Поиск не понимает запросы с ошибочной раскладкой и не подсказывает исправления

Критичность проблемы: Средняя | Сложность внедрения: Высокая | Встречаемость: Средняя

Набираю запрос быстро, как всегда. Открываю сайт, клацаю в строку и пишу «kreslo». На клавиатуре стоит русский. Сайт отвечает: «Ничего не найдено». Ни подсказки, ни попытки понять, что я имел в виду. Пустота.

Стираю. Пишу ещё раз, но уже «rhtckj» — теперь наоборот, английская раскладка вместо русской. Та же тишина. В голове мелькает мысль: может, у них просто нет кресел? Но это мебельный магазин.

Переключаю раскладку, медленно вбиваю «кресло». Работает. Но к этому моменту я уже устал. Поток прервался. Я пришёл, чтобы выбрать, а занялся угадайкой с клавиатурой.

На другом сайте я часто пишу «ghbdtn», и он понимает — «привет». Здесь — «rjynjv», и ничего. Любая ошибка раскладки превращает поиск в стену. Тыкаю по категориям, листаю, думаю: ладно, пусть будет. Но это уже не поиск. Это обходной путь.

На телефоне ещё хуже. Еду в метро, держусь одной рукой за поручень, другой набираю «kedy». Сайт показывает пустую страницу. Я понимаю, что у меня русская раскладка, но менять её неудобно. Закрываю вкладку. Вернусь ли я? Вряд ли.

Бывает, что я вообще не замечаю ошибку. Просто вижу ноль результатов и делаю вывод: товара нет. Иду к конкурентам. Там на мою опечатку хоть что-то предлагают: «Показать результаты по…» Здесь — молчание.

Я не прошу чуда. Хочу, чтобы сайт хотя бы попытался. Подсказал, догадался, предложил альтернативу. Когда поиск не понимает меня из‑за одной кнопки раскладки, он будто говорит: «Разбирайся сам». И я разбираюсь — ухожу.

Когда критично, а когда нет

Критично:

• Интернет‑магазины с широким ассортиментом (мебель, электроника, маркетплейсы): много длинных запросов, высокая доля поискового трафика на сайте.
• Аптеки и продуктовые доставки: поиск — основной сценарий, пользователи торопятся.
• Бронирования билетов, отелей, каршеринги: бренды и топонимы часто набирают на неверной раскладке, время критично.
• Каталоги услуг и B2B‑площадки: термины, артикулы, модели; любой барьер — потеря лида.

Некритично или мало влияет:

• Лендинги с одной-двумя целями и ясной навигацией без внутреннего поиска.
• Узкие каталоги (до десятков SKU), где проще пройти по меню, чем искать.
• Медиа и блоги, где поиск используется как дополнение, а трафик идёт из рекомендаций и внешнего поиска.
• Приложения, где пользователи заходят по сохранённым сценариям и почти не пользуются поиском.

Что об этом говорят другие пользователи

Вспомните момент, когда вы по привычке ввели запрос в неправильной раскладке на нашем сайте. Опишите пошагово: что вы набрали, что увидели на экране, что попытались сделать дальше и в какой момент решили продолжить или уйти. Что вас больше всего смутило в этом опыте?

Бесполезные ответы

• Не помню, как было. Кажется, работало.
• Плохо. Вообще неудобно. Исправьте.
• Я так не делаю. Всегда всё правильно пишу.

Полезные ответы

• Вбил «rfr ltkj» (хотел «как лечо» — проверял рецепты). Получил «0 результатов», подсказок не было. Попробовал стереть и набрать «как лечо» — нашлось. Ушёл, потому что первое «нет результатов» показалось окончательным.
• Набрала «ghbdtn ktnrf» (имела в виду «привет кета» — искала рыбу). Сайт не предложил исправление, кнопка «показать результаты по…» отсутствует. Переключать раскладку одной рукой неудобно, закрыла вкладку.
• Искал артикул «abc123», ввёл «фис123». Поиск вернул ноль, хотя товар есть. Ожидал подсказку «Показать по abc123». В итоге нашёл через категорию, заняло ~2 минуты.
• Ввела «kreslo офисное». Поняла, что раскладка английская, но часть слов русские. Сайт нашёл только по «офисное», результаты нерелевантны. Хотелось видеть исправленную версию целиком.

Решение проблемы

• Соберите логи запросов с нулём результатов. Отдельно пометьте строки с латиницей при русской локали и наоборот.
• Введите исправление раскладки на лету. До отправки запроса определяйте язык символов и конвертируйте в альтернативную раскладку. Пробуйте обе версии параллельно.
• Добавьте транслитерацию. Поддержите запросы «kreslo» → «кресло» и «stol» → «стол».
• Включите толерантность к опечаткам. Разрешите одну–две ошибки в слове. Используйте расстояние Левенштейна.
• Настройте анализаторы в поиске. В Elasticsearch/Opensearch добавьте char_filter для раскладки и транслита, морфологию русского и англ., n‑грамы для подсказок.
• Сделайте «Вы имели в виду?». Показывайте исправленную версию первым экраном. Дайте переключатель: «Искать как введено».
• Никогда не оставляйте пустую выдачу. Если оба варианта пусты, предложите популярные категории и похожие запросы.
• Сохраните исходный ввод в строке и подсветите исправленные части, чтобы пользователь понимал, что произошло.
• Ускорьте ввод. Автодополнение должно работать и для ошибочной раскладки. Подсказывайте сразу исправленный вариант.
• Тестируйте на мобильных. Проверяйте сценарии одной рукой, в плохой связи, с автоисправлением клавиатуры.
• Мониторьте. Доля нулевых результатов, CTR по «исправленной версии», время до первого клика, конверсия после исправления.
• Обучайте. Плейсхолдер «Пишите как удобно: мы поймём “kreslo” и “кресло”». Сообщение в пустой выдаче с примерами.
• Производительность и релевантность. Кешируйте исправления частых запросов, ограничивайте число альтернатив, регулируйте буст корректной формы.
• Регулярно пересматривайте словарь брендов, артикулов и сленга. Добавляйте новые соответствия в маппинг раскладок и транслит.

Гипотезы для роста конверсии

• Если автоматически применять исправление раскладки и показывать пометку «Показаны результаты по…», то конверсия в просмотр товара может увеличиться за счёт того, что пользователь сразу видит релевантные карточки.
• Если добавить подсказки в автодополнении с исправленной версией запроса, то конверсия в клик по подсказке может увеличиться за счёт снижения когнитивной нагрузки и числа пустых выдач.
• Если на странице «0 результатов» показать блок популярных категорий и исправленный вариант поиска, то конверсия в возвращение к выдаче может увеличиться за счёт того, что пользователь получает выход из тупика.
• Если подсветить исправлённые символы в строке поиска, то конверсия в дальнейшие уточнения может увеличиться за счёт того, что пользователь понимает, что система его «услышала».
• Если учитывать обе раскладки при индексации артикулов и брендов, то конверсия в добавление в корзину из поиска может увеличиться за счёт того, что редкие и длинные запросы перестанут упираться в «ничего не найдено».