В корзине нельзя восстановить удалённый товар

Пользователи часто удаляют товар случайно: кнопка «Удалить» стоит рядом с изменением количества, жесты на мобильном срабатывают с задержкой, иконка корзины воспринимается как способ «смахнуть». После нажатия позиция исчезает мгновенно. Интерфейс не объясняет, что именно удалено, можно ли вернуться назад, где искать отмену. Контекст пропадает: неясно, какой размер, цвет и количество ушли из корзины.

Дальше начинается лишняя работа. Нужно снова искать товар, повторять фильтры, вспоминать конфигурацию, возвращать сопутствующие услуги и подарки, которые были привязаны к набору. Если позиция редкая или со скидкой, возникает риск: к моменту повторного добавления товар закончится или цена вырастет. На мобильных это особенно заметно: длинные списки, медленный интернет, случайные нажатия и усталость от прокрутки усиливают ошибки.

В аналитике это видно как возвраты из корзины в каталог, удлинённые сессии и незавершённые заказы. Средний чек падает: пропадают аксессуары и допы. Возникает страх ошибиться снова, поэтому оформляется минимальный набор. В анонимной корзине ситуация хуже: сессия обрывается, и восстановить уже нечего. Корзина из помощника превращается в источник риска.

Когда проблема критична, а когда нет

Критична:

• Маркетплейсы и магазины с длинными корзинами и комплектами.
• Товары с конфигурацией: одежда с размерами/цветами, техника с опциями, мебель, автозапчасти.
• Дефицитные товары, распродажи, ограниченные слоты доставки.
• B2B-заказы с большим количеством позиций и повторяемыми спецификациями.
• Аптеки и товары с ограничениями по наличию и срокам резерва.

Некритична:

• Однотоварные корзины или покупка одной позиции за раз.
• Цифровые товары и подписки, где повторное добавление мгновенное и без конфигурации.
• Услуги без вариантов комплектации и без дефицита.
• Сценарии, где корзина формальна, а добавление происходит на странице оформления.

Открытый вопрос для проверки

Что делает пользователь в первые 30 секунд после случайного удаления товара из корзины: какие элементы ищет, куда нажимает, куда уходит и сколько шагов ему нужно, чтобы вернуть исходный состав заказа?

Возможное решение проблемы

• Сделайте удаление мягким. После удаления показывайте заметное уведомление с текстом «Товар удалён» и кнопкой «Вернуть». Держите уведомление на экране 10–20 секунд, не перекрывайте основные действия.
• Дайте постоянную точку восстановления. Добавьте внизу корзины блок «Недавно удалённые» с фото, названием, опциями, ценой и кнопкой «Восстановить». Для авторизованных храните позиции дольше, синхронизируйте между устройствами; для гостей — сохраняйте в браузере.
• Сохраняйте контекст. Восстанавливайте товар вместе с количеством, размером, цветом, услугами, выбранным пунктом выдачи и применёнными скидками.
• Честно сообщайте об ограничениях. Если товар уже недоступен, покажите причину и предложите ближайшие аналоги или подписку на поступление.
• Снижайте вероятность ошибки. Разведите «Удалить» и «−/＋» по расстоянию, добавьте подтверждение жеста на мобильном, увеличьте активные области.
• Сделайте текст простым. «Товар удалён. Вернуть» вместо сложных формулировок. Без вины и давления.
• Обеспечьте доступность. Фокус на кнопке «Вернуть», управление с клавиатуры, озвучивание для экранных читалок.

Примеры гипотез для роста конверсии

• Если добавить кнопку «Вернуть» в уведомлении после удаления, то конверсия в оплату может увеличиться за счёт того что пользователи исправляют случайные ошибки без выхода из корзины.
• Если внедрить блок «Недавно удалённые» внизу корзины, то конверсия в оформление заказа может увеличиться за счёт того что восстановление позиции занимает один клик.