4 метода успешных UX-руководителей

Руководители отделов пользовательского опыта (UX), которые добиваются значительных преобразований и прорывов в своих компаниях, часто применяют аналогичные стратегии во взаимодействии с подчиненными и заинтересованными лицами.

Дизайнер Марсела чувствует себя неудачницей. Она вложила три месяца в разработку дизайна. Она и ее команда провели предварительное исследование. Они смоделировали несколько направлений, протестировали их в гибкой среде в итоге, команда пришла к уверенности в выбранном направлении дизайна. 

Но когда Марсела представила эти идеи своим коллегам-инженерам, они их отклонили. Она пыталась убедить их, указывая на недостатки альтернативных вариантов и их влияние на ухудшение пользовательского опыта. Марсела отстаивала свою позицию, однако по окончании совещания было решено сохранить старый курс, и все её усилия оказались напрасными. Она чувствует уныние и злость.

Звучит знакомо?

Как UX-специалистов нас нанимают за нашу профессиональную подготовку и опыт в создании интуитивно понятных и удобных продуктов. Поэтому нас может вывести из себя, когда все вокруг считают, что имеют равные права на оценку наших проектов. Тем не менее, инстинктивное желание защищать свои решения иногда может противодействовать успеху и развитию качественного дизайна.

На онлайн-саммите «You in UX», посвященном карьере и лидерству, UX-лидеры со всего мира поделились историями своего успеха. Одни и те же методы используются каждым UX-руководителем, что позволяет им быть успешным партнером за столом высшего руководства, эффективно выходя за рамки описанного выше сценария. Самое приятное то, что эти навыки уже являются частью нашей подготовки специалистов по пользовательскому опыту.

1. Изучайте окружающих, как если бы они были вашими пользователями

Один из подходов, о котором говорят успешные UX-руководители, это внимательное изучение коллег и заинтересованных сторон. Учитывая нашу полную ориентацию на пользователей, удивительно, что мы иногда забываем применять это к «пользователям» в нашем непосредственном окружении.

«Одна из вещей, которой мы научились, — это то, что мы должны знать своего пользователя. Мы идем и изучаем нашего пользователя. Но кто ваш пользователь? Ваш пользователь — ваш босс. Босс вашего босса. Почему бы вам их не изучить? Что для них важно?» — Дон Норман.

Некоторые руководители привыкли всегда наблюдать за тем, что происходит вокруг, особенно когда они начинают новую работу или вступают в новую команду. Когда Женевьева Белл, вице-президент и директор по исследованиям пользовательского опыта, пришла в Intel, она рассматривала компанию как поле для исследований. Ей было важно понять, что движет организацией и раскрыть «валюту королевства», поскольку это знание помогало ей понять, какие правила можно нарушать и как наиболее эффективно реагировать на различные ситуации.

«Как я могу применить свой UX-обзор к компании, в которой работаю, чтобы лучше понять ее и помочь ей развиваться быстрее?» — Белл.

Паоло Малабуйо, директор по дизайну Netflix, объяснил, что изучение окружающих — всегда первый шаг перед внедрением процесса.

«Я не думаю, что кто-то должен смотреть на процесс как на способ начать работу. Он указывает, как, не спрашивая сначала, почему. Начните с «кто?» и «почему?». Кто вы и люди, с которыми вы работаете? Зачем вы все существуете? Чего вы добиваетесь? Затем ответьте, как вам лучше всего этого достичь» — Малабуйо.

Понимание окружающих вас людей дает важную информацию, которую можно использовать при построении бизнес-стратегии. Для Сары Ортлофф Хури, вице-президента по дизайну и исследованиям пользовательского опыта в Walmart Labs, изучение своей аудитории является отправной точкой каждого стратегического проекта, с целью научиться сообщать о результатах, чтобы привлечь людей.

«Я начала думать о том, как донести до людей более широкое видение, о чем я думала в самом начале работы. Я действительно пыталась понять, аудиторию для работы над видением, что их волнует и как я могу достучаться до них» — Ортлофф Хури.

Как профессионалов в области дизайна опыта нас учат ориентироваться на потребности, желания и запросы наших пользователей, чтобы убедиться, что мы создаем продукты, которые будут отвечать их интересам. UX-руководители поняли, что этот навык напрямую влияет на их профессиональный успех: ориентируйтесь на потребности, желания и стремления ваших партнеров, чтобы процессы, которые вы выстраиваете, стратегии, которые вы создаете, и презентации, которые вы проводите, отвечали их интересам и обеспечивали взаимный успех.

2. Учебы недостаточно — нужно проявлять сочувствие

Изучение окружающих тесно связано с необходимостью для UX-лидеров сопереживать своим партнерам, по-настоящему чувствовать и понимать их повседневную жизнь, их проблемы и заботы. Конечная цель - превратить понимание и сопереживание в стратегию взаимного успеха. Руководители UX снова и снова говорили о том, что борьба за пользователя — это проигрышная стратегия. Наш инстинкт подсказывает, что нужно бороться, но это не приносит желаемого результата.

«Я — чемпион пользователей» до такой степени, что мы вообще не получали выгоды для пользователя… Сопереживание вашим партнерам по разработке и бизнесу важнее, чем сопереживание пользователю» — Майк Чуди, руководитель отдела дизайна Intuit Mint и Quicken.

«Разбивание дизайна и тестов на удобство использования над их головами не работает. Чтобы заставить [людей] сопереживать, вам нужно сначала сопереживать им. Если вы не сформировали эмпатию и пытаетесь впихнуть им что-то в глотку, они просто проигнорируют вас. Дизайн по принципу 2×4 разрушителен!» — Патанджали Чари, вице-президент по пользовательскому опыту в Ultimate Software.

«Сегодня эмпатия очень хорошо понимается в пользовательском опыте. Мы фокусируемся на том, чтобы понять [все] о пользователе… Мы делаем это, но почему бы нам не сделать то же самое с нашими продуктовыми командами? Почему, почему, почему?! Вот почему многие проекты остаются на полке», — Чари.

Тесная работа с партнерами, в отличие от активных попыток склонить их на свою сторону, на самом деле приближает их к дизайнерскому мышлению, потому что они на собственном опыте убеждаются в силе дизайна.

«Никогда не знаешь, какие необычные вещи произойдут, если вы действительно прислушаетесь к взгляду этого человека на мир и настроите его на успех… Очень заботьтесь о своих коллегах. Когда вы это делаете, происходят великие дела», — Чуди.

Руководители UX во всех случаях рассказывали об интервью, в ходе которых они общались с партнерами, чтобы понять их и помочь там, где это было в их силах. Когда Чари беседовал с партнерами, он выслушивал опасения, сочувствовал тому давлению, под которым они находились, спрашивал, чем он может помочь, а затем помогал своей команде укреплять доверие посредством первых небольших побед. Сегодня Чари твердо верит, что успех UX-команды Ultimate обусловлен тем, что UX-профессионалы действительно пытаются поставить себя на место своих партнеров.

Аналогичным образом, Кэтрин Кураж, старший вице-президент по работе с клиентами Citrix, поделилась историей о встрече с ключевыми партнерами в первые несколько недель ее работы и о том, как она старалась не навязывать свои модные слова и идеи. Вместо этого она постаралась по-настоящему услышать их точку зрения, поскольку в конечном итоге она не имеет никакой власти над их результатами.

«Я хотела взять страницу из нашей книги по пользовательскому опыту, пройти милю на их месте и пройти милю в их обуви, понять их проблемы, их перспективы и то, что у них на уме». – Кураж.

Привнесение эмпатии, которую вы используете в своей дизайнерской работе, в ваши партнерские отношения может изменить эффективность вашей UX-команды. Быть правым не имеет большого значения, если это означает, что ты каждый раз терпишь неудачу. Ваш клиент не узнает, что вы придерживались высоких моральных принципов в отношении его продукта. Он просто будет знать, что продукт не отвечает его потребностям. Ваша задача — работать с партнерами так, чтобы добиться определенного прогресса, даже если он не идеален. Кроме того, заинтересованность в другом человеке и искреннее желание поддержать его приводят к тому, что он хочет узнать о вас, более открыт к тому, что вы можете предложить, и хочет поддержать ваши цели.

3. Смотрите в будущее и стройте отношения

Эксперты в области UX единогласно подчеркивают: важно не просто сопереживать окружающим, а и действовать на основе этого понимания. Основной задачей является использование этого знания для создания взаимного доверия и устойчивых связей, которые помогут вам и вашим коллегам совместно двигаться вперед. Мы, как специалисты по UX, осознаем, что для успеха критично важны долговременные связи клиентов с нашими продуктами, услугами и маркой. Клиенты связаны не с конкретной функциональностью, а с общим впечатлением от продукта. То же самое касается наших партнеров.

«Это долгий путь, так что смотрите в будущее. Построение доверия требует времени и усилий. Отношения важнее всего», — Чари.

Необходимо помнить, что постоянные споры, даже по важным вопросам, могут подорвать основу для долгосрочного сотрудничества. Люди забудут, кто был прав, а кто нет, но всегда запомнят, как вы заставили их себя чувствовать.

«Все встречи - это часть большого разговора. Это не последний раз, когда вы будете говорить об этом. Так как же, по-вашему, накапливаются впечатления от общения?» — Белл.

4. Помните: не все разбираются в UX

Последней важной темой была важность осознания того факта, что партнеры могут быть незнакомы с UX или чувствовать себя в этой области неуверенно. Важно уделить время их обучению.

«Люди не знают, что такое UX. Они думают, что вы — пиксельный жокей. И они не передадут права собственности пиксельному жокею … Познакомьтесь с ними, чтобы они могли узнать вас — и UX через вас», — Чари.

Как только вы начнете понимать мировоззрение своих партнеров, вы лучше поймете, что найдет в них отклик. Вы можете воспользоваться этими знаниями и соответствующим образом разработать способ познакомить их с UX и вовлечь в процесс проектирования. Белл объяснила, что в первые годы работы в Intel она поняла, что люди, с которыми она работала, не говорили на привычном ей UX-языке. Ей пришлось найти способ объяснить значение своей работы. Она создала презентации, которые помогали оценить качество ее работы.

В Citrix Кураж имела аналогичный опыт и начала обучение UX с того, что выделяла компании, известные своим отличным опытом, просила своих коллег описывать свои любимые продукты и просила их откровенно рассказывать о продуктах, созданных их компанией. Вместо демонстрации схем UX-процессов, эти дискуссии закладывали основу для понимания влияния UX.

Потратив время на терпеливое и творческое объяснение UX, даже если вы делаете это уже в сотый раз, вы можете значительно повысить свой успех и успех UX в целом.

Так что в следующий раз, когда вы почувствуете разочарование или возмущение, сделайте глубокий вдох, обратитесь за помощью к специалистам по UX-тренингу. Спросите себя, можете ли вы попытаться понять точку зрения другого человека, вместо того чтобы настаивать на своей. Готовы ли вы внимательно слушать и начать видеть ситуацию его глазами? Помните, что этот разговор – лишь один из многих, и важно стремиться к его позитивному завершению, чтобы обе стороны хотели продолжить общение. И не забудьте уделить время тому, чтобы поделиться знаниями о UX, которые помогут людям лучше понять и принять дизайнерский подход. Если вы можете это сделать, вы идете по пути самых успешных UX-руководителей мира!