Захожу на карточку товара. Иконка онлайн‑консультанта живёт в правом нижнем углу. Там же цена, кнопка «В корзину» и ссылки на доставку. Иконка сдвигает всё на полполя. Я пытаюсь прочитать условия, но вижу только половину строки.

Прокручиваю ниже — появляется таблица размеров. Нижняя строка снова под значком. Я тяну страницу, попадаю в чат. Вылетает окно: «Здравствуйте! Помочь?» Закрываю крестиком размером с крошку.

На мобильном хуже. Чат растягивается на треть экрана. Клавиатура открывается — места не остаётся. Баннер cookies плюс чат — и описание товара исчезает. Я листаю, чтобы поймать цену, она прыгает под пузырь.

Перехожу на доставку. Адрес магазина под иконкой. Нажимаю «пункты выдачи» — попадаю в чат. Крестик рядом с кнопкой «Оформить», палец промахивается.

На странице корзины чат закрывает промокод. Я вижу поле, но не вижу кнопку «Применить». Нажимаю вслепую — сообщение консультанта снова всплывает.

Сравниваю два товара в списке: у одного кнопка «Купить» под чатом, у другого — выше. Я клацаю, выбираю не тот. Исправляю, трачу время.

Возвращаюсь на главную. Снизу всплывает поп‑ап акции, сверху прилипает шапка, снизу чат. Экран превращается в почтовый ящик с наклейками, контента почти не видно.

Я не против помощи, я против шторки на глазах. Когда помощь слепит, она мешает.

Когда проблема критична, а когда нет

Критично:

Интернет‑магазины и маркетплейсы: карточка товара, корзина, оформление заказа, доставка/оплата.
Бронирование: авиабилеты, отели, каршеринг — шаги с кнопками и ценой у края.
Финансы и страхование: формы, тарифы, поля ввода на мобильных.
Медицинские, госуслуги, образование: записи, анкеты, расписания, где ошибка стоит дорого.
Мобильные устройства, маленькие экраны, страницы с несколькими «прилипающими» элементами.

Не критично:

Блоги, медиа, лонгриды, где чат закрывает пустое поле и не перекрывает кнопки.
Лендинги с одним CTA по центру и аккуратно спрятанным виджетом.
Внутренние страницы с прочтением без действий, где конверсия не кликовая.

Что говорят пользователи

Опишите ситуацию, когда виджет онлайн‑консультанта закрыл вам нужную информацию или кнопку: что именно вы пытались сделать, на какой странице и устройстве это было, и что произошло дальше?

Бесполезные ответы

«Да вроде норм, не заметил ничего.»
«У вас всё плохо, переделайте сайт.»
«Там какая‑то круглая штука мешала, не помню где.»
«Бесит этот чат. Просто бесит.»
«Не получилось, я ушла. Причину не скажу, некогда.»

Полезные ответы

«Каталог /smartphones, iPhone 15. Android 12, Chrome, экран 360×800. Виджет закрывает фильтр “Память” и кнопку “Применить”. При скролле вниз значок остаётся поверх.»
«Страница корзины на десктопе, Windows 11, Chrome. Виджет перекрывает поле “Промокод” справа внизу. Крестик мелкий, не попадаю с первого раза.»
«Оформление заказа на iPhone 12, Safari. Когда появляется клавиатура, значок нависает над кнопкой “Оплатить Apple Pay”, пришлось несколько раз сворачивать чат.»
«Личный кабинет, раздел “Счета”. MacBook, Safari. Пузырь чата закрывает пагинацию таблицы и кнопку “Экспорт CSV”.»
«Карточка товара, мобильная версия. Виджет сам раскрылся и закрыл цену и блок доставки. Крестик был под моим системным жестом — случайно уехала назад.»

Решение проблемы

Определите критические зоны. Список: CTA, цены, формы, фильтры, пагинация, фиксированные хедер и футер, баннер cookie/конфиденциальность, блок оплаты, модальные окна.
Закрепите безопасное положение. Нижний правый угол. Отступ: 16–24 px на десктопе, 12–16 px на мобильных. Учитывайте системные зоны: safe-area на iOS, высоту клавиатуры, высоту фиксированного футера.
Введите антиколлизии. Скрипт проверяет пересечение значка с ключевыми селекторами и сдвигает виджет в свободную зону. При появлении клавиатуры — поднимает виджет выше. В модалках — не перекрывает окно.
Управляйте слоями. z-index виджета ниже модалок, подсказок и системных баннеров. Кнопка закрытия — не меньше 44×44 px, видна всегда. Закрытие по Esc и по тапу вне виджета.
Отключите авто‑раскрытие. Старт — компактная иконка без автопоказа. Не крадите фокус при загрузке. Не озвучивайте виджет скринридером, пока он не открыт пользователем.
Уберите виджет с критических шагов. Не показывайте в корзине, на оформлении и оплате. Там важнее чистый путь.
Сохраняйте состояние. Если человек закрыл виджет, не открывайте его повторно в этом визите. Храните флаг в sessionStorage.
Проведите кросс‑платформенные тесты. Мобильные и десктопные браузеры, разные брейкпоинты, портрет/ландшафт. Сценарии: каталог, карточка, корзина, оплата, модалка, клавиатура.
Введите чек‑лист приёмки. Виджет не перекрывает CTA, цену, формы, системные плашки; крестик доступен; фокус не прыгает; таб‑порядок корректный; читабельно на 320 px.
Настройте мониторинг. События: показ, раскрытие, закрытие, клики по крестикам, rage‑clickи внизу экрана, выходы с критических шагов. Алерт при росте ошибок и жалоб.
Выпустите по фичефлагу. Постепенно, с откатом при проблемах и логами.

Гипотезы роста конверсии

Если отключить авто‑раскрытие виджета и оставить только компактную иконку, то конверсия в клик по CTA может увеличиться за счёт того, что ничто не закрывает кнопку в ключевой момент.
Если скрыть виджет на шагах корзины и оплаты, то конверсия в успешное оформление может увеличиться за счёт того, что путь пользователя остаётся чистым и предсказуемым.
Если сместить виджет из зоны нижних CTA и учесть safe‑area на мобильных, то конверсия в добавление в корзину может увеличиться за счёт того, что палец попадает по кнопке без помех.
Если показывать виджет только после 30 секунд бездействия, то конверсия в просмотр карточек может увеличиться за счёт того, что виджет не перебивает активное действие.
Если ограничить частоту появления виджета в визите и запоминать закрытие, то конверсия в целевые события может увеличиться за счёт того, что снижается раздражение и когнитивная нагрузка.

Положение значка бывает непредсказуемым. На одном брейкпоинте он слева, на другом — справа, на третьем — поверх фиксированного футера. Поведение меняется, и человек каждый раз заново учится пользоваться страницей.

Итог один: внимание уходит не туда. Пользователь тратит силы не на выбор и покупку, а на борьбу с маленьким, но навязчивым элементом интерфейса.

Понравилась статья? Жмите лайк или подписывайтесь на рассылку.

А также поделитесь статьей с друзьями в соцсетях.

Команда AskUsers