В разделе Контакты нет общих контактов магазина

На странице «Контакты» отсутствуют общие каналы связи магазина. Нет единого телефона, нет ссылок на мессенджеры. Посетитель видит только форму обратной связи или список адресов филиалов. Складывается ощущение, что поговорить с живым человеком нельзя.

Пользователь приходит с конкретным вопросом: статус заказа, наличие, обмен, срочная помощь. Нужна быстрая и понятная точка входа. Вместо неё — разрозненные контакты отделов, корпоративные e‑mail, чат-бот без реквизитов. Нет единого маршрута, кому писать и когда ждать ответ. Возникает пауза, растёт тревога, мотивация падает.

Проблема усиливается на мобильных. Скролл длинный, номера спрятаны в футере, иконки мессенджеров не кликабельны. Части аудитории привычнее и безопаснее позвонить и уточнить детали оплаты и доставки. Отсутствие явного канала снижает чувство контроля над ситуацией.

На этапе сомнений это тянет время и провоцирует уход к конкуренту. После покупки контакт тоже нужен: некуда быстро обратиться по гарантии, возврату, изменению адреса. Поддержка получает больше «потерянных» обращений: клиенты не понимают, куда и как писать. Канал доверия не обозначен.

Когда проблема критична, а когда нет

Критично:

• Интернет‑магазины с дорогими или сложными товарами (техника, мебель, ювелирные изделия).
• Товары с рисками и регуляциями (лекарства, детские товары, финуслуги).
• Срочные сценарии (доставка сегодня, самовывоз, замена, гарантийный случай).
• Новый или малоизвестный бренд, высокий долевой трафик из рекламы.
• B2B с согласованием договоров, оплатой по счёту, персональными условиями.
• Постоплата, предоплата, частые вопросы о статусе и логистике.

Не критично:

• Цифровые сервисы с полнофункциональным внутрипродуктовым чатом и SLA.
• Маркетплейсы, где общение идёт внутри платформы и это ожидаемо.
• Контентные проекты и СМИ, где цель — чтение, а не покупка.
• Простые гэджеты/мерч с полной самодостаточной справкой и трекингом.
• Закрытые корпоративные порталы с известными контактами у целевой аудитории.

Открытый вопрос для проверки

Как человек с срочным вопросом по заказу без подсказок найдёт единый телефон или мессенджер и за сколько шагов он сможет начать общение?

Возможное решение проблемы

• Дайте единый канал. Разместите общий телефон и ключевые мессенджеры в первом экране «Контактов» и продублируйте в шапке и футере. Номер — кликабельный, с меткой для аналитики.
• Покажите режим работы и время ответа. Рядом укажите часы, часовой пояс, SLA: «Отвечаем в чате за 5–10 минут», «Звонки с 9:00 до 21:00».
• Добавьте безопасные альтернативы. Единый e‑mail поддержки, форма обращения с обещанным сроком ответа. Чёткий текст: куда писать по возврату, оплате, доставке.
• Сделайте мессенджеры удобными. Кнопки с deep‑links: WhatsApp, Telegram, Viber. На мобильных — крупные цели касания.
• Упростите структуру. Сначала общий контакт, ниже — отделы и филиалы. Не прячьте телефон в PDF и не мешайте его среди длинного списка адресов.
• Обозначьте доступность. Когда линия закрыта — покажите, когда откроется, и предложите оставить номер для обратного звонка.
• Проведите навигационные дубли. «Связаться» в меню, на карточке товара, в корзине, в письмах и SMS — один и тот же номер/ник.
• Проверьте доступность. Контрасты, подписи к иконкам, текстовые альтернативы. Контакт должен быть понятен без иконок.

Примеры гипотез для роста конверсии

• Если вывести блок «Позвонить/Написать» первым экраном «Контактов», то конверсия в обращения может увеличиться за счёт того что путь связи станет очевидным с первого взгляда.
• Если добавить единый кликабельный телефон в шапку на всех страницах, то конверсия в звонки может увеличиться за счёт того что пользователю не придётся искать контакты.
• Если подключить мессенджеры с deep‑links и крупными кнопками на мобильных, то конверсия в чаты может увеличиться за счёт того что сокращаются шаги до общения.