Открываю форму и зависаю на первом поле. Телефон. Пустая строка без подсказки. Пишу «8», добавляю код, номераю по памяти. Ставлю дефис, стираю, снова ставлю. Жму «Отправить» — красная ошибка: «Неверный формат». Какой формат правильный, не ясно.

Пробую «+7». Пишу слитно — снова ошибка. Добавляю пробелы — ошибка. Ставлю скобки — ошибка. В голове бегут чужие правила: у банка одно, у такси другое. Здесь правило третье, но оно молчит.

На телефоне открывается буквенная клавиатура. Переключаюсь на цифры, прыгаю между раскладками. Копирую номер из контактов, вставляю — форма его режет. Отступаю на шаг назад, пробую без пробелов. Время идёт, смысл обращения тает.

Над полем нет ни примера, ни маски. Я уже на автомате удаляю символы, переставляю градусники пробелов, как слесарь. Ловлю себя на том, что злюсь не на проблему, а на цифры. На чужую тишину правил.

Третий раз «Неверный формат». Я закрываю вкладку. Не потому что мне не нужен звонок. Потому что мне показали: здесь я угадываю.

Когда проблема критична и когда нет

Критично:

Телефон обязателен и это единственный канал связи.
Большая доля мобильного трафика.
Жёсткая валидация с ошибкой только после отправки.
Много платного трафика и короткое окно принятия решения (доставка, эвакуатор, такси).
Аудитория с низкой цифровой грамотностью или старший возраст.
Мультистраны, разные форматы номеров.

Не критично:

Телефон необязателен, есть альтернативы (мессенджеры, email, чат).
B2B с малым трафиком и внимательной аудиторией.
Менеджеры вручную проверяют и корректируют номера до звонка.
Формы внутри личного кабинета, где номер уже сохранён.

Что об этом говорят пользователи

Опишите подробно, как вы вводили номер в поле: с какого устройства, что именно набирали, в какой момент возникли затруднения и что заставило вас остановиться или вернуться к полю?

Бесполезные ответы
Всё нормально, ввёл и отправил.
Не помню, вроде получилось.
Долго, но потом разобрался.

Полезные ответы пользователей

Пытался начать с +7, клавиатуры с плюсом не было, копировал номер из WhatsApp. После вставки форма показала «неверный формат», но не подсветила, что исправить.
Набрал «8», дальше по привычке «(921)…». После отправки ошибка «слишком много символов». Не понял, где их много. Пришлось удалить скобки и пробелы.
Вводил «+375 29 123-45-67». Форма приняла, но в письме-копии номер пришёл «375291234567—». Не уверен, дозвонитесь ли.
Номер вставил целиком «+7 999 123 45 67». Поле принимало только цифры, плюс исчез, я запутался, можно ли так.
Нет примера формата. Пытался три варианта: «+7…», «8…», «8999…». Каждый раз разная ошибка. Сдался.

Решение проблемы

Покажите формат. Под полем короткая подсказка с примером: «Например: +7 999 123-45-67». Не перегружайте.
Маскируйте по мере ввода. Пользователь вводит цифры, маска сама расставляет пробелы и дефисы. Плюс и код страны подставляйте автоматически.
Не блокируйте вставку. При вставке очищайте всё до цифр, форматируйте сами.
Приемлемость шире, чем строгость. На вход принимаем цифры в любом виде, на выход — нормализуем. В интерфейсе красиво, на сервер отправляем в E.164.
Поддержите мобильные. inputmode="tel", autocomplete="tel", корректная цифровая клавиатура, большой тап‑таргет.
Сообщайте конкретно. Если ошибка — пишите, что исправить: «Проверьте количество цифр. Должно быть 11 для России».
Не стирайте ввод. Ошибка — поле остаётся как есть, курсор ставьте к проблемному месту.
Думайте о многостранах. Определяйте страну по IP/выбору в поле и меняйте маску. Дайте переключить код страны вручную.
Сервер важнее фронта. Всегда проверяйте и нормализуйте номер на бэке. Храните в одном формате, отображайте в удобном.
Аналитика. Логируйте ошибки по полю, длину ввода, отмены и повторные попытки. Видите провалы — правьте маску и тексты.

Гипотезы для роста конверсии

Если показать пример формата под полем, то конверсия в отправку формы может увеличиться за счёт того, что пользователь перестанет гадать, как вводить номер.
Если включить автоформатирование по мере ввода, то конверсия в успешный ввод телефона может увеличиться за счёт того, что снижаются опечатки и возвраты к полю.
Если разрешить вставку номера в любом виде и очищать его автоматически, то конверсия в отправку формы может увеличиться за счёт того, что пользователи быстрее заполняют поле.
Если включить мобильную цифровую клавиатуру и задать inputmode="tel", то конверсия в успешное заполнение формы может увеличиться за счёт того, что ввод на смартфоне становится проще.
Если заменить общую ошибку на конкретное сообщение с подсказкой длины и формата, то конверсия в успешную отправку может увеличиться за счёт того, что пользователь понимает, что исправить.

Понравилась статья? Жмите лайк или подписывайтесь на рассылку.

А также поделитесь статьей с друзьями в соцсетях.

Команда AskUsers