10 главных ошибок при составлении юзабилити-заданий

Составление хороших заданий для юзабилити-исследования — это искусство, а не наука, но всё же есть определённые правила. Проверьте свои задания на наличие этих 10 распространённых ошибок.
Качественные юзабилити исследования зависят от нескольких ключевых факторов: дизайна, который нужно протестировать, участника, который будет его тестировать, и (часто) модератора, который будет вести сессию. Ещё один важный элемент — задания.

Задание должно точно и адекватно отражать цель исследователя, а также содержать чёткие инструкции о том, что нужно делать участникам. Хорошие задания необходимы для проведения юзабилити-исследования, которое позволит получить точные и применимые на практике результаты.

Составить задания для юзабилити-теста непросто. Любой опытный исследователь юзабилити скажет вам, что то, как составлено задание, напрямую влияет на успех исследования. Если вы дадите участникам исследования неверные инструкции, вы можете сбить их с толку и полностью изменить результат исследования. В лучшем случае вы мало что узнаете, и исследование не будет отражать реальное использование продукта. В худшем случае ваши «выводы» будут вводить в заблуждение и приведут к тому, что вы сделаете продукт хуже, а не лучше.

После того как вы составите список задач, просмотрите его ещё раз, чтобы выявить распространённые ошибки, которые могут повлиять на ценность или глубину ваших выводов, а также на благополучие участников.

1. Сообщение пользователям, куда идти

Встречаются ли слова из интерфейса в вашем задании? Если да, то вы подготавливаете участников и проверяете их понимание прочитанного и способность находить подходящие слова, а не ваши метки и навигацию. Перепишите задание, убрав все слова, которые встречаются в вашем интерфейсе, чтобы у вас была возможность объективно оценить, могут ли пользователи ориентироваться на сайте.

• Цель задачи: Используйте инструмент для поиска местоположения (с пометкой Найти филиал)
• Основная задача пользователя: Найдите ближайший к вам филиал и узнайте, когда он будет открыт завтра.
• Улучшение: Когда завтра откроется наиболее удобный для вас филиал банка?

2. Указание пользователям, что делать

В рамках выполнения задания пользователям может потребоваться выполнить несколько действий, например зарегистрироваться на сайте, установить программное обеспечение или загрузить документ. Воспользуйтесь возможностью узнать больше о процессе, не предупреждая участников исследования о том, что им нужно будет сделать. Если в вашем задании есть подсказки по регистрации, установке или загрузке, вы можете упустить ценные отзывы пользователей, которые они могут оставить на этом этапе процесса. Например, участников может удивить или разозлить дополнительный или неожиданный шаг.

• Цель задачи: Узнать стоимость консультационных услуг
• Чрезмерно структурированное задание: Найдите информацию о консультационных услугах, предоставьте сведения о себе и своей компании и договоритесь о времени встречи с консультантом для обсуждения цен.
• Улучшение: Узнайте, сколько стоит консультационный проект.

3. Создание неактуальных задач

Часто мы составляем задачи всего за несколько дней до запланированного юзабилити-исследования. Тем не менее учитывайте своевременность своих задач. Если в вашей задаче упоминается событие, которое произойдёт в будущем, убедитесь, что во время тестирования это событие всё ещё будет в будущем. Если задача состоит в том, чтобы найти рейс, вылетающий 20 февраля, не проводите тестирование 22 февраля. Задача о последних новостях на сайте должна быть обновлена за день до тестирования или в день тестирования, чтобы в ней был актуальный контент. Будьте осторожны, если в заданиях содержится информация, которая обычно актуальна или обновляется только в определенные месяцы или сезоны. Пользователи могут подумать, что на сайте представлена устаревшая информация или что задания нереалистичны.

• Цель задачи: найти результаты спортивных команд (предположим, что тестирование проводится в феврале. В США в бейсбол играют с апреля по октябрь. В хоккей играют с октября по апрель.)
• Устаревшее задание: Узнайте, как «Кабс» выступили в последнем бейсбольном матче.
• Улучшение: узнайте, как «Блэкхокс» выступили в своём последнем хоккейном матче.

4. Слишком упрощенные задачи

Если вы хотите узнать, могут ли люди эффективно использовать диаграммы, графики или информацию на сайте, не ограничивайтесь проверкой того, могут ли они перейти по ссылке. Создавайте задания, которые заставят участников исследования немного потрудиться, чтобы получить информацию. Ваша цель — не усложнять задания без необходимости, а дать пользователям реалистичное задание, требующее обработки информации, а не просто поиска данных.

• Цель задачи: Найти и использовать статистику игрока (Очки за игру — это первый пункт в статистике игрока, отсортированный от наибольшего к наименьшему)
• Слишком простое задание: Кто набрал наибольшее количество очков в среднем за игру в лиге?
• Улучшение: Кто в среднем за игру набирал больше очков в течение сезона?

5. Создание продуманного сценария

Для некоторых заданий может быть полезен небольшой сценарий, чтобы придать действию контекст. Краткое описание может помочь участникам исследования понять цель такого задания или уточнить, какую именно информацию вы хотите получить. Вы можете указать жанр музыки, который должен изучить участник, причину поиска конкретной информации или предоставить имя и адрес для покупки. Например, вы можете указать дату рождения получателя подарка, чтобы проверить, смогут ли пользователи найти способ доставки, который обеспечит своевременную доставку подарка.

Сценарии могут быть полезны, но используйте их с осторожностью. Они не всегда необходимы. Они могут усложнить задачу, которая могла бы быть простой. Они могут увеличить количество деталей, которые пользователи должны прочитать и запомнить. Иногда такие сценарии используются для того, чтобы оправдать необычное или нестандартное действие. Если для объяснения того, почему пользователь хочет выполнить какое-то действие, требуется много времени, то, скорее всего, это нереалистичная задача для тестирования.

• Цель задачи: найти и использовать рекомендации по питанию
• Ненужная предыстория: Вы неделю присматриваете за трёхлетним мальчиком своего друга и хотите узнать больше о здоровом питании для детей. Узнайте, сколько злаков должно быть в его рационе.
• Улучшение: Узнайте, сколько зерновых должно быть в рационе трёхлетнего ребёнка.

6. Пишите объявление, а не задание

Не допускайте использования в задачах маркетингового языка или внутренней терминологии. Убедитесь, что в ваших задачах нет маркетинговых фраз, таких как «захватывающая новая функция», бизнес-фраз вроде «мыслить нестандартно» или загадочных корпоративных аббревиатур. Используйте язык, ориентированный на пользователя, а не язык, ориентированный на разработчика. Для специализированных аудиторий может иметь смысл использовать технические термины или язык, ориентированный на конкретную аудиторию, но это скорее исключение, чем правило.

• Цель задачи: Используйте новую функцию публикации в социальных сетях
• Рекламная формулировка: Ознакомьтесь с новой интересной функцией, которая позволяет быстро и легко делиться статьями с коллегами.
• Улучшение: Отправьте статью коллеге.

7. Риск эмоциональной реакции

Хотя задание, связанное с чьей-то матерью, может показаться безобидным, вы никогда не знаете, в каких обстоятельствах находятся участники вашего исследования. Упоминание конкретных отношений в задании может добавить ненужных эмоций в пользовательский тест. Что, если у участника сложные отношения с человеком, о котором вы говорите, или этот человек умер? Не рискуйте расстроить пользователя и сорвать выполнение задания или даже всего сеанса. Одна из обязанностей при проведении юзабилити-теста — заботиться о благополучии участников. Вместо этого придерживайтесь нейтральных и расплывчатых формулировок: друг, коллега, ребёнок друга.

• Цель задачи: посмотреть, как участники выбирают подарки.
• Потенциально неприятное задание: Скоро День матери. Найдите букет, чтобы отправить его своей маме.
• Улучшение: Отправьте своей подруге цветы в честь её новой работы.

8. Попытка пошутить

Не шутите, не используйте в заданиях известные имена и не пытайтесь иным образом поднять настроение. Это может привести к обратному эффекту и заставить некоторых участников почувствовать себя неловко или, что ещё хуже, подумать, что вы над ними смеётесь. Даже использование гендерно-нейтральных имён, например, когда пользователю предлагается зарегистрироваться как Келли или Джесси, может отвлекать от выполнения задания.

• Цель задачи: выявить проблемы в процессе оформления подарочной подписки.
• Отвлекающая шутка в задании: Отправьте своей подруге подписку на день рождения.
• Улучшение: Отправьте своей подруге подписку на день рождения.

9. Оскорбление участника

Избегайте потенциально оскорбительных деталей в заданиях. Социальные проблемы, политика, здоровье, религия, возраст и деньги — всё это может оскорбить участника.

• Цель задачи: найти и использовать информацию о физических упражнениях и калориях.
• Потенциально оскорбительное задание: Вам нужно сбросить несколько килограммов. Посмотрите, какие упражнения помогут вам избавиться от лишнего веса.
• Улучшение: Узнайте, какие виды физической активности сжигают больше всего калорий.

10. Спрашивайте, а не говорите

Хотя вам и хочется быть вежливым по отношению к участникам, не переусердствуйте. Не спрашивайте участников, «как бы они» выполнили задание, — если только вы не хотите, чтобы они рассказали вам, что бы они теоретически сделали на сайте, вместо того чтобы сделать это. Цель юзабилити-тестирования — посмотреть, что делают пользователи, а не услышать, что бы они сделали.

• Цель задачи: выявить симптомы гриппа
• Просим пользователя говорить, а не выполнять действия: Как бы вы определили симптомы гриппа?
• Улучшение: Узнайте, каковы симптомы гриппа.

Совет: начните с конечной цели
Иногда кажется, что из-за всех этих вещей, которых нужно избегать в задании, вы пишете загадку, которую должен разгадать участник. В заданиях бывает сложно обойтись без навигационных меток, шагов, историй или маркетинговых формулировок. Вот почему написание заданий — это скорее искусство, чем наука.

Если вам сложно сформулировать задачу, подумайте о конечной цели пользователя, а не о конечной цели задачи. Вместо того чтобы сосредотачиваться на разделе или функции, которые вы хотите протестировать, подумайте, зачем людям нужен этот раздел или функция. Чего они в конечном счёте хотят добиться?

Чтобы протестировать процесс оформления заказа, дайте пользователю задание что-нибудь купить. Чтобы проверить процесс подписки на рассылку, попросите пользователя зарегистрироваться, чтобы получать информацию по электронной почте. Чтобы узнать, понимает ли пользователь содержание контента, напишите задание с вопросом об информации, содержащейся в контенте. Если отталкиваться от конечной цели пользователей, это поможет упростить написание заданий, а анализ распространённых ошибок позволит оптимизировать их.