Новые пользователи нуждаются в поддержке при работе с инструментами ИИ

Инструменты генеративного ИИ вызвали большой интерес в США, однако для многих людей эта технология остается непонятной. Поэтому контекстная помощь, предоставляемая в процессе знакомства с ней, будет иметь решающее значение при распространении использования генеративного ИИ за пределы разработчиков и первых последователей.

В рамках качественного исследования юзабилити мы изучили 3 китайских ИИ-чат-бота:

• Ernie от Baidu (самый продвинутый из трех);
• ChatGLM;
• SparkDesk.

У 3 из 6 участников не было опыта работы с инструментами ИИ любого рода, остальные имели ограниченное представление об этих инструментах.

Пользователям с низким уровнем грамотности в области ИИ требуется дополнительная помощь. Новички, не имеющие опыта работы с генеративным ИИ, могут знать о том, что эти инструменты могут создавать изображения и видео, но им неизвестно, как они работают и для чего их можно использовать. Например, на вопрос о знании генеративного ИИ или больших языковых моделей один из участников ответил: «Это похоже на ИИ? Мое представление об ИИ включает в себя создание изображения и видео, а также роботов в банках и больницах, которые помогают пожилым людям или отвечают на вопросы. В основном мое впечатление связано с этими аспектами; с другими я не сталкивался».

В результате участники чувствовали себя растерянными, когда инструменты предполагали, что они знают, как они работают. Приложение SparkDesk приветствовало новых пользователей, предоставляя длинный учебник, но предполагало, что пользователи знают, что это разговорный чат-бот. Один из часто задаваемых вопросов, предоставленный в процессе знакомства с приложением, назывался «Как задавать вопросы». Приложение SparkDesk рассказывало пользователям, как задавать вопросы в учебном пособии, но не учитывало, что пользователи могут даже не знать, что интерфейс является разговорным. Неопытным пользователям также было сложно понять весь спектр функциональных возможностей инструмента, например, можно ли создавать и обрабатывать текст, изображения и видео. В таких случаях они напрямую спрашивали бота о его возможностях, если ответ не был очевиден из интерфейса.

Поэтому бот должен обладать полным самосознанием своих возможностей и быть готовым помочь пользователям, когда они поинтересуются его способностями. Вводная часть должна помочь пользователям освоить инструмент. Эффективное обучение имеет решающее значение для знакомства пользователей с новыми технологиями, в том числе с чат-ботами с искусственным интеллектом. Несмотря на то что у пользователей было много вопросов, инструменты, которые мы оценивали, часто не давали ответа в нужный момент и с помощью подходящего средства.

Несмотря на новизну этих инструментов, основные принципы проектирования взаимодействия остаются неизменными. Хорошие практики дизайна по-прежнему актуальны и необходимы. Вот 3 совета, которые помогут пользователям понять чат-ботов с искусственным интеллектом и могут быть применены к дизайну новых технологических продуктов.

Используйте название инструмента для обозначения его функциональности

Название инструмента должно четко отражать его функцию. Например, название «ChatGPT» ясно указывает на функцию чата. В отличие от этого, многие китайские ИИ-боты имеют менее ясные названия, что затрудняет их узнаваемость и запоминаемость среди пользователей. Хотя UX часто оказывает малое влияние на решения по брендингу, описание в магазине приложений предоставляет возможность прояснить назначение инструмента. Неинформативное описание приложения в магазине приложений может затруднить его понимание и использование. В отличие от этого, приложение EF Hello, предназначенное для изучения языков с помощью искусственного интеллекта, успешно использует свое название и лаконичный теглайн — «Speak German & English with AI» — для передачи своей функциональности.

Избегайте длинных учебников по онбордингу

Люди не хотят читать длинные списки инструкций перед тем, как начать пользоваться продуктом. Поэтому рекомендуется избегать вводной части в обучающих материалах для инструментов генеративного ИИ и других продуктов. Например, в мобильном приложении SparkDesk в разделе онбординга можно было найти 4 часто задаваемых вопроса, однако ни один из них не отвечал на основные вопросы, которые возникают у новых пользователей. Один из советов в учебнике SparkDesk был о том, как лучше задавать вопросы. Этот совет полезен, но он был представлен слишком рано на пути пользователя. Более правильным подходом было бы предлагать эти подробные инструкции после того, как пользователи увидели разговорный интерфейс, непосредственно перед началом первой сессии общения.

Инструменты генеративного искусственного интеллекта могут быть довольно сложными. Вместо того чтобы показывать все советы за один раз и перегружать пользователей, предоставьте им контекстную помощь. Например, подсказки по голосовому взаимодействию должны появляться, когда пользователь впервые собирается воспользоваться функцией голосовых команд.

Избыточные шаги в процессе онбординга могут затянуть его и ввести пользователей в заблуждение относительно возможностей приложения.

В случае с мобильным приложением Ernie, пользователям было предложено выбрать одного из трех персонажей с различными характерами. Эта функция, хотя и была призвана придать приложению игровой элемент, заставила по крайней мере одного пользователя поверить, что она может повлиять на тип контента, создаваемого приложением. Позднее, оценивая результат работы инструмента, она решила, что он слишком «мультяшный» из-за выбранного ею персонажа.

В мобильном приложении Ernie, пользователи могли выбрать одного из трех персонажей, каждый из которых обладал разными характеристиками. Один из пользователей подозревал, что личность персонажа влияет на выполнение ботом заданий.

Этот дизайн оказал одно положительное влияние на ментальные модели участников: предлагая пользователям выбрать голос, дизайн неявно говорил им, что они могут взаимодействовать с ботом с помощью речи.

Большинство людей впервые сталкиваются с инструментами искусственного интеллекта, и поэтому они активно формируют ментальные модели, чтобы понять, как они работают. Даже незначительные детали могут изменить представление людей о технологии.

Новые пользователи часто начинают свое знакомство с генеративным чат-ботом искусственного интеллекта с примеров, которые помогают понять, на что он способен. Однако они, как правило, игнорируют эти примеры, если они слишком узкоспециализированные — например, подбор гороскопа (например, какой знак зодиака является лучшим романтическим партнером для Овна).

В нашем исследовании более эффективными оказались более общие примеры, такие как «Помогите мне создать текст» или «Помогите мне создать изображения». Эти общие примеры были не только более привлекательными для новичков, но и именно к ним они возвращались после первого взаимодействия с чат-ботом. Напротив, слишком узкоспециализированные примеры казались менее полезными, поскольку пользователям приходилось работать над тем, чтобы сделать их применимыми к своей ситуации.

Над полем ввода ChatGPT разместил полезные общие примеры. Эти примеры демонстрировали типы задач, которые может выполнять бот, выделенные жирным шрифтом, а дополнительные детали предлагали контекст примера.

Рекомендации по дизайну при входе в систему

Однако без ориентированного на пользователя подхода к проектированию эти продукты могут ошеломить и запутать тех, кто только знакомится с технологией или не имеет специальных знаний. Наша роль как дизайнеров заключается в том, чтобы устранить разрыв между возможностями инструмента и умением пользователя использовать весь его потенциал.

Знакомство с продуктом представляет собой прекрасную возможность ознакомить пользователей с его возможностями постепенно, не перегружая их информацией сразу. Для создания эффективного процесса знакомства, особенно в случае продуктов с применением новых и сложных технологий, следует учитывать следующие рекомендации:

1. Упростите процесс знакомства: Учебные материалы должны быть лаконичными, но содержательными, отвечать на основные вопросы пользователей и объяснять назначение инструмента.
2. Предоставляйте контекстную помощь: Вместо того чтобы показывать все функции сразу, представляйте их по мере того, как пользователи работают с каждой конкретной функцией. Такой целенаправленный подход позволяет снизить когнитивную перегрузку и повысить вероятность того, что информация будет зафиксирована.
3. Используйте наглядные примеры: Для разговорных чат-ботов используйте общие примеры, чтобы продемонстрировать их возможности и убедиться, что пользователи понимают, на что способен инструмент, с первого взгляда. Широкие примеры располагают к исследованию и являются более доступными, чем узкоспециализированные или модные подсказки.
4. Готовность помочь пользователям: Бот должен иметь полное представление о своих возможностях и предоставлять помощь по запросу пользователя, а не направлять его на поиск информации на других платформах.
5. Общайтесь понятно: Первое впечатление о вашем продукте складывается уже в магазине приложений. Название, теглайн и изображения должны точно передавать функции продукта и формировать правильные ожидания пользователей.
6. Избавьтесь от сложности: Изучение нового инструмента может быть пугающим и занимать много времени. Мы должны минимизировать усилия и когнитивную нагрузку пользователя, убрав лишние элементы, такие как всплывающие окна и дополнительные шаги. Это относится и к количеству функций: слишком большое количество функций, не имеющих четкой организации, может привести к обратным последствиям и испортить впечатление.

В области развивающихся технологий, несмотря на то, что продукты могут быть новыми, принципы дизайна взаимодействия и исследования пользователей остаются неизменными. Проведите тестирование с реальными пользователями, чтобы узнать из первых рук об их болевых точках. Также рассмотрите возможность привлечения различных групп пользователей, чтобы убедиться, что инструмент доступен и полезен для широкой аудитории. Придерживаясь этих принципов, дизайнеры могут создавать продукты, которые не только увлекают, но и расширяют возможности пользователей.