User centered design — делай то, что нужно миру

Первые попытки проектирования с учетом потребностей были замечены в 1980-х годах, тогда дизайнеры и разработчики стали фокусироваться не только на технической части разработки программного обеспечения. Для пользователей стало важно, чтобы технология была не только мощной и стабильной, но и удобной для восприятия и использования. 

Рынок медленно, но верно трансформировался от человека, подстраивающегося под систему, к системе, подстраивающейся под человека. Одним из лучших примеров того времени, да и сейчас, является компания Apple. Стив Джобс однажды сказал: «You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology — not the other way around» — «Вы должны начать с потребностей клиентов и вернуться к технологии, а не наоборот».

Что такое USD и как его распознать?

User centered design — дизайн, учитывающий потребности на каждом этапе проектирования. Ориентированные на пользователей дизайнеры понимают людей, для которых они создают дизайн, придумывают интересные решения и адаптируются под их потребности. Многие компании включили UCD в свою организационную стратегию. Среди них IKEA, Lego, Google, Facebook, Microsoft и Apple — они сделали ставку на эмоциональную взаимосвязь между продуктом и потребителем.

Процесс UCD включает 6 шагов:

1. Сбор информации о потребностях пользователей. Определите людей, которые будут использовать продукт, для чего они будут его использовать, и условия, при которых они будут его использовать. Дизайнеры должны стараться приспособить свои продукты для людей, которым они предназначены.

2. Сбор технической информации о продукте. Определив потребности пользователей, необходимо понять: насколько это выполнимо технически и как сделать решение финансово оправданным. Крайне важно, чтобы дизайнерские решения увеличивали количество постоянных юзеров и привлекали инвестиции.

3. Разработка уникальных дизайнерских решений. На этом шаге дизайнеры генерят идеи, тестируют их и совершенствуют. Возможно, будет слишком много идей: некоторые будут слишком сумасшедшими, чтобы работать над ними, другие — слишком сумасшедшими, чтобы не попытаться реализовать.

4. Юзабилити-тестирование с реальными пользователями. Чем раньше дизайнер покажет решение фактическим пользователям и получит от них обратную связь, тем легче будет взглянуть на дизайн с точки зрения пользователя. Оценка является неотъемлемой частью процесса проектирования, ориентированного на пользователя, также как и тестирование при разработке программного обеспечения.

5. Внедрение разработанной концепции. На этапе внедрения дизайнер воплощает свое решение в жизнь и смотрит, как оно функционирует в реальной среде.

6. Доработка по мере развития и изменения потребностей пользователей. Дизайн, ориентированный на пользователя, всегда адаптивный и меняется в зависимости от новых потребностей пользователей.

Основные характеристики UCD

User centered design — это командная работа дизайнеров, разработчиков, тестировщиков и других специалистов при необходимости. Поэтому первой и важной характеристикой UCD является так называемая эмпатия — умение поставить себя на место пользователя. Вторая характеристика ориентированного на пользователя дизайна — итеративность. Дизайнеры проектируют, тестируют, дорабатывают, ориентируясь на опросы, интервью, результаты тестирования пользователей, и этот цикл повторяется несколько раз. Третья характеристика — междисциплинарность. Над UCD могут работать дизайнеры, психологи, этнографы и другие специалисты, которые хорошо знают конечного потребителя.

Как делать не надо

Технологический продукт, который не имеет отношения к пользователю и не учитывает его потребностей, никогда не будет успешным. Даже если вы — технический гигант, игнорировать пожелания пользователя все равно не получится. Что будет? Продукт просто уйдет в небытие, как это случилось в наших примерах. Чтобы этого не произошло, рекомендуем проверить пользовательский интрефейс вашего ресурса и узнать цену юзабилити аудита.

Дело было давно, еще в начале 2013 года. Мобильное приложение Hailo, задача которого состояла в том, чтобы обеспечить хорошие цены на такси в Нью-Йорке, получила инвестиции в размере 100 миллионов долларов. Но к октябрю 2014 года компания-разработчик разорилась. Что не учли разработчики? А то, что таксисты в Нью-Йорке не пользовались мобильными устройствами. Компания-разработчик не то, чтобы не уделила внимания потребностям пользователей, она вообще забыла о существовании самих пользователей.

Еще один пример — приложение Yik Yak. Приложение было рассчитано на школьников и студентов и давало возможность обмениваться анонимными сообщениями. Идея пользователям понравилась, в 2013 году приложение собрало 75 миллионов долларов, в 2014 году его рыночная стоимость оценивалась в 400 миллионов долларов. Но в 2017 разработчикам пришлось полностью свернуть работу. Почему? Причина в том, что хоть разработчики и определили свою целевую аудиторию, они не учли особенности ее поведения. Догадываетесь, что этой аудитории хотелось отправлять троллинговые сообщения и много. Очень много. Разработчики не справились с контролем всей поступающей информации. Сначала они ограничили количество пользователей, загрузка приложения упала на 75%, и постепенно оставшиеся пользователи сами стали отказываться от Yik Yak.

В примерах речь не столько о дизайне, сколько о важности того, что потребности пользователя важно учитывать на любом этапе разработки. Не важно, проектируете ли вы интерфейс, запускаете продукт на рынок или только загорелись идеей сделать продукт, «причиняющий добро миру».

Зачем вам UCD?

Сьюзен Вайншенк, доктор философии Americas Human Factors International, выделила 12 причин, по которым ИТ-проекты терпят неудачу, 3 из них напрямую связаны с пользовательским дизайном. Это плохо определенные требования — отсутствие нормального взаимодействия между дизайнерами, разработчиками, юзерами и противоречивая политика заинтересованных сторон.

По оценке IEEE ИТ-специалисты тратят 50% времени на переделки, которых на самом деле можно избежать. Стоимость исправления ошибки после запуска в 100 раз превышает стоимость исправления ошибки до завершения разработки проекта. Поэтому проектировать, изначально ориентируясь на потребности пользователя, намного выгоднее, чем проектировать, а затем исправлять ошибки.

Финансовая выгода — первая причина, чтобы проектировать, ориентируясь на потребности пользователя.

Ориентированные на пользователя дизайнеры тестируют, терпят неудачу и придумывают новые решения, снова тестируют. Этот процесс повторяется до тех пор, пока сайт/приложение не будет полностью отвечать запросам пользователя. UCD влияет на конечный успех продукта, и, как следствие, на лояльность пользователей. Лояльность опять же тесно связана с первой причиной, но здесь речь идет не столько об экономии, сколько о прибыльности вашей проекта.

И третья причина: не будете ориентироваться на потребности пользователя вы — будет кто-то другой. И кто-то другой получит все плюшки в виде лояльных пользователей и прибыли.

UCD — это процесс разработки, включающий три составляющих: удобство для пользователя, жизнеспособный для бизнеса, технически выполнимый для команды.

Характеристики дизайна, ориентированного на пользователя:

• четкое понимание пользователей, задач и среды;
• вовлечение конечного потребителя в процесс проектирования;
• учет потребительского опыта;
• оценка и доработка дизайна под новые потребности пользователей.

Любой сайт или мобильное приложение предназначены в первую очередь для своих посетителей. Пользователь должен легко находить то, что ему нужно, быстро ориентироваться и получать эстетическое удовольствие от взаимодействия с ресурсом. Когда дизайнеры и разработчики игнорируют пользовательские потребности, сайт/приложение теряют свою ценность.