Поиск на сайте не помогает исправить ошибки в запросе

Критичность проблемы: Средняя | Сложность внедрения: Высокая | Встречаемость: Средняя

Часто пишу запрос и заранее знаю: ошибусь. Спешу, пальцы промахиваются, автокоррекция живёт своей жизнью. На одном сайте набираю «кросовки адидас 42». В ответ — пусто. Даже намёка на то, что я имел в виду «кроссовки». Как будто моя опечатка — приговор.

Пробую проще: «кроссовки 42». Выдача странная: детские 26, женские 38, а сорок второго нет. Фильтр молчит, поиск тоже. Я возвращаюсь и снова бьюсь в строку.

Меняю раскладку. Пишу «fylhjdrb». Сайт делает вид, что это слово из другого языка, и предлагает статьи из блога. Я не читаю блог, я хочу обувь. Но поиск не слышит.

Пробую бренд: «adidas». Внутри каталога товары с ярлыками, но поиск не склеивает «адидас» и «adidas». Как будто бренда два, и ни один не мой.

С артикулом ещё хуже. Ввожу «FX-1234», а система требует точного формата «FX1234». С дефисом — ноль результатов, без — кое-что есть. Чувствую себя сторожем у чужой базы данных.

На мобильном больнее. Клавиатура подсовывает «кроссовки» как «кроссовкии», я не замечаю. Экран маленький, место под подсказки есть, но их нет. Пустая страница и кнопка «назад».

Бывает, поиск просто наказывает тишиной. «Ничего не найдено». Ни похожих запросов, ни категории рядом, ни кнопки «очистить». Я сижу с чувством, что ошибся не в слове, а в своей способности искать.

Синонимы тоже враги. «Кеды» и «кроссовки» — это разное для меня, но часто взаимозаменяемое для покупателя. Поиск разделяет их стеной и даже не предлагает заглянуть по соседству.

И ещё: я вижу, что поисковая строка забывает мой набранный запрос после ошибки. Я не могу поправить одну букву — приходится печатать заново. Время уходит, желание тоже.

В такие моменты понимаю: ошибка в запросе — это не моя вина. Это часть сценария. Но сайт ведёт себя так, будто я пришёл не вовремя.

Где проблема критична, а где нет

Критично:

• Интернет-магазины с большим SKU, маркетплейсы, агрегаторы (товары, билеты, авто, недвижимость).
• Сервисы с поддержкой и базами знаний (банки, телеком, SaaS), где люди ищут решения по симптомам и с опечатками.
• Медицинские и аптечные сайты: риск не найти жизненно важное из‑за одной буквы.
• Каталоги b2b с артикулами, кодами, сложной номенклатурой.
• Мобильный трафик и первая сессия нового пользователя — намерение высокое, терпение низкое.

Не критично:

• Лендинги одного продукта, микросайты, промо с одной целевой кнопкой.
• Медиа и блоги с сильной навигацией и тематическими рубриками.
• Сервисы, где поиск вторичен: социальные ленты, сервисы с discovery через подборки.
• Внутренние порталы с обученной аудиторией и стабильными шаблонами запросов.

Что об этом говорят другие пользователи

Опишите последнюю ситуацию, когда вы допустили ошибку в запросе на нашем сайте: что именно набрали, что увидели в выдаче на каждом шаге, и что конкретно помешало быстро исправить запрос и найти нужное?

Бесполезные ответы

• «Я поиском не пользуюсь, листаю так.»
• «Ну, вроде плохо работает, сделайте получше.»
• «Искал что-то, не вспомню, сайт странный.»

Полезные ответы

• «Ввёл “кросовки адидас 42”, опечатка в слове. Получил 0 результатов, подсказок не было. Ожидал “кроссовки adidas 42”. iPhone, Safari, мобильная версия.»
• «Набрала “uter/шампунь” — часть латиницей из-за раскладки. Сайт не предложил переключить язык и показал статьи из блога. Хотела увидеть товары и исправленное слово “шампунь”.»
• «Искал артикул “FX-1234”. С дефисом — пусто, без — есть товары. Нужна поддержка обоих форматов. Десктоп, Chrome.»
• «Писала “кеды белые”. На странице “ничего не найдено” нет ссылок на “кроссовки”, хотя у вас они есть. Нужны синонимы и быстрые фильтры по размеру.»
• «Ввёл “смартфон самсунг А54”, сайт не понял “самсунг”. Ожидал, что предложит “Samsung A54” и покажет близкие модели. Android, Chrome.»

Решение проблемы

• Нормализуйте запрос. Удаляйте лишние пробелы и символы, приводите к единому регистру, поддерживайте дефисы и точки. Распознавайте раскладку и автоматически конвертируйте “ghbdtn” в «привет». Добавьте транслитерацию: «adidas» ↔ «адидас».
• Терпимость к опечаткам. Включите нечёткий поиск с ограниченной дистанцией правок. Для коротких слов будьте строже, для длинных — мягче. Подсветите исправленные места.
• Морфология и синонимы. Лемматизируйте слова: «кроссовок», «кроссовки» — одно. Введите словари брендов, категорий и разговорных синонимов: «кеды» ~ «кроссовки», «пуховик» ~ «куртка утеплённая».
• Подсказки в момент ввода. Показывайте живые подсказки: исправленный запрос, популярные варианты, категории, товары. Дайте быстрые чипы-фильтры: размер, бренд, цена. Подсветите совпадения.
• Страница без результатов — не тупик. Покажите “Возможно, вы имели в виду…”, близкие категории, популярные товары и кнопки сброса фильтров. Сохраните исходный запрос в поле, чтобы человек исправил одну букву.
• Артикулы и коды. Поддержите варианты с/без пробелов и дефисов. Индексируйте SKU как отдельные токены и целиком.
• Мультиязычность и брендовые варианты. Склейте «самсунг» и «Samsung». Держите актуальный словарь с локальными названиями и частыми ошибками.
• Управление рисками. Не исправляйте жёстко без подтверждения. Покажите два варианта: «Показаны результаты по “кроссовки”. Искать по исходному “кросовки”?». Дайте переключатель.
• Мобильные детали. Крупные кликабельные подсказки, кнопка очистки, возврат к курсору, не прячьте введённый текст. Поддержите автодополнение клавиатуры.
• Производительность. Индексируйте n-граммы для опечаток, кешируйте популярные подсказки, логируйте 0-результатов. Еженедельно пополняйте словари по логам.
• Прозрачная аналитика. Мерьте долю 0-результатов, CTR подсказок, долю исправлений, время до первого клика, конверсию после исправления. Чистите запросы, улучшайте словари.

Гипотезы для роста конверсии

• Если добавить подсказки “Вы имели в виду…” с одним тапом исправления, то конверсия в просмотр списка товаров может увеличиться за счёт того что пользователи не застревают на нуле результатов.
• Если включить автоматическую конвертацию раскладки и транслитерацию брендов, то конверсия в добавление в корзину может увеличиться за счёт того что люди находят нужные товары с первого запроса.
• Если на странице “ничего не найдено” показать близкие категории и популярные фильтры, то конверсия в повторный поиск может увеличиться за счёт того что у пользователя появляется очевидный путь исправления.
• Если поддержать артикулы в нескольких форматах (с/без дефиса, пробелы), то конверсия в просмотр карточки товара может увеличиться за счёт того что точечные запросы по SKU начинают работать.
• Если в автодополнении показать исправленный вариант и топ-3 релевантных товара, то конверсия в клик по подсказке может увеличиться за счёт того что решение видно ещё до отправки запроса.