Поиск на сайте не помогает исправить ошибки в запросе

Критичность проблемы: Средняя | Сложность внедрения: Высокая | Встречаемость: Средняя

Пользователь ошибается, сайт молчит. Человек вводит в поиск «смартфн» вместо «смартфон» или «наушнки» вместо «наушники». Ожидает, что сайт подскажет правильный вариант или покажет релевантные товары. Но вместо этого — пустая страница или сообщение «Ничего не найдено». Пользователь в замешательстве: что делать дальше?

Люди не идеальны. Опечатки — это норма. Пальцы промахиваются, автокоррекция на телефоне чудит, а иногда человек просто не знает точного написания. Хороший поиск должен учитывать человеческий фактор: предлагать варианты вроде «Вы имели в виду смартфон?» или сразу выдавать результаты по исправленному запросу. Если этого нет, сайт кажется равнодушным. 

Что говорят пользователи:

Что вы делаете, если при вводе запроса с ошибкой «смартфн» вместо «смартфон» поиск на сайте не выдает результатов или не предлагает исправлений?

• «Пробую ввести запрос по-другому, проверяю, нет ли опечатки. Если не выходит, иду в Поисковую систему, там она обычно сама исправляет и находит нужное.»
• «Пытаюсь вспомнить, как правильно пишется, или копирую слово из другого источника. Часто просто закрываю сайт и ищу на другом.»
• «Смотрю, где ошиблась, исправляю вручную. Но если сайт не подсказывает, это нервирует — трачу время, хотя могла бы уже найти, что нужно.»
• «Пишу по-разному, пока не попаду. Если не получается, перехожу на другой сайт. Не буду же я полчаса угадывать, как там искать.»
• «Сначала проверяю, правильно ли написала. Если не помогает, ищу в Яндексе или спрашиваю у мужа. На сайте без подсказок копаться не хочется.»

Рекомендуемое решение

1. Внедрите автокоррекцию запросов
Настройте поиск так, чтобы он автоматически исправлял опечатки. Если пользователь ввёл «смартфн», сайт должен понять, что речь о «смартфон», и сразу показать релевантные товары.

2. Добавьте подсказку «Вы имели в виду?»
Если алгоритм не уверен в исправлении, покажите пользователю предложение: «Вы имели в виду "смартфон"?» с кликабельной ссылкой на исправленный запрос.

3. Показывайте результаты по похожим запросам
Даже если пользователь ошибся, выдавайте товары, которые соответствуют ближайшему правильному запросу. Например, на «наушнки» показывайте наушники, а не пустую страницу.

4. Учитывайте синонимы и разговорные варианты
Люди могут искать «телефон» вместо «смартфон» или «уши» вместо «наушники». Настройте поиск так, чтобы он понимал синонимы и сленг. Это несложно — достаточно добавить словарь синонимов в базу данных поиска.

5. Тестируйте на реальных людях
Проведите UX-тестирование с разными пользователями: молодыми и пожилыми, опытными и новичками. Дайте им задачи с ошибками в запросах и смотрите, как они справляются. Если люди теряются или уходят, дорабатывайте поиск.

Гипотезы роста конверсии

1. Если внедрить автокоррекцию опечаток в поиске, то конверсия в покупки может увеличиться за счёт того, что пользователи сразу найдут нужные товары, а не пустую страницу с «Ничего не найдено».
2. Если добавить подсказку «Вы имели в виду?» с кликабельным исправленным запросом, то конверсия в клики по товарам может увеличиться за счёт того, что люди быстро перейдут к нужным результатам, вместо того чтобы тратить время на исправление ошибок.
3. Если показывать результаты по похожим запросам даже при опечатках, то конверсия в добавление товаров в корзину может увеличиться за счёт того, что пользователи не будут покидать сайт из-за неудачного поиска.
4. Если настроить поиск на понимание синонимов и разговорных слов, то конверсия в повторные посещения может увеличиться за счёт того, что клиенты почувствуют удобство и вернутся за покупками снова.

Проблема даже не в том, что пользователи ошибаются, а в том, что сайт не готов к этим ошибкам. Непродуманный поиск отталкивает клиентов, снижает доверие и бьёт по продажам.