Не сохраняются ранее введённые данные при возврате к оформлению заказа

На этапе оформления часть покупателей возвращается к предыдущим шагам: уточнить доставку, изменить состав корзины, проверить промокод, сравнить стоимость. При возврате форма очищается: исчезают имя, адрес, телефон, выбранные способ доставки и оплаты. Вместо продолжения — пустые поля и повторный ввод.

Поток ломается. Потраченное время обнуляется. Возникает недоверие к сайту: система «забывает» информацию. На мобильных это особенно заметно: вводить адрес и паспортные данные неудобно, повторение раздражает и утомляет. Часть покупателей закрывает корзину и не возвращается.

Потеря данных возникает в разных сценариях: кнопка «Назад», закрытие вкладки и возврат через историю, смена метода доставки, выбор другого способа оплаты, истечение сессии, даже простое обновление страницы. В гостевом оформлении это встречается чаще, но и у авторизованных данные теряются при сбое черновика или конфликте сессий.

В результате растёт доля брошенных корзин, падает доля успешных оплат, увеличивается нагрузка на поддержку. Проблема повторяемая и системная, а не единичная ошибка отдельных пользователей.

Когда критично, а когда нет

Критично:

• Интернет‑магазины с длинными формами: доставка с адресом, паспортом, ИНН, кредит/рассрочка, B2B‑заказы.
• Высокий средний чек и длительное принятие решения: возвращений к корзине больше.
• Маркетплейсы и крупные ритейлеры с большим мобильным трафиком.
• Сайты с выбором слотов доставки, сложной тарификацией, промокодами, где возврат к шагам — нормальная часть сценария.
• Регионы с нестабильной связью и частыми перезагрузками страниц.

Не критично:

• Лендинги с 2–3 полями и заказом в один клик.
• Цифровые товары без адреса и сложных данных.
• Оплата через Apple/Google Pay, где данные подтягиваются из кошелька.
• Внутренние корпоративные порталы с автозаполнением и стабильной сессией.

Открытый вопрос для UX‑исследования

Что заставляет людей возвращаться к предыдущим шагам оформления, какие именно данные они ожидают увидеть сохранёнными и что делают, когда видят пустую форму?

Возможное решение

• Введите черновик заказа. Создавайте черновик при первом вводе. Сохраняйте поля на сервере и дублируйте в локальном хранилище как резерв.
• Включите автосохранение. Сохраняйте при каждом изменении поля с небольшой задержкой. Не ждите нажатия «Далее».
• Восстанавливайте прогресс. При загрузке страницы поднимайте данные из черновика. Возвращайте на последний незавершённый шаг. При конфликте предложите выбрать нужную версию.
• Учитывайте безопасность. Не сохраняйте CVV. Ограничьте срок жизни черновика. Привяжите черновик к пользователю или безопасному токену. Предупредите в политике конфиденциальности.
• Проверяйте актуальность. При восстановлении сверяйте цены и наличие. Если что‑то изменилось, покажите заметное уведомление и предложите подтвердить заказ.
• Стабильная навигация. Корректно отрабатывайте «Назад», перезагрузку и возврат из истории. Не очищайте форму без явного запроса пользователя.
• Интерфейс. Показывайте статус «Данные сохранены». Дайте кнопки «Продолжить оформление» и «Начать заново».
• Тестирование. Пройдите сценарии: гость/авторизованный, смена устройств, истечение сессии, офлайн/онлайн, разные браузеры. Добавьте алерты на ошибки сохранения.
• Метрики. Отслеживайте долю восстановленных форм, завершение оплат после возврата, количество повторных вводов, ошибки автосохранения.

Пример гипотез для роста конверсии

• Если включить автосохранение полей и восстановление черновика при возврате, то конверсия в оплату может увеличиться за счёт того, что пользователи не вводят данные повторно.
• Если добавить статус «Данные сохранены» и кнопку «Продолжить оформление» на корзину и шаги чекаута, то конверсия в продолжение оформления может увеличиться за счёт того, что снижается тревожность и путь становится очевидным.
• Если сохранять выбранные способы доставки и оплаты и возвращать пользователя на последний незавершённый шаг, то конверсия в завершение оформления может увеличиться за счёт того, что сокращается количество действий.
• Если привязать черновики к аккаунту и позволить продолжать оформление на другом устройстве, то конверсия в оплату может увеличиться за счёт того, что не теряется прогресс при смене устройства.