Навязчивое всплывающее окно чат-бота, мешает взаимодействию с сайтом

Критичность проблемы: Высокая | Сложность внедрения: Средняя | Встречаемость: Высокая

Вы заходите на сайт, ищете кнопку. На экране — окно чата. Оно появилось само, без запроса. Закрыло часть текста и главный призыв. Вы пытаетесь пролистать страницу, но фокус у чата. Клавиши не работают, скролл рывками. Раздражение растёт.
Чат тянется за вами липкой кнопкой. Подпрыгивает, мигает, зовёт по имени. На мобильном он перекрывает нижнее меню. Нажать «Купить» нельзя: виджет лежит поверх. Вы сдвигаете его, но он возвращается.

Иногда окно всплывает в самый плохой момент. Вы заполняете форму, вводите номер карты, и вдруг — чат. Экран подпрыгивает, курсор исчезает из поля. Вы возвращаете фокус и теряете часть введённых данных.

Чат бьёт по восприятию. Текст страницы отталкивается вниз, разъезжается верстка. Кнопки съезжают. Пользователь кликает мимо, получает ошибку и думает, что сайт сломан.

На десктопе окно может перекрывать фильтры, хлебные крошки, поиск. На мобильном — системную «Назад» и кнопки браузера. У некоторых телефонов пропадает зона касания: палец скользит по чату, жесты не срабатывают.

Есть эффект навязчивости. Чат разговаривает без спроса, присылает «новые сообщения», хотя там шаблон. Пользователь чувствует давление. Он пришёл за задачей, а ему навязывают общение.

Страдают люди с особыми потребностями. Скринридер застревает в чате. Навигация по табам ходит по кругу. Кнопка закрытия не озвучена. Выйти сложно.

Проблема тянет ресурсы. Страница грузится дольше: сначала маркетинговые скрипты, потом контент. Пользователь видит мигание, сдвиги, «прыгающую» верстку. Доверие тает.

Чат перехватывает внимание, перекрывает цели и ломает сценарий. Пользователь уходит не потому, что ему не помогли, а потому, что ему мешали.

Когда проблема критична, а когда нет

Критично:

• На мобильном, если виджет перекрывает CTA, корзину, фильтры, поля формы.
• В оплате, регистрации, заявке, где потеря фокуса и сдвиг экрана срывают ввод.
• На первых визитах и в перформанс‑трафике, где каждая секунда и клик важны.
• При медленной загрузке, когда чат вызывает заметный сдвиг макета.
• Для аудиторий с ассистивными технологиями, если фокус «залипает» в чате.

Не критично:

• На страницах после конверсии (чек, спасибо), где цель уже достигнута.
• В разделах поддержки, где запрос на контакт ожидаем и намеренный.
• Когда виджет компактный, не перекрывает элементы и не всплывает сам.
• Для возвратных пользователей, если чат явно запрошен и не мешает навигации.

Что об этом думают пользователи

Опишите момент, когда чат‑виджет вам помешал: на какой странице вы были, какую задачу выполняли, что именно он закрыл, что произошло дальше и как вы вышли из ситуации?

Бесполезные ответы

• Бесит этот чат, уберите.
• Постоянно мешает, ничего не сделать.
• Мне всё равно, я им не пользуюсь.

Полезные ответы

• Страница товара. Пытался добавить в корзину, но значок чата закрыл кнопку «В корзину» снизу. Сдвинуть нельзя, нажал «Назад» и ушёл.
• В форме регистрации чат всплыл после ввода email, фокус перескочил в окно, часть текста в поле стерлась. Пыталась закрыть крестом, он не озвучен для скринридера.
• Каталог. При прокрутке чат «прилипает» и закрывает фильтры. Фильтр по цене недоступен, потому что ползунок под виджетом.
• Оформление заказа. После выбора доставки страница дернулась, кнопка «Оплатить» сместилась, клик прошёл мимо, вылетела ошибка «не выбрана доставка».
• Всплывающее окно чата появилось через 5 секунд после входа на блог, перекрыло заголовок и ссылку «Читать далее». Закрыла, но через минуту всплыло снова.

Решение проблемы

• Не открывайте чат автоматически. По умолчанию — компактная иконка без мигания и звуков.
• Разместите виджет вне зоны основных действий: не закрывать CTA, корзину, фильтры, пагинацию, «Оплатить», «Оформить».
• Сделайте закрытие явным: крупный крест, Esc, тап вне окна. Помните выбор пользователя и не показывайте окно повторно несколько дней.
• Установите тайминги. Не мешайте во время ввода в формах, на шагах оплаты и регистрации. На этих страницах — только иконка.
• Стабилизируйте верстку. Резервируйте место под иконку, отключите сдвиги макета, не меняйте высоту элементов при подгрузке чата.
• Проверьте доступность. Правильные aria‑метки, логичная табуляция, ловушки фокуса запрещены. Чат не должен перехватывать фокус без запроса.
• Оптимизируйте мобильную версию. Учитывайте системные зоны, «безопасные» отступы, не перекрывайте навигацию браузера. Размер иконки — палец, не ладонь.
• Ограничьте навязчивость. Без автосообщений, вспышек, вибраций. Не более одного показа за сессию, без повторов на каждом скролле.
• Загружайте чат отложенно. После основного контента и взаимодействий. Следите за LCP, CLS и временем до первого ввода.
• Внедрите правила показа. Не показывайте окно на страницах оплаты и ввода данных. На контентных страницах — после явного запроса или долгой паузы.
• Тестируйте на реальных устройствах. Мобильные разрешения, экранные клавиатуры, скринридеры. Фиксируйте кейсы, где перекрываются элементы.
• Мерьте эффект. Отказы, глубина, время на задачу, rage‑clicks в зоне виджета, ошибки ввода. Если растут — уменьшайте вмешательство.

Гипотезы, как увеличить конверсию

• Если отключить автооткрытие чата, то конверсия в добавление в корзину может увеличиться за счёт того, что CTA и форма не будут перекрываться.
• Если запоминать закрытие чата на несколько дней, то конверсия в завершение оформления может увеличиться за счёт снижения повторных отвлечений.
• Если перенести иконку чата из зоны CTA в безопасную область, то конверсия в клик по целевой кнопке может увеличиться за счёт устранения перекрытий.
• Если запретить появление окна на шагах оплаты и регистрации, то конверсия в успешную оплату может увеличиться за счёт стабильного ввода без сбоев фокуса.
• Если загружать чат отложенно после основного контента, то конверсия в чтение и взаимодействие со страницей может увеличиться за счёт отсутствия сдвигов и задержек.