UX сложных интерфейсов: 3 типа пользователей, которых нельзя игнорировать

Когда практикуется интерфейс сложной системы — например, бухгалтерской программы, CRM для отдела продаж или внутреннего портала госструктуры — часто ориентируется либо на новичков, либо на опытных пользователей. Это кажется логичным: кто-то только осваивается, кто-то уже «летает» по системе. Но на практике такое деление слишком грубое.

Пользователи редко укладываются в простую пару «новичок — эксперт». Есть те, кто работает с системой по 10 лет, но по-прежнему боится менять шаблон, есть специалисты, которые знают своё дело, но впервые открыли интерфейс и не понимают, куда жать.

Чтобы не потерять таких пользователей и не замедлить бизнес‑процессы, стоит учитывать три поведенческих типа. И адаптировать систему под каждого.

1. Стажёр: давно в системе, но неэффективно

Это типичный пользователь систем вроде 1С:Предприятие или ГАРАНТ. Он работает с ними уже много лет, знает, куда нажимать, но при этом: всё делает вручную, не использует горячие клавиши, боится переходить на новую версию, потому что «в старой всё понятно».

Поведение:

• Работает строго по шаблону, изученному годами
• Не настраивает интерфейс «под себя»
• Использует лишь 10–20% функций
• Ведёт Excel‑таблицы на рабочем столе, хотя в системе уже есть нужный модуль

Почему о них забывают

Таких пользователей часто считают «сопротивляющимися» всему новому. На самом деле они боятся не изменений, а того, что станут работать медленнее.

«После обновления 1С всё поменялось. Я полдня искала, где теперь кнопка отчёта…»

Что делать:

• Не удалять привычные элементы интерфейса резко
• Поддерживать «классический режим» при переходе
• Сравнивать: как стало и что выиграл пользователь
• Давать песочницы: например, тестовую копию базы
• Вовлекать в тестирование обновлений — ещё до релиза
• Подсвечивать «сокращения» и новые функции прямо в рабочем процессе

2. Эксперт: работает быстро, требует гибкости

В продукте amoCRM, Битрикс24 или даже в кастомных ERP от российских интеграторов есть такие пользователи. Это часто тимлиды, продакт‑менеджеры, бизнес‑аналитики.

Поведение:

• Использует продвинутые фильтры, кастомные отчёты, API
• Участвует в телеграм‑чатах с другими пользователями
• Подписан на новости обновлений и первый пишет в поддержку, если что-то сломалось

Проблемы:

• Бизнес ориентируется только на них и усложняет интерфейс для остальных.
• Их лояльность принимается за «гарантированную», хотя они — первые, кто уходит к конкуренту, если появится что-то удобнее.
• «Я ушёл с «Мегаплана» в Notion + Tilda. Потому что там проще, быстрее и красивее — даже если чего-то не хватает.»

Что делать:

• Не замыкаться на голосе «продвинутых» в обратной связи
• Делать фичи для них — но не в ущерб другим
• Звать в закрытые тесты новых функций
• Делать обзор конкурентов: Telegram‑ботов, Google Forms, Notion и т.д.
• Показывать, как система развивается именно в сторону гибкости и скорости

3. Новичок в системе: знает предмет, но теряется в интерфейсе

Это может быть: главный бухгалтер, которому внедрили Контур.Экстерн или врач, которого перевели на новую электронную медкарту. Он знает свою профессию, но не знает интерфейс. А значит — боится ошибиться, не понимает, где нужный документ, и не уверен, правильно ли работает.

Поведение:

• Нажимает туда, куда кажется логичным, но не туда, куда нужно
• Не понимает, что такое «доступ по ролям»
• Вводит данные в одно поле, хотя это должно быть совсем другое
• Никак не может вспомнить, где лежит нужная функция
• «Я — юрист, а не программист. Мне нужно просто отправить документ, а не разбираться, как это делается.»

Что делать:

• Сделать понятный онбординг в интерфейсе
• Добавить подсказки прямо в поля, при ошибке — давать понятную реакцию
• Делать «простые шаблоны» без лишнего
• Добавить демо‑режим: «Проверь, как это работает без последствий»
• Дать короткие видео и кнопки «Показать на примере»

В российских продуктах очень часто ориентируются либо на «тех, кто давно с нами», либо на тех, кто «активен в чате». Но между ними — десятки тысяч пользователей, которые просто хотят, чтобы система не мешала работать.

Эти три типа пользователей существуют в любой системе: от госуслуг до B2B‑платформ. И если учитывать только один тип — остальные начинают «отваливаться».

Проектируйте систему, в которой можно расти, ошибаться и адаптироваться. Тогда у вас появятся не просто пользователи — а настоящая аудитория.