Поиск без результата: как сломанный листинг убивает продажи

Пользователи вводят запрос, но вместо релевантного списка видят пустую страницу, случайные позиции или обрывки карточек.

Сбой проявляется в разных сценариях: совпадения есть в каталоге, но поиск их не выводит; активные фильтры скрывают все результаты и не объясняют, что именно отключило выдачу; пагинация и ленивая подгрузка перестают работать и обнуляют список; сервер отдаёт ответ без данных, интерфейс не показывает сообщение. При повторном вводе похожих запросов проблема воспроизводится нерегулярно, усиливает ощущение непредсказуемости.

Последствия — потеря ориентации в каталоге, недоверие к наличию ассортимента, рост отказов.

Где проблема критична, а где нет

Критична:

• Интернет-магазины, маркетплейсы, доставки еды и аптеки, бронирование отелей и билетов, классифайды. Здесь поиск — основной путь к товару. Пустая или нерелевантная выдача напрямую бьёт по конверсии в просмотр и добавление в корзину.
• Каталоги с большим SKU, сложной фильтрацией (размеры, совместимость, VIN). Ошибка в выдаче срывает задачу и ведёт к уходу.
• Мобильный трафик и ограниченное время на задачу (покупка срочного товара). Любая пустая выдача — отказ.

Некритична:

• Лендинги с одним продуктом, сайты с небольшой номенклатурой, где навигация простая и поиск вторичен.
• Контентные сайты (блог, новости) при наличии рубрик и рекомендаций: иногда поиск не ключевой, пользователи листают ленту.
• B2B-витрины, где контакт через форму важнее мгновенной выдачи, а менеджер помогает с подбором.

Что об этом говорят другие пользователи:

В каких ситуациях после ввода запроса список товаров не появляется или показывает не то, и какие шаги предпринимаются дальше (изменение запроса, снятие фильтров, уход с сайта)?

Бесполезные ответы пользователей

• «Ну у меня всё нормально, наверное, интернет тупил.»
• «Я вообще редко пользуюсь поиском, листаю как получится.»
• «Если не находит, значит нет. Закрыл и пошёл дальше.»
• «Сайт какой-то странный, но я не разбираюсь в этом.»

Полезные ответы пользователей

• «Искал “кроссовки Nike Air Max 270” на iPhone, Safari. Видел пустую страницу, хотя через каталог эти модели есть. Активен фильтр “до 10 000”, снял — всё появилось.»
• «Запрос “беспроводные наушники” на десктопе Chrome. Выдача показывает провода. Включена категория “Аксессуары” вместо “Наушники”, переключение категории решило.»
• «Вбивал артикул 12345, Edge на Windows. Сообщения нет, просто пусто. После очистки истории и инкогнито — та же проблема. Через прямую ссылку карточка открывается.»
• «Мобильная выдача обрывается после 20 позиций, дальше спиннер крутится бесконечно. Wi‑Fi стабильный. Через поиск по бренду ситуация повторяется.»
• «Если ставлю размер 42 и цвет “чёрный”, остаётся ноль результатов. Снял цвет — появились товары. Не видно, что фильтры обнуляют список.»

Решение проблемы

• Подтвердите проблему на реальных запросах. Соберите список частых запросов и воспроизведите путь пользователя на разных устройствах и браузерах.
• Почините поиск на бэкенде. Проверьте индексацию товаров, морфологию и синонимы, транслитерацию, артикулы и SKU. Убедитесь, что запрос возвращает данные и корректные статусы.
• Наведите порядок в фильтрах. Показывайте счётчик результатов у каждого фильтра, отключайте комбинации, ведущие к нулю. Делайте кнопку «Сбросить», видимые «чипсы» активных фильтров и понятное сообщение о пустой выдаче.
• Исправьте фронтенд. Проверьте пагинацию и инфинит-скролл, обработку пустых ответов, таймауты и повтор запросов. Не скрывайте сообщения об ошибке. Обновление списка должно быть быстрым и предсказуемым.
• Настройте релевантность. Сортируйте по наличию, исключайте снятые с продажи, учитывайте популярность и свежесть. Результаты должны соответствовать запросу и ожиданию.
• Сделайте «нулевое состояние» полезным. Покажите подсказки к запросу, популярные категории, кнопку снятия фильтров и возможность расширить поиск.
• Покройте тестами. Автотесты на топ‑1000 запросов, проверка на мобильных, регресс по фильтрам и пагинации. Включите мониторинг доли пустых выдач.
• Обновите данные каталога. Единые названия, заполненные атрибуты, корректные теги. Пользователь должен находить товар по обычным словам.
• Включите аналитику. Отслеживайте запросы без результатов, клики из поиска, время до первого результата. Регулярно чините «провальные» запросы.

Гипотезы для роста конверсии

• Если добавить автодополнение с подсказками и синонимами, то конверсия в просмотр карточек может увеличиться за счёт того что пользователи находят релевантные формулировки до ввода полного запроса.
• Если показать блок «Ничего не найдено» с популярными категориями и кнопкой «Сбросить фильтры», то конверсия в переходы по каталогу может увеличиться за счёт того что пользователи быстро выходят из тупика.
• Если вывести счётчик результатов у каждого фильтра и скрывать комбинации с нулём, то конверсия в применённые фильтры без отказа может увеличиться за счёт того что пользователи видят, к чему ведёт выбор.
• Если настроить сортировку «В наличии» по умолчанию, то конверсия в добавление в корзину может увеличиться за счёт того что в топе выдачи оказываются доступные позиции.
• Если расширить индексацию на артикулы, бренды и распространённые опечатки, то конверсия в найденные результаты может увеличиться за счёт того что система понимает реальные запросы пользователей.