Поиск на сайте не подсказывает нужные товары и категории

Критичность проблемы: Средняя | Сложность внедрения: Высокая | Встречаемость: Средняя

Открываю сайт и сразу иду в поиск. В голове уже есть товар, я знаю название. Печатаю первые три буквы — пусто. Поле молчит, будто я там один.

Добавляю ещё слово. Всё равно никаких подсказок: ни товара, ни категории, ни даже опечатки. Сайт как будто не понимает, о чём я.

Пробую бренд. Это известное имя, его ищут все. Но выпадающий список пуст. В нём нет ни логотипа, ни «Перейти в бренд», ни ближайшего совпадения. Кажется, что база сломана или её просто нет.

Меняю формулировку. Вместо «кроссовки» пишу «кеды». Ноль. Пробую во множественном числе, в единственном. Пробую по-английски. Всё безответно, как будто я говорю не на том языке.

Делаю опечатку нарочно — вдруг подскажут «Вы имели в виду…». Но система не пытается догадаться. Она равнодушна к моему усилию и времени.

Вбиваю артикул. Это самый точный путь, обычно он бьёт в цель. Здесь — тишина. Ни карточки, ни «Посмотреть все результаты». Даже кнопка «Найти» не напоминает, что можно нажать Enter.

На мобильном ещё хуже. Поле заслоняет половину экрана, клавиатура закрывает остальное. Подсказок нет, я печатаю вслепую. Если я ошибусь, меня никто не спасёт.

Сдаюсь и иду через меню. Категории широкие, уровней много, логика чужая. Я знаю, что нужная вещь точно есть. Но путь к ней длинный и непрозрачный.

Чувствую себя неуместно. Как будто пришёл в магазин, спросил консультанта, а он просто отвернулся. Я не против искать, я против тишины. Когда сайт не подсказывает, он не ведёт, а отпускает.

Закрываю вкладку. И понимаю: я не стал капризным. Я просто хотел знак, что меня здесь понимают.

Когда проблема критична, а когда нет

Критична:

• Интернет-магазины с широким каталогом (многотысячные SKU): электроника, маркетплейсы, автозапчасти, аптеки, DIY, fashion. Пользователи часто начинают с поиска, им нужны бренды, артикулы, синонимы.
• B2B-каталоги и прайс-листы, где вводят коды, ГОСТы, модели. Ошибка в подсказках — потеря лида.
• Мобильный трафик с высоким долей «job-to-be-done»: срочные покупки, сезонные пики. Вводить длинные запросы неудобно, подсказки — ключевой ориентир.
• Новый пользователь/источник из рекламы: низкая осведомлённость о структуре, опора на автодополнение.
• Сайты с нестабильной навигацией или глубокой иерархией: подсказки сокращают путь.

Некритична:

• Лендинги и сайты с 1–10 SKU, где есть чёткие CTA и минимальная навигация.
• Сервисы, где основной сценарий — форма или конструктор (банки, страховки), а поиск вторичен.
• Контент-проекты с акцентом на редакционные подборки и рекомендации, когда аудитория листает ленту.
• Брендовые сайты, где люди приходят по прямому намерению «купить X у Y», и путь короткий.

Что об этом говорят другие пользователи

Представьте, вы реально хотите купить конкретный товар на нашем сайте. Что именно вы ввели в поиск, каких подсказок ожидали увидеть в первые 2–3 секунды, и в какой момент вы перестали печатать или потеряли уверенность? Опишите шаги и мысли по ходу.

Бесполезные ответы

• «Я бы и так нашёл, не проблема».
• «Не помню, что вводила, что-то про кроссовки».
• «Подсказки не видела, может у меня интернет».

Полезные ответы

• «Вводил “Nike Air Max 270”, ожидал видеть подсказки: 1) категория “Кроссовки > Nike”, 2) товар с изображением и ценой, 3) “Перейти к бренду Nike”. Подсказок не было, нажал Enter, попал на пустую выдачу, ушёл».
• «Искала “платье в горох”. Сайт не предложил ни “Платья”, ни фильтр по принту. На мобильном поле перекрыло экран, подсказки не поместились, пришлось стирать запрос».
• «Вбил артикул 8P0953513. Ожидал точное совпадение или хотя бы “Совпадения по артикулу”. Пусто. Проверил без нуля — тоже ничего. Подумал, что товара нет, хотя в меню нашёл позже».
• «Писала “корм для котят роял канин”. Система не поняла бренд с русской раскладкой. Переключила на английский — всё равно без подсказок. Ожидала синонимы и исправление опечаток».

Решение проблемы

• Сделайте поиск полезным с первой буквы.
• Включите подсказки за 150–200 мс. Показывайте 3 блока: категории, бренды, товары. Сверху — категории, ниже — бренды, затем 3–5 релевантных товаров с миниатюрой, ценой и наличием.
• Подсвечивайте совпадения в тексте. Разрешите навигацию стрелками и Enter. На мобильном делайте крупные тапы, не более 6–8 элементов без скролла.
• Добавьте морфологию: единственное/множественное, падежи, склонения брендов.
• Учтите синонимы и разговорные названия: кеды/кроссовки, флешка/USB, «роял канин»/Royal Canin.
• Исправляйте опечатки и раскладку: Лат/Кир, пропуски, лишние буквы. Показывайте «Исправили на…» и давайте ссылку на точный ввод.
• Поддержите артикула, модели, EAN/UPC/ISBN.
• Подавайте контент, который можно выбрать.
• В подсказках для товаров: фото, цена, ключевой атрибут (размер/объём), наличие. Кнопка «В корзину» допустима для хитов.
• Для категорий — короткий путь: «Кроссовки > Мужские». Для брендов — логотип и «Все товары бренда».
• Отсеивайте мусор, ранжируйте пользу. Сначала точные совпадения и популярное, затем частичные. Учитывайте клики и добавления в корзину из подсказок.
• Скрывайте нулевые категории и товары без наличия, если нет предзаказа.
• Дайте выход, если всё равно пусто. Вместо «Нет результатов» показывайте: причины (опечатка), популярные запросы, ближайшие совпадения, кнопки категорий. Оставьте контакт «Не нашли? Напишите нам» с автоподстановкой запроса.
• Снимайте логи запросов, CTR подсказок, долю нулевых результатов, время до первого клика. Стройте словарь из реальных запросов, обновляйте индекс ежедневно.
• Следите за скоростью: TTFB подсказок <200 мс, SSR или быстрый API с кэшем.
• Учтите контекст устройства. На мобильном закрепляйте поле поиска, открывайте подсказки над клавиатурой, не перекрывайте контент. Добавьте голосовой ввод и быстрые подсказки-плитки.
• Сделайте это заметным. Поле поиска должно быть видно на всех страницах. Плейсхолдер — с примерами: «Бренд, артикул или категория». Кнопка «Найти» рядом, работайте по Enter.

Гипотезы для роста конверсии

• Если добавить в подсказки блок категорий выше товаров, то конверсия в просмотры разделов может увеличиться за счёт того, что пользователи сокращают путь к нужной полке.
• Если показывать в подсказках 3 товара с ценой и наличием, то конверсия в просмотр карточек может увеличиться за счёт того, что люди сразу видят релевантные варианты.
• Если включить исправление опечаток и раскладки с явным «Исправили на…», то конверсия в успешные поисковые сессии может увеличиться за счёт того, что снижается доля нулевых результатов.
• Если добавить синонимы и разговорные названия в словарь поиска, то конверсия в клик по подсказкам может увеличиться за счёт того, что система понимает реальную лексику пользователей.
• Если скрывать из подсказок товары без наличия и продвигать доступные аналоги, то конверсия в добавление в корзину может увеличиться за счёт того, что люди чаще видят то, что можно купить сейчас.