Нет проверки личных данных при оформлении заказа в корзине

При оформлении заказа корзина принимает любые символы в полях имени, телефона, e‑mail и адреса. Форма не проверяет формат и не подсвечивает ошибки. Номер может быть без кода, с лишними знаками, e‑mail — без домена, имя — из одной буквы. После нажатия «Оформить» заказ уходит, будто всё в порядке.

Из‑за этого клиент не получает подтверждение и статусы, служба доставки теряет контакт, курьеры приезжают по неверному адресу. Возникают отмены, возвраты и повторные попытки. Поддержка тратит время на прозвоны и уточнения. Платёж проходит, но выполнить обязательства сложно.

Интерфейс не объясняет, что именно неправильно и как исправить. Нет примеров формата, нет подсказок по региону, индексу, квартире. Ошибки обнаруживаются поздно: в колл‑центре, у курьера или уже после истечения срока хранения.

Данные в CRM засоряются дублями и невалидными контактами. Отчёты по конверсии и рекламные сегменты искажаются. Пользовательский опыт выглядит надёжным, но система использует недостоверные сведения. В результате снижается доверие к сайту и к процессу оформления.

Когда проблема критична, а когда нет

Критична:

• Интернет‑магазины с доставкой (маркетплейсы, электроника, одежда, еда, аптеки).
• Цифровые товары и сервисы, где доступ или ключи отправляются на e‑mail/телефон.
• Услуги с расписанием и выездом (медуслуги, ремонт, доставка в день заказа).
• Высокий средний чек и дорогая логистика, жёсткие SLA.
• Юридически значимые документы, кредитные и BNPL‑сервисы.
• Регионы со сложной адресацией, высокий поток новых пользователей и трафик из рекламы.

Некритична или мало влияет на конверсию:

• Самовывоз без обязательной связи, когда контакт уточняют на месте.
• Авторизованные кабины с предзаполненными и ранее проверенными данными.
• Малый локальный бизнес, где каждый заказ подтверждают вручную до сборки.
• Контентные проекты, бесплатные скачивания без контактов.
• B2B с закрытым доступом и последующей верификацией менеджером.

Открытый вопрос для UX‑исследователей

Что мешает пользователю сразу ввести корректные телефон, e‑mail и адрес, и на каком шаге интерфейс предотвращает или, наоборот, пропускает эту ошибку?

Возможное решение проблемы

• Оставить только обязательные поля: имя, телефон, e‑mail, адрес. Для каждого задать чёткие правила.
• Проверять данные в реальном времени. Подсвечивать поле, давать короткое объяснение, как исправить. Показывать пример формата.
• Телефон: маска, автоматический код страны по геопозиции или выбору, запрет букв и лишних символов.
• E‑mail: проверка формата, подсказки на опечатки в доменах, напоминание о точке и «@».
• Адрес: автодополнение из справочника, разнесение на улицу, дом, корпус, квартиру; индекс и регион подсказывать.
• Имя: поддержка дефисов и пробелов, минимум символов, понятные правила ввода.
• Кнопка отправки не активна при ошибках. Фокус — на первом неверном поле. Сообщения — рядом, простым языком.
• Серверная валидация дублирует клиентскую. Ошибки логируются, собирается статистика по частым причинам.
• На мобильных — правильная клавиатура для каждого поля. Контраст и доступность подсказок для скринридеров.
• Сохранять введённые данные при перезагрузке. Показывать, зачем нужны контакты, и как защищены.
• Настроить метрики: доля ошибок по полям, время заполнения, исправление с первой попытки, процент отказов из‑за валидации.
• Протестировать реальные сценарии: разные форматы телефонов, редкие домены e‑mail, сложные адреса.

Примеры гипотез для роста конверсии

• Если включить проверку телефона в реальном времени с маской и автоподстановкой кода страны, то конверсия в успешное оформление заказа может увеличиться за счёт того, что пользователи меньше ошибаются и быстрее заполняют поле.
• Если добавить подсказки на опечатки в e‑mail (gmail.com, yandex.ru и т. п.), то конверсия в подтверждение заказа может увеличиться за счёт того, что уменьшается доля недоставленных писем.
• Если подключить автодополнение адреса из справочника и разнести адрес по полям, то конверсия в успешную оплату может увеличиться за счёт того, что снижается число ошибок и сокращается время ввода.