Процесс онбординга и вовлечение клиента

Onboarding переводится как «вхождение» и представляет собой постепенное знакомство посетителей с продуктом. Процесс адаптации сопровождается подсказками, которые появляются при совершении определённых действий. Рекомендации помогают сориентироваться на сайте и приближают к конверсии.

Каких результатов достичь с помощью онбординга?

Многие компании концентрируются на том, чтобы привлекать новых клиентов, нежели зарабатывать на тех, кто уже пользуется их сервисами. По исследованиям Totango за 2016 год, 23% онлайн-компаний почти ничего не получают от привлечённых ранее пользователей, а прибыль свыше 80% сервисов зависит на 80-95% от новых пользователей. Если посетитель в течение недели не может ощутить преимущества платформы, он с высокой вероятностью не будет ей пользоваться.

Продуманный онбординг решает эту проблему. Процесс вовлечения должен начинаться с первого контакта и сопровождать человека на каждом этапе взаимодействия с ресурсом. Это поможет вам:

• сократить отток посетителей;
• увеличить количество довольных пользователей, потому что им будет проще разобраться со всеми функциями;
• поднять LTV (пожизненную ценность клиента) за счёт повторных оплат или продления подписки;
• привлечь больше новых покупателей, потому что с ростом лояльности увеличивается NPS, а значит ваш сервис будут чаще рекомендовать знакомым.

В результате эффективность маркетинга увеличится, прибыль вырастет, а вы сможете быстрее масштабировать проект.

Классический путь пользователя

Процесс онбординга строится на пользовательских путях. Вы заранее продумываете, каким образом человек будет продвигаться от первого захода к конверсии, чтобы просчитать моменты затруднений и дать ему подсказку. Измерить эффективность такого подхода вы сможете, сравнив показатели на входе и в конечной точке.

Типичный путь выглядит так:

• Первый шаг – вовлечение и регистрация.
• Далее вы приветствуете пользователя с помощью отправки email и страницей благодарности. На этом этапе вы можете показать краткую инструкцию.
• Затем ваша задача – побудить попробовать бесплатную демоверсию, а затем стимулировать регулярное использование функций.
• Путь заканчивается, когда происходит оплата, активация полной версии, а случайный посетитель становится клиентом компании.

Главная задача – постепенно вовлекать аудиторию и продвигать её к достижению цели.

Стратегия разработки правильного онбординга

Чтобы продумать эффективный онбординг, воспользуйтесь следующими рекомендациями:

В течение первой недели мотивируйте использовать ваш продукт чаще

Самое важный этап вовлечения – первая неделя после регистрации. Чем дальше от первого контакта, тем меньше шансов заинтересовать человека снова. Поэтому напоминания и рассылки после знакомства – обязательный элемент onbording-процесса.

Сократите время до получения видимых преимуществ от использования сервиса

Польза – главный стимул для продолжения взаимодействия с платформой. Внедряйте небольшие поощрения и показывайте прогресс. Чем быстрее человек поймёт ценность продукта, тем больше шансов удержать его.

Заранее просчитывайте сложности, которые могут возникнуть при знакомстве

То, что очевидно разработчикам, не всегда понятно пользователям. Постарайтесь посмотреть на ресурс глазами клиентов. Протестируйте с сервисом AskUsers, быстро ли посетители могут разобраться и выполнить необходимые действия, например, зарегистрироваться или заполнить профиль. Упрощайте процесс, а если это невозможно, разработайте подсказки.

Собирайте статистику и анализируйте аудиторию

У каждого сегмента ЦА свой пользовательский опыт, который может помогать или, наоборот, мешать при использовании нового продукта. Например, вы создали новый сервис по планированию:

• одна группа уже использовала Trello;
• другая – ведёт задачи в заметках;
• третья – никогда не записывала планы.

Каждой аудитории нужен разный подход.

Поддерживайте коммуникацию

Дайте возможность пользователям на каждом этапе задавать вопросы поддержке. Кнопка с чатом или формой контакта должна быть всегда под рукой. На основе повторяющихся запросов вы сможете доработать функции сайта, создать чат-бот или подробный FAQ.

Инструменты онбординга

Для реализации стратегии можно использовать разные методики. С помощью регулярного тестирования, определите, какие этапы вызывают больше всего сложностей. Эти места необходимо проработать с помощью одного или нескольких инструментов из списка:

• Приветственное письмо: с его помощью компании обычно подтверждают успешную регистрацию, но можно использовать его для вовлечения, отправив полезную информацию по продукту или рассказав о системе поощрений.
• Инструкции: не во всех функциях пользователи могут разобраться самостоятельно – можно помочь им с помощью пошаговых руководств.
• Фиксирование достижений: с помощью этого инструмента вы можете стимулировать желательные действия.
• Подсказки во всплывающих окнах: при небольших затруднениях на разных этапах взаимодействия, подсказывайте, что можно сделать дальше или как воспользоваться функцией.
• Чат с поддержкой: возможность задать вопрос даёт клиентам уверенность и ощущение заботы.
• Туториал: при открытии новой страницы пользователю показываются отдельные кнопки с пояснениями или проводится виртуальный тур по разделу.
• База знаний: шаблоны, примеры использования, полезные материалы с разбором функций или кейсов, статьи в блоге и т.д.

Как выстроить процесс онбординга?

Чтобы правильно использовать все инструменты, необходимо проводить регулярные тестирования для сравнения результатов. Процесс должен выстраиваться с учётом особенностей целевой аудитории, важно своевременно получать обратную связь от потенциальных клиентов.

Организовать проверку пользовательских путей вы можете с помощью сервиса AskUsers. Наши специалисты разработают задания для тестировщиков. С точки зрения целевой аудитории они прокомментируют каждый шаг и сложности, которые возникнут при взаимодействии с платформой. Мы оценим время, потраченное на достижение конверсионной цели, проведём анализ их отзывов и подготовим список рекомендаций для улучшения вашего сайта.