Нет возможности связаться с консультантом через чат, мессенджер или телефон

На шаге оформления у пользователя остаются вопросы: итоговая цена с доставкой, наличие на складе, срок привоза, подойдет ли размер, как оформить на компанию, какие есть способы оплаты и возврата. Рядом нет способа спросить. В корзине отсутствуют чат, мессенджер и телефон.

Чтобы найти контакты, приходится покидать оформление, скроллить шапку или уходить на страницу «Контакты». Поток действий прерывается, внимание рассеивается. На мобильных переход в другое приложение закрывает корзину, сбрасывает введённые поля и усложняет возврат к оплате.

Для дорогих и сложных категорий потребность в подтверждении особенно высока: нужна консультация по комплектации, доставке, гарантии. Недоверие усиливается, если нет прозрачных контактов «здесь и сейчас». Пользователь откладывает покупку «чтобы уточнить позже» и не возвращается.

Даже при наличии контактов в шапке они невидимы в момент ввода: экранная клавиатура перекрывает верх страницы, закреплённые блоки расходятся по слоям, иконки прячутся. В результате растёт время оформления, число ошибок и доля брошенных корзин на последнем шаге.

Когда проблема критична, а когда нет

Критична:

• Дорогие и сложные товары: техника, мебель, автозапчасти, медицинские изделия, стройматериалы, комплектуемые наборы.
• B2B и юрлица: счета, ЭДО, отсрочка, спецификации.
• Доставка с вариативной ценой и сроками: регионы, крупногабарит, сборка, монтаж.
• Длинное или нестабильное оформление: много полей, валидации, ошибки оплаты.
• Высокая доля мобильного трафика и впервые пришедшие пользователи, слабый бренд, низкое доверие.
• Предзаказы, дефицит, индивидуальные условия.

Не критична:

• Простые и дешёвые покупки: FMCG, сопутствующие, повторные заказы.
• Цифровые товары и подписки с понятными условиями и мгновенной доставкой.
• Одношаговая покупка или «Купить в один клик», когда все вопросы закрыты заранее.
• Сайты с сильным самообслуживанием: чёткие подсказки в форме, калькуляторы, понятные стоимости и сроки, видимые гарантии и возврат.
• Лояльная аудитория, высокий процент авторизованных, отлаженные сценарии автозаполнения.

Открытый вопрос для UX-исследователей

Расскажите, какие вопросы у вас возникают на шаге корзины и как вы пытаетесь получить ответ, не прерывая оформление. Что происходит дальше и в какой момент вы отказываетесь от сделки?

Возможное решение проблемы

• Сделать видимый и неизменный вьюпорт-контакт в корзине: кнопку «Помощь» с доступом к чату, мессенджерам и телефону. Кнопка не перекрывает поле ввода и кнопку «Оплатить», фиксируется внизу экрана на мобильных.
• Показать время ответа, режим работы и альтернативу вне онлайна: «Ответим за N минут», «Сейчас офлайн — перезвоним», форма быстрого вопроса.
• Передавать консультанту контекст: содержимое корзины, этап оформления, выбранные доставка и оплата. Пользователю не нужно повторять данные.
• Сохранять прогресс оформления при переходе в чат или мессенджер: не очищать поля, не сбрасывать шаги, возвращать в эту же точку.
• Дать прямой tel:ссылку на номер и заметный текстовый номер. Для мессенджеров — глубокие ссылки и QR на десктопе.
• Добавить краткий блок важных ответов рядом с контактами: стоимость доставки, сроки, возврат. Только то, что обычно спрашивают на этом шаге.
• Обеспечить доступность: контраст, размер зоны нажатия, локализация и понятные подписи. Не прятать контакты за иконки без подписи.
• Настроить стабильность: плавное открытие чата, отсутствие перекрытий клавиатурой, корректная работа в вебвью и браузерах телефона.

Пример гипотезы для роста конверсии

• Если добавить закреплённую кнопку «Помощь» в корзине с чатом, мессенджерами и телефоном, то конверсия в оплату может увеличиться за счёт того, что пользователи быстрее получают ответы и не прерывают оформление.