Доверяют ли пользователи вашему сайту?

Обычный сайт, каких десятки в интернете, название компании не на слуху — по умолчанию посетитель вам не доверяет. Ваша задача — развеять его опасения и показать, что с вами действительно можно иметь дело.

И сейчас мы расскажем, как завоевать доверие пользователей, не вкладывая при этом больших денег.

Триггер №1: Качественный дизайн

Хороший дизайн помогает пользователю в решении его задач, делает взаимодействие с сайтом более простым и понятным.

При этом хороший — не значит дорогой. Можно обойтись минималистичным решением. Но если пользователь с первого взгляда сможет понять, чем занимается ваша компания и действительно ли вы можете решить его проблему — это добавит вам несколько очков в его глазах.

Пример качественного минималистичного дизайна с Themeforest. Стоимость полностью настроенной темы составляет $39 (менее 2500 рублей).

Рекомендации

• Продумайте информационную архитектуру и дизайн таким образом, чтобы обеспечить максимальную простоту и удобство для пользователя.

Триггер №2: Полнота информации о товарах и услугах

Плохие описания товаров и услуг убивают доверие на корню. Пользователи ищут решения своих проблем. И чем полнее больше информации вы дадите пользователю — тем выше вероятность, что он будет вам доверять.

Все просто: никто не хочет покупать кота в мешке. А безграмотные неполные описания с плохими фотографиями создают о вашем продукте именно такое впечатление.

Хороший пример — карточка товара в магазине OZON. Подробное описание, полная информация о характеристиках, отзывы, условия доставки — на странице содержатся ответы на все потенциальные вопросы пользователя.

Рекомендации

• Делайте максимально подробные описания товаров и услуг.
• На странице товара постарайтесь ответить на все вопросы, которые о нем задают клиенты по телефону.
• Достойно презентуйте товар: сделайте хорошие фотографии и красиво сверстайте страницу.

Триггер №3: Актуальный контент

Когда последняя новость на сайте — это поздравления с Новым 2013 годом, а прайс-листы не обновлялись уже несколько месяцев — доверия это не вызывает. Заброшенный сайт с неактуальным контентом создает для компании не очень хорошую репутацию в глазах пользователя.

И это правильно. Если нет времени на сайт, найдется ли оно на хороший сервис? И существует ли вообще компания, если сайтом уже давно никто не занимается?

Пример того, как делать не нужно. Если у вас есть материал только на одну новость или статью в год — лучше отказаться от идеи делать на сайте для них специальный раздел.

Рекомендации

• Поддерживайте контент в актуальном состоянии: публикуйте новости и обновляйте прайс-листы не реже раза в месяц.
• Откажитесь от новостного раздела или блога, если не готовы регулярно добавлять новые материалы.

Триггер №4: Открытая информация о компании

Многие компании едва ли не скрывают информацию о юрлице, реквизиты пересылают только на почту ответственному лицу после долгих переговоров, а уставные документы и вовсе не показывают никому и ни при каких обстоятельствах. Доверия это не вызывает.

Чем больше информации о компании вы откроете, тем увереннее будут чувствовать себя пользователи. Просто потому что у них появится возможность убедиться, что вы действительно существуете как юрлицо и работаете в правовом поле.

Хороший пример — страница о компании интернет-магазина OZON. Максимум информации = Максимум доверия со стороны пользователя.

Реквизиты тоже легко найти:

Еще один пример — от небольшой компании-производителя пластиковых окон.

Это не только работает на лояльность и доверие, но и делает работу менеджеров немного проще. Не нужно каждый раз отправлять информацию почтой — можно просто сбрасывать клиентам ссылку. Это и быстрее, и надежнее — потому что на сайте всегда актуальные реквизиты.

Рекомендации

• Опубликуйте на сайте полную информацию о компании: наименование, банковские реквизиты, копию свидетельства о регистрации юрлица.
• Если за вашим бизнесом стоит уникальный опыт или интересная история — расскажите ее всем.

Триггер №5: Социальные доказательства

Люди доверяют другим людям. Мнение общества часто имеет в глазах человека даже больший вес, чем его собственные суждения. Когда вы показываете, что другие люди уже имели положительный опыт сотрудничества с вами — вы делаете серьезный вклад в копилку доверия потенциального клиента.

Пример от еще одной оконной компании. Обратите внимание, изображения людей усиливают эффект от цифр и формируют лояльное отношение — это еще одна психологическая особенность: мы неосознанно верим людям, которых видим перед собой.

Рекомендации

• Используйте социальные доказательства: сообщите посетителям, сколько клиентов уже остались довольны сотрудничеством с вами.

Триггер №6: Отзывы клиентов

Наиболее эффективная форма социального доказательства — это реальные отзывы от настоящих клиентов. Логика проста: если другому человеку сотрудничество понравилось настолько, что он готов поделиться своим опытом публично — компания заслуживает доверия.

Обратите внимание — только реальные отзывы. Подделку пользователи распознают на раз — и это конец вашей репутации надежного партнера.

Хороший пример от компании, которая занимается ремонтом офисов. Обратите внимание, отзывы сделаны на фирменных бланках организаций, заверены подписями и печатями — с каждым клиентом можно связаться.

Для b2c компаний работает тот же принцип: нужно предоставить контактную информацию о человеке, который оставил отзыв, чтобы его можно было при необходимости легко найти.

Интересный пример — правильные и неправильные отзывы на одной странице. В первом случае указана полная информация вплоть до адреса квартиры или дома, во втором — невозможно проверить ничего.

Рекомендации

• Используйте реальные отзывы ваших довольных клиентов, чтобы убедить потенциальных заказчиков в том, что вам можно доверять.
• Публикуйте только достоверную информацию, давайте посетителям возможность связаться с авторами отзывов при необходимости.

Триггер №7: Гарантии, возврат и обмен

Чем бы вы ни занимались, четкие гарантии для клиента всегда работают на доверие. Но при этом нужно понимать, что вы должны неукоснительно выполнять взятые на себя гарантийные обязательства.

Возможность вернуть все как было, если ваш продукт клиенту не понравится, это серьезный стимул к совершению покупки.

Пример гарантии возврата товара от OZON. По клику на баннер открывается страница с подробными условиями возврата.

Еще один пример оформления страницы возврата товара. На этот раз от небольшого строительного магазина.

Рекомендации

• Если вы готовы давать гарантии — обязательно расскажите посетителям о всех условиях.
• Опубликуйте образцы гарантийных документов — это повысит уровень доверия.

Триггер №8: Сертификаты и награды

Если вы являетесь официальным дилером, принимаете участие в отраслевых выставках, занимаете места в рейтингах — все это также доказывает, что ваша компания существует, работает в правовом поле и осуществляет активную деятельность.

Это хорошо работает не только на доверие, но и на непосредственную продажу — вы доказываете, что входите в число профессионалов своей отрасли, и убеждаете пользователя, что с вами можно иметь дело.

Вот как это может выглядеть. Обратите внимание, все примеры взяты с сайтов небольших компаний без сильного бренда.

Рекомендации

• Используйте сертификаты и другие подтверждающие качество вашей работы или товара документы для укрепления доверия.

Триггер №9: Проверяемая информация

Иногда в попытках завлечь пользователя компании размещают на сайтах заведомо ложную или непроверяемую информацию. Это скользкий путь, потому что пользователи настроены по умолчанию скептично. И если ваши утверждения с правдой разойдутся — доверие будет утрачено.

Любое утверждение и любой факт, о котором вы говорите, должны легко проверяться.

Хороший антипример — отзывы о сотрудничестве и информацию об опыте работы на многих сайтах. Обратите внимание: здесь написано много красивых слов и фактов, но ни один из них невозможно проверить.

Рекомендации

• Размещайте на сайте только легко проверяемую информацию.
• Если проверить информацию в открытых источниках невозможно — предоставьте доказательства, что это правда.

Триггер №10: Простота связи с компанией

С надежной компанией легко связаться. Если для того, чтобы оформить заказ или задать вопрос, нужно пройти семь кругов ада в поисках глубоко запрятанной формы или одинокого номера мобильного — это наталкивает на нехорошие подозрения, что компания по факту относится к классу шарашкиных контор.

Чем больше способов связи вы предлагаете — тем больше доверия заслуживаете в глазах пользователей.

Примеры хорошего представления контактной информации. Обратите внимание, насколько компания, разместившая адреса и контактную информацию своих офисов в разных районах, выглядит предпочтительнее и авторитетнее.

Рекомендации

• Дайте пользователю связаться с вами любым доступным способом: телефон, почта, визит в офис, через мессенджеры.
• По возможности используйте номера 8 (800) и 7 (800), звонки на которые бесплатны для клиентов.

Триггер №11: Наличие разных способов оплаты

Здесь работает тот же принцип, что и с контактами: чем больше способов оплаты вы принимаете, тем выше вероятность в глазах пользователя, что вы представляете надежную компанию.

Это правильный подход, потому что подключение к платежным агрегаторам или процессингу от банка требует представления всей информации о компании. Доверие со стороны банка трансформируется в точно такое же доверие, но уже со стороны пользователя.

Лояльность посетителей укрепляют даже просто значки платежных систем, с которыми вы работаете.

Рекомендации

• Используйте все доступные способы приема оплаты от клиентов.
• Разместите значки платежных систем на сайте.

Триггер №12: Представительства в соцсетях

Пользователи ценят открытость. Присутствие в соцсетях — как раз тот случай, когда она очень хорошо работает на доверие.

Потенциальный клиент видит, сколько людей в ваших сообществах, может любому из них написать и узнать об опыте работы с вами. Наблюдает за скоростью и качеством ответов на запросы. Может посмотреть профили менеджеров и сотрудников компании.

Мы доверяем тем, кого знаем. А социальные сети как раз и дают возможность познакомиться поближе на нейтральной территории.

Еще один пример от OZON.

Обратите внимание на скорость реакции и качество ответов.

Рекомендации

• Создайте и поддерживайте в живом состоянии корпоративные страницы и аккаунты в популярных соцсетях.
• Обеспечьте возможность для клиентов связаться с вами в соцсетях.
• Разместите ссылки на свои группы и официальные аккаунты на сайте.

Триггер №13: Защищенное соединение

Передача данных с сайта через защищенное соединение — стандартное требование безопасности. Многие пользователи не обращают на это внимание, но много и тех, для кого это имеет принципиальное значение.

Кроме того, при покупке некоторых SSL-сертификатов также проводится дополнительная проверка компании. Что положительно сказывается на вашем имидже в глазах технически подкованных пользователей.

Рекомендации

• Переведите сайт на защищенный протокол https.
• По возможности приобретите сертификат с проверкой организации.

Подводя итоги

Доверие — это ключ к превращению посетителя сайта в лояльного клиента. Первое впечатление — самое важное. И если вы сразу сумеете доказать, что вам можно доверять, это будет серьезным конкурентным преимуществом.

Способы завоевания доверия, о которых мы говорили, работают вне зависимости от того, продаете вы товар или оказываете услуги, работаете в Москве или в регионах, маленькая или крупная у вас компания.

Чтобы проверить эффективность описанных приемов, вы можете внедрять их по одному, комбинировать и проверять свои идеи — реакция пользователей станет понятна довольно скоро. И мы уверены, вы будете приятно удивлены положительным эффектом.