Чем больше функций и шире выбор, тем выше удовлетворение

Чем шире выбор функций на сайте или в программе, тем сложнее понять ее интерфейс. Исследования показывают, что большое количество альтернатив обычно стимулирует паралич решения и раздражение. Обычно люди ценят широкий выбор функций до начала пользования продуктом. 

А вот когда начинают пользоваться, то меньший выбор дает более полное удовлетворение.

Комментарий AskUsers: Паралич решения возникает в ситуации множественного выбора и недостатка информации. Пользователь просто теряется и предпочитает не делать ничего. Если мы говорим о сайте — это значит просто закрыть вкладку и продолжить поиски решения проблемы.

Петр Людвиг в книге «Победи прокрастинацию! Как перестать откладывать дела на завтра» приводит следующие цифры:

Мы видим, как в условиях увеличения количества возможных вариантов снижается процент людей, готовых сделать выбор.

На этом же основывается и один из основополагающих принципов дизайна — правило 7 +/- 2. Даже когда страница переполнена равнозначными объектами — пользователь уже испытывает затруднения с восприятием информации, и решение проблемы или задачи отходит на задний план перед попытками просто понять, что же тут происходит.

В ситуации с функционалом наблюдается та же зависимость: пользователи ценят разнообразие функций ровно до того момента, пока это не вызывает проблем с выполнением сценария и не выбивается из привычных паттернов восприятия и поведения.

Про выбор

• Классический пример парадокса выбора показывает, что люди скорее сделают покупку, если выбор ограничен. Более того, они будут больше удовлетворены своим выбором в такой ситуации. — When Choice is Demotivating: Can One Desire Too Much of a Good Thing? (pdf).

Комментарий AskUsers: В некоторых случаях удается добиться увеличения конверсии также за счет ограничения выбора способов доставки или оплаты. Если убрать часть неиспользуемых или редко используемых способов — можно облегчить выбор для пользователей и избежать паралича решения.

• В своем бестселлере «The Paradox of Choice: Why More Is Less» (Парадокс выбора: почему больше — это меньше) Барри Шварц (Barry Schwartz) рассказывает про свое исследование проблемы слишком широкого выбора. Посмотрите его видео на TED или почитайте краткое изложение его рассказа на UI11.

Комментарий AskUsers: Барри Шварц последовательно разрушает предубеждение о том, что чем больший выбор мы предлагаем людям, тем больше свободы мы им даем.

• Исследование «Feature Fatigue: When Product Capabilities Become Too Much of a Good Thing» (Усталость от возможностей: когда продукт умеет намного больше, чем надо) рассказывает, что «Перед использованием возможности значили больше для участников тестов, чем юзабилити, но после использования именно юзабилити продукта влияло на удовлетворение. В результате, удовлетворение было полнее теми продуктами, которые были проще, а сложные версии большинство участников просто отвергало».

Комментарий AskUsers: Количество вариантов не влияет на качество решения пользовательских задач. И продукт с ограниченным функционалом, но хорошим юзабилити, будет удобнее и проще, чем решение с избыточным функционалом и плохим юзабилити.

• Нейропсихолог Сюзан Вайншенк (Susan Weinschenk) предлагает «противостоять желанию предлагать клиентам больше и больше выбора. Запомните: они СКАЖУТ, что хотят широкий выбор, и вы подумаете, что это хорошо (вам он тоже нравится), но слишком широкий выбор означает, что люди вообще ничего не купят», — You Want More Choices and Information Than You Can Actually Process

Комментарий AskUsers: Еще один парадокс — на словах клиенты ценят большой выбор вариантов, но когда доходит до решения конкретной задачи, испытывают из-за этого серьезные затруднения.

• Закон Хика (Hick’s Law) гласит, что время, которое тратится на выбор, увеличивается с количеством альтернатив и их сложностью. С увеличением времени на выбор страдают впечатления людей.

Комментарий AskUsers: Это логично — чем больше информации приходится изучать и анализировать, тем больше времени требуется на принятие решения.

• Джошуа Брюэр (Joshua Brewer) утверждает, что «дизайнеры могут очень сильно воздействовать на впечатления людей, если будут аккуратно относится к основным задачам, которые решает продукт; надо знать в какой момент лучше убрать альтернативы в пользу одной и понятной. Наилучший пример такого подхода — это Apple. Apple всегда создает продукты с минималистичным дизайном, эти продукты последовательны и нацеленные на решение задач. iPod, iPhone и iPad это все потрясающие тому примеры, они — результат работы в контексте дизайна портативных устройств.

Комментарий AskUsers: Фактически нет прямой зависимости между количеством вариантов решения задачи и тем, насколько просто реальному пользователю эту задачу решить.

В статье про составление профилей задач мы показали, насколько сокращение некоторых функций помогает упростить процесс решения пользовательской задачи.

• В своей книге «Sketching user experience» (Зарисовываем user experience) Бил Бакстон (Bill Buxton) пишет, что бизнес-модель, построенная на принципе N+1 (создается основной продукт, а потом дополняется возможностями), не рассчитана на далекие перспективы. После нескольких версий, внедрение улучшений в продукт стоит дороже, чем воспринимаемая покупателями стоимость результата улучшений, и они не готовы платить.

• Помните, что добавить возможность бывает проще, чем потом от нее избавиться: Netflix хотели убрать функцию, которая казалась им чересчур запутанной, но пользователи протестовали. Впоследствии компания оставила функцию — Features are a one-way street

Комментарий AskUsers: Парадокс состоит в том, что пользователи воспринимают сокращение вариантов негативно. Если вы изначально заложили множественный выбор, то ваша постоянная аудитория плохо отнесется к сокращению функционала, хотя продукт по факту станет удобнее для использования.

При этом для новых пользователей, у которых нет опыта работы с перегруженной версией, продукт будет выглядеть более простым и удобным.

Здесь работает психологический феномен под названием эффект владения — когда человек, обладая чем-то, не готов поменять это даже на что-то более ценное и предпочитает лучше оставить все как есть.

• Джейсон Фрайд (Jason Fried) из 37Signals считает, что над функциями надо работать (как работают над книгами в библиотеке или над выставками) —Is it really the number of features that matter?

• Книга компании 37Signals под названием «Getting real» рассказывает о точке зрения авторов на внедрение лишь самых необходимых функций и создании минимально жизнеспособного продукта.

Комментарий AskUsers: Этот же принцип заложен в методологию scrum, когда сразу создается MVP — рабочая версия продукта с минимальным набором необходимых функций — а уже затем вносятся коррективы и доработки в соответствии с реальными потребностями пользователей.

• Хорошей стратегий является использование продуманного заранее сделанного выбора, что создает впечатление простого выбора. Например, Smart Defaults in Travel Booking Forms (Умный предустановленный выбор на сайте заказа билетов).

Комментарий AskUsers: Удачную реализацию стратегии можно увидеть на сайте Aviasales, где город вылета подставляется автоматически в зависимости от того, из какого населенного пункта пользователь заходит на сайт.

Выводы AskUsers:

Большой выбор функций или вариантов не помогает пользователю быстрее решить задачу и только усложняет сценарий взаимодействия.

В попытках предоставить максимально широкий выбор мы можем потерять пользователя из-за паралича решения и раздражения, которое появляется из-за невозможности быстро и не задумываясь решить задачу.