Почему пользователи игнорируют поле «Телефон»: анализ UX-проблем

• Люди часто не хотят указывать номер телефона из-за опасений, связанных с конфиденциальностью: страх маркетинговых звонков или неправомерного использования данных.
• Если сайт требует номер телефона без объяснения причин, пользователи нередко вводят ложные данные или вовсе бросают оформление заказа.
• Краткое пояснение, необязательность поля или его удаление помогут снизить тревожность и количество отказов.

Ключевые данные

14 % онлайн-покупателей не хотят указывать свой номер телефона.
14 % не хотят указывать пол.
27 % не хотят указывать дату рождения.
39 % сайтов требуют номер телефона без объяснений.

Почему люди неохотно указывают номер телефона

Результаты крупномасштабного UX-тестирования, проведенного компанией Baymard, выявили, что преобладающие опасения пользователей в контексте интернет-взаимодействий сосредоточены на вопросах конфиденциальности. В частности, респонденты выразили нежелание получать телефонные звонки и выразили страх перед возможной утечкой данных, что послужило причиной их стремления избегать предоставления личной информации в соответствующих полях.

В процессе анализа пользовательского поведения при оформлении заказов было выявлено, что значительная часть испытывает колебания относительно необходимости указания своего номера телефона. Данное явление можно объяснить широким спектром опасений, варьирующихся от нежелательного потока маркетинговых коммуникаций до риска компрометации персональных данных.

Согласно результатам проведенного тестирования, наличие обязательного поля для ввода телефонного номера без предоставления соответствующих разъяснений привело к тому, что некоторые участники эксперимента прибегали к введению ложной информации или вовсе отказывались от завершения процесса оформления заказа. Это свидетельствует о том, что пользователи проявляют высокий уровень настороженности и недоверия к потенциальным рискам, связанным с раскрытием их контактных данных.

Деградация качества клиентских данных приводит к снижению эффективности маркетинговых стратегий и, как следствие, к потере потенциальных продаж.

Тем не менее, 39% веб-ресурсов, интегрированных в бенчмаркинг пользовательского опыта в сфере электронной коммерции, требуют от потребителей предоставления их телефонных номеров без какого-либо предварительного обоснования или разъяснения необходимости этой информации.

В этом материале представлены итоги исследования, которое провела компания Baymard. Оно было посвящено изучению того, как пользователи предоставляют свои номера телефонов при оформлении заказа. В ходе исследования рассмотрели следующие моменты:

1. Мотивы и причины, по которым люди проявляют нежелание предоставлять свои телефонные номера.
2. Методологии и стратегии, направленные на повышение уровня доверия потребителей путем предоставления убедительных объяснений необходимости запрашиваемой персональной информации.
3. Применение принципов прозрачности и обоснованности запросов к другим типам персональных данных, запрашиваемых в процессе взаимодействия с веб-сайтами.

Это исследование представляет собой углубленный анализ, который направлен на выявление ключевых факторов, влияющих на поведение пользователей при предоставлении персональных данных, и разработку эффективных стратегий для минимизации негативного восприятия и повышения уровня доверия в онлайн-среде.

Рассмотрим конкретные примеры:

1. Apple: Один из участников тестирования, оформляя заказ, пропустил поле «Номер телефона». Несмотря на то что это требование было обязательным, он не предоставил информацию и получил сообщение об ошибке. В результате он отказался от завершения покупки, поскольку не понимал, зачем нужен номер телефона.
2. Routledge: Пользователи, покупающие книги на этом сайте, обязаны указывать свой номер телефона, но не получают объяснений этого требования. Многие не понимают, зачем нужен номер телефона, что вызывает у них подозрения и недоверие.

В ходе UX-тестирования была обнаружена значительная часть респондентов, которые выразили обеспокоенность по поводу конфиденциальности при необходимости предоставления номера телефона. Один из участников тестирования поделился своим мнением: «Обычно я не предоставляю такие личные данные, как номер телефона. Мне просто неясно, для чего это требуется». Это демонстрирует непонимание пользователей относительно цели запроса на предоставление персональных данных.

Анализ ожиданий показал, что люди ассоциируют процесс обработки заказов с электронной почтой, что делает требование номера телефона неожиданным и подозрительным. Многие участники опасаются использования их номера телефона в маркетинговых целях. Эти опасения могут быть связаны с повышенным уровнем цифровой грамотности и осведомленности о рисках утечки конфиденциальной информации.

Если платформа просит слишком много личной информации, это может вызвать недовольство человека или заставить его перестать ей пользоваться. Поэтому важно хорошо продумать, как выглядит интерфейс и как платформа защищает личные данные, чтобы не отпугнуть пользователей.

В рамках количественного исследования, проведенного среди 1026 онлайн-покупателей,было выявлено, что пользователи проявляют значительную степень нежелания предоставлять персональные данные. Это явление имеет глубокие корни в области цифровой приватности и психологии онлайн-поведения.

В частности, в отношении номера телефона, 14% респондентов ответили, что они «…никогда не предоставят интернет-магазину эту информацию». Этот показатель подчеркивает существование устойчивого тренда в цифровой среде, где люди демонстрируют высокую степень осторожности при раскрытии личной информации.

Надо сказать, что в подавляющем большинстве случаев веб-ресурсы не рассматривают номер телефона как конфиденциальную информацию, подлежащую строгой защите. Но для многих людей это очень важно. И есть основания для подобных суждений. Основные связаны с чувствами и социальными привычками, особенно при онлайн-покупках.

«А, ну теперь у них есть мой номер. Я часто так делаю. Не хочу, чтобы мне звонили продавцы. Такое иногда случается, и это меня раздражает. Они не должны звонить мне, ведь я указал номер только для заказа. Но теперь я научился набирать «9999»... В предыдущем раунде тестирования этот пользователь ввел поддельный номер, когда Amazon потребовал номер телефона.

Некоторые люди, которые не хотят давать свой номер телефона, придумывают разные способы обойти это требование.

Во время тестирования мы заметили, что часть респондентов вводили неправильные номера телефонов, когда хотели что-то купить. Это проблема, потому что такие действия мешают достижению законных целей, для которых обычно собирают номера телефонов. Например, курьеры не смогут доставить товар, а банки не смогут проверить вашу кредитную карту.

Как убедить людей, что номер телефона необходим, и заслужить их доверие?

Представьте, что вы покупаете что-то в магазине, и у вас спрашивают номер телефона. Это может вызвать вопросы о том, как его будут использовать. Для вас важно, чтобы магазин четко объяснил, зачем ему ваш номер.

Например, вам могут сообщить, что номер нужен, чтобы они могли связаться, если возникнут проблемы с оплатой и это поможет понять, что ваш номер будут использовать только для этой цели.

Если вы хотите, чтобы люди доверяли вам свои личные данные, объясните им, зачем они вам нужны. Это поможет избежать проблем с нарушением конфиденциальности и подделкой данных. Исследования показывают, что если ясно объяснить, зачем нужен номер телефона, большинство людей перестают беспокоиться о своей безопасности.

Одно из  решений — добавить короткое объяснение рядом с полем.
Простые подписи, например, «Используется для проверки платежа» или «Если нам нужно связаться с вами по поводу вашего заказа», помогают людям чувствовать себя спокойнее.

Один человек сказал, что это полезно, потому что, по его мнению, такая подпись означает, что у вас указан ваш номер на случай, если с вами нужно будет связаться.

Для более длинных объяснений можно использовать всплывающую подсказку.

Важно помнить, что на мобильных телефонах всплывающие подсказки должны быть расположены так, чтобы их было легко нажимать, чтобы не возникало проблем при использовании.

Альтернативное решение — сделать поле номера телефона необязательным.
Это позволит большинству пользователей, которые переживают о конфиденциальности, пропустить этот шаг и продолжить оформление заказа без проблем.

Давайте подумаем, нужен ли вообще номер телефона для сбора информации?

Многие вопросы по заказам или обслуживанию можно решить по электронной почте. Может быть, не нужно вообще спрашивать номер телефона? Если убрать его, то форма заказа станет проще - так людям будет легче оформить покупку, и они с меньшей вероятностью откажутся от нее.
Проведите тщательный анализ или предоставьте исчерпывающее объяснение, какие дополнительные персональные данные необходимо предоставить.

Если необходимо получить персональные данные по закону, просите только то, что действительно необходимо. Например, пивоваренной компании Carlsberg нужно знать, что покупателям исполнилось 18 лет. Для этого им достаточно попросить указать год рождения. Что, скорее всего, не вызовет проблем с конфиденциальностью и позволит быстрее заполнить анкету. Если пользователи укажут год, то в анкете появится дополнительное поле для месяца, а если нужно, то и для дня.

Почему важно, чтобы личные данные были необязательными
Многие люди считают, что их дата рождения и пол — это очень личная информация. Поэтому они не хотят, чтобы эти данные спрашивали при регистрации или оформлении заказа. Например, на сайте Etsy есть вариант «Предпочитаю не указывать».

Во время тестирования многие участники сомневались, когда их просили ввести личные данные: дату рождения или пол. Исследование показало, что 27% пользователей не хотят указывать свою дату рождения, а 14% — свой пол. Если сайт просит слишком много личной информации, это  настораживает людей. Один из участников спросил: «Зачем вам моя дата рождения?» Поэтому стоит подумать о том, чтобы сделать эти поля необязательными или даже убрать их из формы заказа.

На сайте Zazzle поле для ввода номера телефона помечено как «необязательное». Если навести на него курсор, появится всплывающая подсказка с объяснением. Так пользователям предлагают указать свой номер, но они могут и не делать этого.

Когда сайт просит номер телефона при оформлении заказа, это может показаться обычной просьбой, но исследования показывают, что для многих людей это проблема. Пользователи боятся, что их личная информация может быть использована неправильно. И если сайт требует номер телефона без объяснения, это может вызвать недоверие и привести к тому, что покупатели уйдут, ничего не купив.

Решение этой проблемы простое, недорогое и очень эффективное. Если сайт ясно объясняет, зачем нужна та или иная информация, делает поле для ввода необязательным или вообще убирает его, то это помогает решить проблему конфиденциальности.

Такое небольшое изменение в процессе оформления заказа показывает, что сайт уважает личную информацию человека, а это укрепляет доверие и делает процесс покупки удобным.