В разделе Контакты нет контактов каждого магазина

Раздел «Контакты» открывается с ожиданием найти адрес, телефон и режим работы нужной точки. Вместо этого виден общий номер колл‑центра и юридический адрес. Пользователь не понимает, где ближайший магазин, как туда добраться и кому звонить по локальным вопросам: наличие, самовывоз, обмен.

Запросы типовые: «Есть ли товар в магазине на Ленинской?», «Можно забрать сегодня до 20:00?», «Куда привезти на гарантию?». Ответов нет. Навигация ведёт не к точкам, а к общему описанию сети. Карта отсутствует или не кликабельна. В карточке товара нет привязки к конкретной точке. В поиске выше оказываются агрегаторы с полной информацией, и часть трафика уходит туда.

Пользователь тратит время на звонок в колл‑центр, слушает длинное меню и ожидание оператора. Оператор не знает локальные детали или просит перезвонить. Возникает сомнение в актуальности ассортимента и графика. Следствие — отложенная покупка или уход к конкуренту, где контакты точек видны сразу.

Проблема усиливается в сезонных пиках и в регионах, где важны путь и парковка. Даже лояльные клиенты испытывают трудности с возвратом и сервисом, потому что не могут быстро связаться с конкретной точкой.

Когда проблема критична, а когда нет

Критична:

• Сети с офлайн‑точками продаж, самовывозом и локальными услугами (электроника, мебель, одежда, аптеки, стройматериалы).
• Срочные сценарии: купить сегодня, забрать до закрытия, гарантия, обмен.
• Ритейл с нестабильным наличием по магазинам, сезонными пиками, региональными особенностями.
• B2B‑дилерские сети с региональными представителями, когда важно связаться с локальным менеджером.
• Города с плохими картами в выдаче или ограниченной видимостью в агрегаторах.

Не критична:

• Один магазин/одна точка — все контакты и так единые.
• Полностью онлайн‑модель без офлайна и самовывоза, с единым саппортом.
• Цифровые товары и сервисы, где место не важно.
• Заказы только с доставкой курьером, SLA прозрачно закрывает все вопросы.

Открытый вопрос для UX‑проверки

Какой путь проходит пользователь, чтобы найти телефон и режим работы конкретного магазина, и на каком шаге он вынужден останавливаться или уходить с сайта?

Возможное решение проблемы

• Собрать полный реестр точек: адрес, метро/ориентиры, телефоны, email, часы, выходные, услуги, доступность, парковка.
• Создать каталог магазинов: список и карта с фильтрами по городу, району, услугам, режиму работы и доступности.
• Карточка магазина: отдельная страница с контактами, временем в пути, фото входа, пиковыми часами, ссылкой на построение маршрута.
• Дать прямые ссылки на точки в шапке, футере и в разделе «Контакты». С главной — быстрый выбор города.
• Привязать наличие товара к конкретным магазинам и показать опцию самовывоза в карточке товара.
• Добавить быстрые действия: позвонить, написать в мессенджер, задать вопрос менеджеру точки.
• Обеспечить актуальность: регламент обновления данных, ответственный, автоматическая проверка часов на праздники.
• Учитывать мобильный сценарий: крупные кликабельные номера, геодетект, открытие карт в одно касание.

Пример гипотезы для роста конверсии

• Если добавить на страницу «Контакты» список всех магазинов с телефонами и часами работы, то конверсия в звонок может увеличиться за счёт того, что пользователи увидят прямой канал связи с нужной точкой.