Групповое мышление в UX: влияние на работу и решения

Групповое мышление — это человеческая тенденция следовать мнению большинства. Этот инстинкт может сэкономить время, но также может увести нас по неверному пути.

Вы когда-нибудь сталкивались с ситуацией, когда старший член вашей продуктовой команды был чрезмерно оптимистичен или предлагал рискованное решение? У вас были некоторые опасения по этому поводу, но вы ими не поделились, потому что, казалось, большинство было единодушно. Затем команда в конечном итоге продвигалась вперед с ошибочной идеей, не полностью рассмотрев истинный корень проблемы или альтернативные решения. Это пример группового мышления .

Определение: Групповое мышление — это психологический феномен, который побуждает людей с благими намерениями следовать поведению или мнению большинства и принимать неоптимальные решения ради соответствия.

Групповое мышление возникает, когда высокосплоченные команды теряют из виду индивидуальные мысли и мнения. Иные идеи или разногласия сознательно избегаются или бессознательно игнорируются из-за стремления к единодушию и поддержанию гармонии.

В большинстве случаев команды по продуктам активно планируют и стремятся создать среду для совместной работы. Но означает ли сотрудничество, что мы все должны соглашаться? Нет. Когда мы работаем в высокосплоченных командах и глубоко вовлечены в принятие решений с менталитетом «солидарности», мы часто попадаем в ловушку группового мышления. Наша мотивация прийти к консенсусу перевешивает рассмотрение альтернативных подходов или идей. Тенденция к поиску согласия в высокосплоченных командах часто может приводить к принятию плохих решений.

Распространенные симптомы группового мышления

Как предотвратить возникновение группового мышления? Мы должны начать с понимания признаков и симптомов группового мышления. Ирвинг Янис, социальный психолог, исследовавший групповое мышление, выделил восемь симптомов группового мышления. В контексте рабочих сред UX эти четыре являются наиболее распространенными:

• Коллективная рационализация: члены группы рационализируют любые предупреждения или негативные свидетельства, которые появляются. Вместо того, чтобы обсуждать опасения, члены группы придумывают объяснения, почему они не вызывают беспокойства, а иногда даже дискредитируют опасения.
• Иллюзия единодушия: члены группы предполагают, что, поскольку все молчат, они все согласны друг с другом. Молчание воспринимается как консенсус.
• Самоцензура: Член группы молчит, воздерживается от любых несогласных взглядов или сдерживает свои слова, потому что у него сложилось впечатление, что группа находится в состоянии консенсуса. Иногда член группы даже начинает сомневаться в своих собственных несогласных взглядах, потому что кажется, что все согласны.
• Прямое давление на инакомыслящих: Любой аргумент против мнений, решений, идей или обоснований группы воспринимается плохо, и члены группы оказывают давление на инакомыслящих, чтобы те изменили свое мнение. Такое поведение посылает сигнал о том, что люди не должны высказываться, когда они не согласны.

Рекомендации по предотвращению группового мышления в сфере UX

Групповое мышление может привести к принятию плохих решений. Вот 5 распространенных сценариев, в которых групповое мышление проявляется в UX, и рекомендации по его предотвращению:

1. Во время групповой генерации идей: групповое мышление часто возникает, когда мы неформально генерируем идеи с недостатком сосредоточенности. Возможно, вы и ваша команда исследуете визуальный дизайн элемента дизайна. Дизайнер в команде быстро берет под контроль, благодаря своим навыкам рисования, и оставляет других чувствовать себя неполноценными. Люди отдают предпочтение первой полностью сформированной идее, которую предлагает дизайнер. Те, у кого могут быть несогласные идеи, не осмеливаются делиться ими, потому что их пугает как авторитет дизайнера, так и очевидный консенсус остальной группы. (Обратите внимание, что этот сценарий не является специфическим для дизайна — любой человек или подгруппа, имеющие авторитет в какой-либо области, могут влиять на формирование идей, если идея связана с этой областью.)

Как этого избежать:

• Сообщите групповые нормы в начале: перед любой сессией формирования идей сообщите групповые нормы — например, «глупых вопросов или идей нет». Также могут быть правила относительно конфликтующих идей. Например, «если вы видите идею, с которой не согласны, прокомментируйте свое беспокойство, но также подтвердите, почему эта идея могла возникнуть». Эти правила могут стимулировать формирование идей и постоянный диалог вокруг идей, а не запугивать других.
• Начните с самостоятельного формирования идей: дайте членам группы возможность сначала самостоятельно формировать идеи. Затем попросите их определить главные идеи, которыми они смогут поделиться с группой. Такой подход дает застенчивым людям возможность внести свой вклад удобным для них способом. Он также гарантирует, что все идеи будут представлены беспристрастно.

2. Во время UX-семинаров: Фасилитаторы играют важную роль в UX-семинарах. Они помогают убедиться, что разные точки зрения услышаны, и стремятся предоставить объективное руководство, чтобы помочь продвинуться к цели. Иногда члены группы воспринимают фасилитатора как лицо, принимающее решения, потому что он проводит семинар; такое восприятие может привести к групповому мышлению.

Как этого избежать:

• Повысьте осведомленность о групповом мышлении: в начале семинара обсудите, что такое групповое мышление для повышения осведомленности. Объясните роль ведущего как человека, который помогает направлять деятельность, но не является ее участником. Установите, что мысли и идеи каждого приветствуются, даже если они могут отличаться от мыслей и идей других.
• Включите индивидуальные и групповые занятия: дайте участникам возможность работать самостоятельно и в группе. Этот подход дает возможность практиковать технику расхождения-схождения , когда члены команды работают независимо, а затем обсуждают результаты, чтобы принять решение о коллективном результате. Ведущий должен поддерживать занятия, проводя участников через технику расхождения-схождения. Этот подход не позволяет ведущему говорить слишком много и создает пространство для вкладов членов группы.
• Рассмотрите точечное голосование при принятии решений: При попытке достичь консенсуса в группе рассмотрите точечное голосование. Точечное голосование — это инструмент, используемый для демократической расстановки приоритетов и принятия решений. При точечном голосовании мы даем членам группы определенное количество наклеек с «точками», указываем ограничения голосования, заставляем их голосовать и подсчитываем результат. Это способ обеспечить справедливое представительство всех членов группы и избежать ситуации, когда окончательное решение принимает ведущий. Кроме того, при точечном голосовании часто появляются несколько «лучших» кандидатов (а не один уникальный). (При этом даже при точечном голосовании участники могут зависеть от того, где другие люди отдали свои голоса; если это опасно, поэкспериментируйте со слепым точечным голосованием, когда участники не видят голоса других, когда отдают свои собственные.)

3. При проведении фокус-групп: Фокус-группы — это качественная, установочная методология UX-исследования, которая часто приводит к групповому мышлению. Групповая динамика фокус-группы иногда может влиять на то, насколько много или мало люди делятся. Часто участники фокус-группы будут соответствовать тому, что думает остальная часть группы. Одна сильная личность может формировать то, что раскрывают другие, и непропорционально представлять мнения.

Как этого избежать:

• Подбирайте тщательно: если вы хотите избежать непропорционального представительства, подбирайте разнообразный набор членов группы. Найдите сложный баланс между людьми со схожими мотивами и целями пользователей, а также включайте смесь из разных слоев общества, чтобы избежать предвзятости. В противном случае вы получите группу людей, которые все согласны друг с другом и упускают ключевые точки зрения. Допустим, у вас есть западный образец, но продукт является глобальным предложением. Пользователь из другой страны может иметь другие взгляды и мнения из-за своего культурного происхождения. Создание персон , архетипов или задач, которые нужно выполнить, может помочь определить критерии набора.
• Дайте участникам разминку : начните сессию фокус-группы с легкой, несложной разминки, чтобы помочь участникам наладить контакт с ведущим и другими членами группы. Разминка также помогает им чувствовать себя комфортно, выступая вслух в этом контексте. Опытный ведущий, который может управлять беседой, имеет решающее значение практически во всех ситуациях.

4. Следуйте тенденциям UX-дизайна: тенденции интересны, но не все тенденции UX подходят вам.

Мы видим новые тенденции в дизайне UX из года в год, в основном потому, что инновации в технологиях происходят с такой высокой скоростью. Когда группы собираются вместе, чтобы обсудить тенденцию дизайна, люди легко поддаются влиянию нового решения проблемы дизайна, а не лучше понимают саму проблему. Иногда группы или отдельные лица видят, что конкурент следует тенденции дизайна, и начинают верить, что это лучшее решение для них, потому что они хотят оставаться конкурентоспособными и удерживать своих пользователей. Они формируют излишнюю уверенность в новой идее, которая может в конечном итоге потерпеть неудачу.

Как этого избежать:
Разработать процессы оценки новой тенденции :

• Пусть ваши пользователи протестируют тренд на сайте конкурента. Ваши пользователи могут отличаться от пользователей конкурента, и новый тренд может быть для них неверным, поэтому важно проводить тестирование с пользователями вашего продукта, если только другой сайт не является прямым конкурентом. В этом случае участниками тестирования должны быть пользователи продукта конкурента.
• Перераспределите приоритеты в элементах бэклога и поймите, стоит ли браться за новую тенденцию. Этот процесс должен включать заинтересованные стороны из разных дисциплин, чтобы вы получили полную картину того, какие задачи необходимо выполнить, а также связанных с этим затрат по сравнению с добавленной стоимостью.

5. В виртуальной среде: поскольку многие из нас перешли на удаленную работу, групповое мышление ухудшилось во многих отношениях:

• Доминирующий ведущий для встреч: Обычно ведущий один и тот же для повторяющихся встреч, что укрепляет авторитет этого человека. Кроме того, ведущий может в конечном итоге доминировать в большей части разговора, потому что в виртуальной обстановке трудно говорить, перебивать людей и естественным образом делиться мыслями.
• Усталость от экрана: трудно долго смотреть на экран. По этой причине встречи в Zoom обычно проходят быстрее, и может возникнуть дополнительное давление, чтобы молчать, чтобы закончить встречу вовремя. Кроме того, умственные усилия, необходимые для того, чтобы высказаться, могут оказаться слишком большими для аудитории, уже измотанной днем, полным встреч, и могут усугубить групповое мышление.
• Несколько каналов для обмена идеями (например, чат, аудио, демонстрация экрана): Хотя разнообразие доступных средств выражения мыслей дает людям гибкость и облегчает обмен мыслями, оно также может увеличить когнитивную нагрузку, поскольку организатору (и участникам) может потребоваться отслеживать различные каналы. Письменные комментарии в чате не всегда имеют столько контекста и требуют больше словесных объяснений, плюс иногда их могут просто пропустить как фасилитатор, так и другие участники встречи.

Как этого избежать:

• Поочередно приглашайте организаторов встреч: этот подход позволяет услышать несколько голосов. Он также не дает встречам казаться монотонными. Когда встреча монотонна, люди склонны отключаться, и мы часто оказываемся с несколькими участниками, которые делятся своим мнением.
• Создайте анонимное последующее действие: Такое действие позволяет людям, которые ведут себя тише или не чувствуют себя комфортно, высказываясь, делиться своими идеями или проблемами. Вы можете использовать Google Forms для сбора информации и предоставить людям возможность оставаться анонимными.
• Имейте цель для каждого канала и сообщайте о ней: перед виртуальной встречей объясните, для чего можно использовать чат и виртуальные инструменты. Четкие правила позволяют организатору более эффективно управлять этими каналами в режиме реального времени и избегать односторонних разговоров. Например, вы можете попросить участников добавить свои вопросы в чат, и таким образом вы будете знать, что когда у вас есть уведомление о чате, это вопрос.

Заключение

Группы получают пользу от выслушивания различных точек зрения. Для этого члены группы должны чувствовать себя комфортно, делясь своими мыслями. Нам нужно намеренно повышать осведомленность о групповом мышлении, признавать, что оно возникает в групповых условиях, и создавать рабочую среду, которая препятствует этому. Групповое мышление может быть опасным и может привести к принятию плохих решений и неэффективному решению проблем. Наша роль как членов разных групп — вывести осведомленность о групповом мышлении на передний план и вносить активные изменения в то, как мы работаем вместе.

Автор: Самхита Танкала, работала специалистом по пользовательскому опыту в Nielsen Norman Group. Некоторые из ее исследований были сосредоточены на когнитивной психологии и науках об обучении.