Поиска сайту не помогает пользователю сформулировать запрос

Критичность проблемы: Низкая | Сложность внедрения: Низкая | Встречаемость: Средняя

На многих сайтах поиск — последняя надежда. Пользователь не знает точного названия, путается в терминах, приходит с бытовым описанием. Он печатает «маленький чайник на 1–2 кружки», «кабель к старому айфону с толстым штекером», «ремонт без шума». И тут поиск делает вид, что не понимает человека.
Поле молчит. Плейсхолдер пустой или формальный: «Поиск». Никаких примеров, никаких подсказок по формулировке. Автодополнение появляется только после точного бренд+модель. Разговорные слова игнорируются, синонимы не распознаны, опечатки наказываются нулевой выдачей. Пользователь пробует ещё: меняет порядок слов, удаляет прилагательные, гадает, как это «правильно» называется в каталоге.

Категории и фильтры ему не помогают, потому что он не знает, в каком разделе искать. Результаты приходят либо слишком широкими — сотни нерелевантных карточек, — либо пустыми. Сообщение «Ничего не найдено» не объясняет, что делать дальше. Нет «Вы имели в виду», нет ближайших совпадений, нет перехода к разделам.

Проблема усиливается на мобильных. Экран маленький, клавиатура закрывает подсказки, исправлять текст неудобно. Три неудачных запроса — и у человека складывается ощущение, что сайт «не про него». Он закрывает вкладку.

Внутри команды терминология сложилась годами: «АВР», «ТП», «SKU», «артикул». Пользователь так не говорит. Он приходит со своей задачей и своим языком, а поиск заставляет его угадывать внутренние правила. По сути, интерфейс перекладывает на человека работу по нормализации запроса.

Когда критично, а когда нет

Критично:

• Большой ассортимент, сложная номенклатура, много синонимов и артикулов.
• Высокая доля сессий с использованием внутреннего поиска.
• Пользователи приходят с расплывчатой потребностью и бытовыми формулировками.
• Мобильный трафик высокий, ввод неудобен.
• Много нулевых выдач и быстрых возвратов к строке поиска.

Не критично:

• Мало товаров, простая навигация, линейный сценарий покупки.
• Посетители заходят по точным SEO‑страницам и сразу видят нужное.
• Продукт уникален и ищется по однозначному названию.
• Конверсия идёт через менеджеров, чат или формы подбора, а не через поиск.

Что говорят пользователи

Представьте, вы не знаете точного названия нужного товара/услуги. Что вы набираете в поиск на нашем сайте и по каким подсказкам понимаете, как правильно сформулировать запрос? Опишите шаги и где было непонятно.

Бесполезные ответы

• «Не пользуюсь поиском».
• «Ну как обычно, ввёл и всё».
• «Трудно сказать, не помню».

Полезные ответы

• «Искала красные кроссовки без шнурков. Подсказок, как формулировать, не было. Поняла, что сайт ждёт бренд или модель, потому что только на них появлялись подсказки».
• «Набрал зарядка для айфона 6 старая. Выдало ноль, не предложило синоним Lightning. Пришлось догадаться самому, после слова Lightning результаты появились».
• «Пробовал “шумный ремонт ночью”. Результаты случайные. Сообщение не подсказало, какие термины использовать. Если бы был пример запроса, я бы быстрее нашёл раздел».
• «Печатала с опечаткой «гармошка для душа». Поиск ничего не предложил. После исправления на «гармошка для душевой двери» появились нужные товары. Хотелось бы «Вы имели в виду…»».
• «На мобильном подсказки закрывает клавиатура, не видно, как лучше сформулировать. В итоге очищал поле и уходил в меню».

Решение проблемы

• Сделайте поиск заметным и доступным. Крупное поле на всех страницах, фокус по клику, понятная иконка.
• Дайте живой плейсхолдер. 2–3 реальных примера на языке людей: «чайник на 2 кружки», «кабель к старому iPhone», «розетка в ванную».
• Включите умное автодополнение. Показывайте варианты запросов, категории и популярные товары. Подсвечивайте полезные уточнения: объём, размер, совместимость.
• Понимайте человеческий язык. Поддержите синонимы, разговорные слова, морфологию, транслит и опечатки. Не наказывайте пользователя нулём за одну букву.
• Обработайте общий и пустой запрос. Предлагайте популярные подборки и темы, помогайте начать: «Попробуйте: …».
• Не оставляйте тупиков. На «ничего не найдено» объясните причину, покажите близкие формулировки, соседние категории и способы связаться с поддержкой.
• Поддержите коды и артикула, но объясните, где их взять. Рядом с полем добавьте подсказку: «Ищите по артикулу и названию. Пример: 12AB34».
• Давайте контекстные подсказки. На страницах категорий и статей показывайте примеры запросов, связанные с текущей темой.
• Учитесь у пользователей. Регулярно просматривайте логи запросов, пополняйте словарь синонимов, исправляйте тексты подсказок по реальным формулировкам.
• Проверьте мобильный сценарий. Крупное поле, подсказки над клавиатурой, голосовой ввод, быстрые правки.
• Мерьте процесс, а не только результат. Следите за долей нулевых выдач, временем до первого клика по результату, возвратами к поиску, отказами после поиска.

Гипотезы для роста конверсии

• Если добавить в плейсхолдер 2–3 примера живых запросов, то конверсия в использование поиска может увеличиться за счёт того, что людям проще начать ввод.
• Если включить автодополнение с категориями и популярными запросами, то конверсия в просмотр релевантных результатов может увеличиться за счёт того, что пользователи быстрее находят нужную формулировку.
• Если настроить исправление опечаток и словарь синонимов, то конверсия в нахождение товаров может увеличиться за счёт того, что запросы не обнуляются из‑за ошибок и разговорных слов.
• Если переработать страницу «ничего не найдено» с близкими вариантами и переходами в разделы, то конверсия в продолжение поиска может увеличиться за счёт того, что пользователи не уходят с тупика.
• Если дать контекстные подсказки на страницах категорий и статей, то конверсия в клики по релевантным запросам может увеличиться за счёт того, что формулировка становится очевидной из контекста.

Когда поиск не помогает сформулировать запрос, сайт теряет людей с расплывчатой, но реальной потребностью. Это те, кому особенно нужна поддержка: новички, редкие запросы, покупатели на ранней стадии выбора. Они не слабые — им просто не подсказали, как начать.