В разделе Контакты нет бесплатной связи с магазином по телефону или через мессенджеры

На странице «Контакты» отсутствуют бесплатные каналы связи: нет номера для звонка без оплаты, нет кнопок мессенджеров. Доступны только форма обратной связи и электронная почта. Обращение превращается в долгую переписку, а не в короткий разговор.

Пользователь приходит в «Контакты» с конкретным вопросом: наличие, размер, совместимость, срок доставки, обмен. В этот момент надо подтвердить выбор и снять сомнения. Вместо этого сайт предлагает написать письмо и ждать ответа. Сомнение не уходит, корзина остаётся без оплаты.

Особенно остро это ощущается на мобильных. Браузер закрыт, номер не кликнуть, в мессенджер не перейти, времени мало. Пользователь выбирает конкурента, где соединение — в один тап.

Отсутствие бесплатной связи снижает доверие. Возникают подозрения: магазин скрывается, экономит на поддержке, не готов решать проблемы. Увеличивается доля отказов, возвратов к поиску, брошенных корзин. Растёт нагрузка на поддержку через непрозрачные каналы и затягиваются решения простых вопросов.

В аналитике фиксируются симптомы: высокий выход с «Контактов», короткие сессии, повторные визиты к условиям доставки, клики на сторонние источники. Для товаров с риском брака или сложными опциями отсутствие мгновенной связи превращает покупку в риск, который многие не готовы принимать.

Когда проблема критична, а когда нет

Критична:

• Интернет‑магазины с высоким средним чеком и рисками: техника, мебель, авто‑товары, стройматериалы, ювелирка.
• Категории с частыми уточнениями: одежда и обувь (размеры), детские товары, косметика, фарма.
• Срочные услуги: доставка «сегодня», ремонт, медицина, путешествия.
• B2B с согласованием условий, оптовые заказы, индивидуальные конфигурации.
• Сайты с преобладанием мобильного трафика и первого визита, где доверие не установлено.
• Новые бренды и региональные продажи, когда платный звонок воспринимается как барьер.

Не критична:

• Медиа, блоги, справочники, где нет покупки и поддержки.
• SaaS и сервисы с встроенным онлайн‑чатом/поддержкой в продукте и быстрым SLA.
• Маркетплейсы и агрегаторы с собственным чатом и защищёнными сделками.
• Простые цифровые товары с мгновенной доставкой и прозрачной FAQ/онбордингом.
• Ниши, где синхронная связь не ожидается (например, заявки по регламенту или госуслуги).

Открытый вопрос для проверки

Что вы пытаетесь сделать в момент, когда открываете «Контакты», и что останавливает от обращения, если бесплатного звонка или мессенджера нет?

Возможное решение проблемы

• Дайте бесплатный канал. Разместите 8‑800/бесплатный VoIP‑звонок и кнопки мессенджеров (WhatsApp, Telegram, Viber). Подпишите «Бесплатно, ответим за N минут».
• Сделайте клик‑ту‑колл и диплинки. На мобильных — звонок и переход в чат в один тап. На десктопе — QR для быстрого открытия чата на телефоне.
• Поставьте контакты там, где сомнение. Шапка, «Контакты», карточка товара, корзина, оформление, письма и SMS. Не прячьте за формами.
• Обозначьте режим работы и ожидание. Часы, часовой пояс, среднее время ответа, что будет после обращения. Ночью — автоответ с временем ответа.
• Упростите первый шаг. Короткая форма для обратного звонка (имя, телефон), кнопка «Позвоните мне за 2 минуты».
• Обеспечьте доступность. Крупные кликабельные зоны, контраст, понятные подписи, работа без регистрации, без капчи на первом касании.

Примеры гипотез для роста конверсии

• Если добавить кнопку бесплатного звонка на «Контакты» и в корзину, то конверсия в оплату может увеличиться за счёт того, что сомнения снимаются в один разговор.
• Если вывести кнопки WhatsApp и Telegram над фолдом на мобильных, то конверсия в обращение может увеличиться за счёт того, что контакт происходит в один тап.