку, не тратя время на сложные формы.
4. Если добавить иконки WhatsApp и Telegram с прямой ссылкой на чат с оператором, то конверсия в продажи может увеличиться за счёт того, что клиенты выберут удобный мессенджер, получат быстрый ответ и не потеряют интерес к покупке.
5. Если убрать из раздела «Контакты» лишний текст и непонятные email-адреса, оставив только чат, телефон и форму, то конверсия в обращения может увеличиться за счёт того, что клиенты сразу увидят реальные способы связи, а не запутаются в ненужной информации.

Когда поддержка доступна и понятна, клиенты задают вопросы, решают свои проблемы и покупают. Простая связь = больше продаж. Тестируйте, где лучше разместить контакты, и смотрите, как растёт конверсия.