Нет раздела Гарантии

Критичность проблемы: Средняя | Сложность внедрения: Средняя | Встречаемость: Высокая

В работу попал интернет‑магазин электроники. На карточке товара — цена, скидка, отзывы. В шапке — доставка и оплата. Раздела «Гарантии» нет. Поиском тоже пусто.
При наблюдении видно: на этапе выбора люди ищут, кто отвечает за брак, как вернуть товар, куда нести на ремонт. Кликают по футеру, FAQ, условиям оферты. Переходят в корзину, надеясь увидеть условия там. Не находят.

Нужные ответы разбросаны или отсутствуют. В чате операторы пишут общие фразы: «всё по закону», «мы поможем». Конкретики нет: срок гарантии, что покрывается, исключения, за чей счёт пересылка, где сервисные центры, сколько занимает ремонт, как оформить возврат.

Ощущение риска растёт. Сравнение с конкурентом заканчивается уходом туда, где на карточке видно: гарантия 12 месяцев, возврат 14 дней, шаги расписаны. Корзина остаётся пустой, подбор начинается заново.

В корпоративных закупках всё жёстче: без гарантий и SLA отдел закупок блокирует сделку. На мобильных это заметнее: искать ответ сложно, прокрутка длинная, доверие растворяется быстрее.

Когда критично, а когда нет

Критично:

• Интернет‑магазины техники, бытовой электроники, инструмента, детских и медицинских товаров.
• Услуги с постпродажной поддержкой: ремонт, страховки, обучение с возвратом, подписки, SaaS с SLA.
• Маркетплейсы и мультибрендовые ритейлеры, где есть риск «серых» поставок.
• B2B‑продажи и тендеры, где нужны формальные условия гарантии и ответственности.

Не критично или почти не влияет:

• Низкостойкие товары-расходники с минимальным риском (канцелярия, недорогие аксессуары).
• Контент‑сервисы и бесплатные продукты, где гарантия не является фактором выбора.
• Брендовые монобренды с высоким доверием и очевидной фабричной гарантией, если условия чётко видны на карточке.
• Платформы, где гарантию закрывает сам маркетплейс и это явно указано на этапах покупки.

Что об этом говорят другие пользователи

Какие сведения о гарантии вы ожидаете увидеть перед покупкой, где пытаетесь их найти на сайте и что заставляет сомневаться или откладывать заказ?

Бесполезные ответы

• Не знаю, если надо — спрошу у поддержки.
• Гарантия — это формальность, главное цена.
• Если вещь классная, возьму без гарантий.

Полезные ответы

• Ищу ссылку «Гарантия и возврат» в шапке и футере, а ещё рядом с кнопкой «Купить». Не нашла — закрыла сайт.
• Нужен срок гарантии в месяцах, список поломок, что покрывается, кто платит за пересылку. Без этого не оплачиваю.
• На карточке хочу видеть «Возврат 14 дней без объяснений» и шаги: куда писать, какие документы, сроки денег.
• Сравнил с конкурентом: у них контакты сервисных центров и образец гарантийного талона. У вас ничего — ушёл туда.
• Для подписки нужен SLA: доступность, время ответа, компенсации. Без таких условий корпоративная служба не согласует.

Решение проблемы

• Дайте пользователю отдельную страницу «Гарантия и возврат». Название простое и понятное. Ссылка — в шапке, футере, карточке товара и в корзине.
• Сформулируйте условия по шаблону: срок, что покрывается, исключения, как воспользоваться, шаги и сроки, документы, кто платит за пересылку, контакты сервисных центров, ответственность продавца/производителя.
• На карточке товара разместите краткий блок: срок гарантии, «Возврат 14 дней», ссылка «Подробнее». На мобильных — над кнопкой «Купить».
• Для услуг и SaaS укажите SLA: метрики доступности, время реакции, пути эскалации, виды компенсаций.
• Пишите простым языком, добавьте ссылку на закон и договор оферты. Не прячьте важное в PDF.
• Покажите доказательства: логотипы авторизованных сервисов, образец гарантийного талона, отзывы о решённых кейсах.
• Включите условия в письма после заказа и в раздел «Помощь». В чате сделайте быстрые ответы с точными формулировками.
• Обновляйте раздел при изменениях ассортимента и поставщиков. Назначьте ответственного.
• Проверьте доступность: читаемые шрифты, якоря, поиск, микроразметка FAQ.

Гипотезы для роста конверсии

• Если добавить краткий блок «Гарантия и возврат» над кнопкой «Купить», то конверсия в добавление в корзину может увеличиться за счёт того, что снижается риск покупки.
• Если вывести срок гарантии и условия возврата на карточке товара и в листинге, то конверсия в переход к оплате может увеличиться за счёт того, что пользователи не уходят искать ответы.
• Если разместить на странице «Гарантия и возврат» пошаговую инструкцию с сроками и контактами, то конверсия в успешное оформление заказа может увеличиться за счёт прозрачных ожиданий.
• Если показать бейдж «Авторизованный сервис» и ссылки на сервисные центры, то конверсия в покупку может увеличиться за счёт социального доказательства и снятия риска «серого» товара.
• Если добавить блок «Возврат без вопросов 14 дней» в корзине и на мобильных чек‑аутах, то конверсия в оплату может увеличиться за счёт снижения страха ошибки.