Исследования на основе ведения дневников: анализ долговременного поведения и впечатлений пользователей

Участники проекта записывают свои ежедневные активности в режиме реального времени, что позволяет глубже понять их поведенческие модели и потребности.

В данной статье рассматриваются:

• Что такое исследование на основе ведения дневников
• Оптимальное время для проведения такого исследования
• Методы сбора информации
• Расписание реализации исследования
• Процесс анализа собранных данных
• Сущность исследования на основе ведения дневников

Метод исследования на основе ведения дневников относится к качественным методикам, предназначенным для детального изучения действий, поведения и впечатлений пользователей в течение определённого времени и в соответствующем контексте.

В рамках такого исследования участники делятся своим опытом взаимодействия и переживаний на протяжении определенного периода - от нескольких дней до месяца и более.

К примеру, в исследовании, целью которого является выяснение, как медперсонал работает с картами пациентов в условиях клиники, можно попросить медсестер фиксировать все взаимодействия, связанные с этими медицинскими документами.

Сбор данных, основанный на самостоятельных отчетах участников в течение продолжительного времени, делает исследование на основе ведения дневников ценным инструментом для осмысления ежедневных привычек и действий пользователей.

Сравнение исследований на основе ведения дневников с полевыми наблюдениями и контекстными опросами

Так же, как и полевые наблюдения и контекстные опросы, исследования на основе ведения дневников относятся к контекстным методикам, направленным на понимание среды и условий, в которых находятся пользователи. Однако, в отличие от полевых исследований, которые требуют прямого наблюдения и могут быть затратными, исследования на основе ведения дневников осуществляются удаленно и не требуют одновременного присутствия исследователя и участника, что позволяет экономить ресурсы.

Сравнение исследований на основе ведения дневников с интервью с пользователями и тестированием на юзабилити

Для получения данных о контексте и долгосрочном использовании продукта недостаточно использовать методы, основанные на однократных встречах, такие как интервью с пользователями или тесты на юзабилити. Эти подходы часто вырывают пользователя из его естественной среды и ограничиваются коротким временным промежутком.

Когда стоит проводить исследование на основе ведения дневников

Такие исследования идеально подходят для изучения различных вопросов, связанных с длительным опытом и повторяющимися действиями. Вы можете рассмотреть возможность проведения дневникового исследования, если вас интересуют следующие аспекты опыта.

Привычки и регулярность

• В какое время дня пользователи предпочитают пользоваться продуктом?
• С какой периодичностью они его используют?

Отношение и мотивация 

• Что мотивирует людей выполнять определенные действия?
• Какие эмоции и мысли испытывают пользователи в процессе деятельности и как они меняются со временем?

Изменения в поведении и восприятии

• На каком уровне находится обучаемость системы?
• Как развивается лояльность клиентов со временем?
• Как они воспринимают бренд после длительного взаимодействия с компанией?

Путь клиента

• Как проходит типичный путь клиента от начала до конца?
• Каков общий опыт после взаимодействия с различными точками обслуживания?

Использование каналов и устройств

• С какими каналами или устройствами предпочитают взаимодействовать пользователи и почему?
• Каковы предпочтения пользователей в выборе каналов связи или определенных устройств и какие причины за этим стоят? 
• Какие факторы влияют на их решение использовать тот или иной канал?

Факторы окружающей среды

• Как происходит общение пользователей с остальными участниками во время взаимодействия с продуктом или услугой?
• С какими конкурирующими предложениями, внешними ресурсами или дополнительными инструментами они сталкиваются в процессе использования?

Дневниковые исследования могут охватывать широкий спектр вопросов или быть направленными на конкретные цели в зависимости от задачи исследования. Обычно они фокусируются на следующих аспектах:

• Общие модели поведения
• Специфическое использование продукта
• Конкретные виды деятельности

Исследования с акцентом на общее поведение

Такие исследования помогают понять общие привычки, мыслительные процессы, ментальные схемы и стратегии, которыми руководствуются пользователи.

Пример:

Как люди взаимодействуют с голосовыми ассистентами, например, Amazon Alexa или Google Assistant?

Исследования, сосредоточенные на конкретном использовании продукта

Анализируя, как пользователи взаимодействуют с определенным продуктом в течение времени, можно понять их мотивацию, модели использования и общий опыт.

Пример:

Каковы привычки людей при использовании определенного приложения для заказа еды и их впечатления от этого процесса?

Исследования, сфокусированные на определенной деятельности

Такие исследования помогают изучить, как пользователи добиваются своих целей, которые могут включать в себя различные взаимодействия в течение установленного периода.

Пример:

Каким образом клиенты выбирают и покупают новый мобильный тариф?

Эти исследования могут быть ориентированы как на действия, связанные с одним продуктом или услугой, так и на долгосрочные действия в более широком контексте рынка.

Как осуществляется сбор данных

Название «дневниковые исследования» происходит от традиционного метода их проведения, когда участникам предлагалось записывать свои заметки и наблюдения в бумажный дневник на протяжении определенного времени.

Сегодняшние технологии предоставляют множество цифровых инструментов, упрощающих процесс исследования как для участников, так и для исследователей, но основная методика остается неизменной: от участников требуется фиксировать специфическую информацию о происходящих видах деятельности.

Выбор подходящего инструмента для сбора данных зависит от множества факторов, включая цели и направленность исследования.

Планирование дневникового исследования

Из-за длительности и особенностей дневниковых исследований, они требуют тщательного планирования и организации.

Этапы дневникового исследования

При составлении плана исследования следует учитывать несколько ключевых моментов:

1. Расписание записей участников в дневнике
2. Продолжительность исследования
3. Количество и профиль участников
4. Стимулы для участия и требования к ответам
5. Выбор инструментов для сбора данных
6. Основы коммуникативных методик и дополнительные материалы
7. Проведение пробного анализа
8. Сжатое введение перед началом исследования
9. Опрос участников после проведения анализа

Время для записей в личном журнале участников

Для сбора данных в рамках исследований с использованием журналов применяются три основных подхода: основанный на событиях, периодический и сигнальный. Цели, задачи и акценты конкретного анализа направляют исследователей в выборе наиболее подходящего метода для получения информации от участников. Часто эти подходы комбинируются в рамках одного исследования.

Методы и их применение

1. Основанный на событиях (или событийная выборка, запись в момент события). Участников просят зафиксировать момент, когда произошло событие, вызывающее интерес.

• Когда важны детали каждого отдельного взаимодействия
• Когда взаимодействия происходят редко и их фиксация не отнимает много времени или не является нагрузкой.

2. Периодический метод. Участников просят отмечать события через заданные промежутки времени.

• Когда нет необходимости в деталях каждого отдельного события и можно собирать данные о нескольких событиях за определенный период
• Когда события случаются часто и их постоянная регистрация затруднительна
• Когда выбранный интервал не искажает собираемую информацию (например, данные за вечер не упустят уникальные утренние события).

3. Сигнальный метод (или выборка опыта). Участники реагируют на определенный «сигнал», например, текстовое уведомление

• Когда подробности каждого отдельного события не требуются, а важен обзор нескольких событий за определенный промежуток времени
• Когда активность изменчива и важно зафиксировать различные моменты дня
• Когда есть риск, что участники могут забыть сделать запись.

Длительность проведения журнального исследования

Определите, какой период времени необходим для отслеживания взаимодействий участников. Продолжительность такого исследования зависит от:

• Исследовательских задач
• Изучаемого поведения
• Частоты проявления поведения
• Времени, которое обычно требуется пользователям для завершения продолжительных действий.

Возможно, потребуется предварительное исследование для понимания обычной частоты или продолжительности действий. В итоге, выбранный период отчетности должен обеспечивать достаточное количество данных от всей группы участников.

Как люди применяют голосовых помощников типа Amazon Alexa или Google Assistant в ежедневной жизни?

Ожидаемая частота или продолжительность — несколько раз в день

Период отчетности — 1 неделя

Как люди пользуются определенным приложением для заказа еды в повседневной жизни?

Ожидаемая частота или продолжительность — 1-2 раза в неделю

Период отчетности — 3 недели

Как покупатели изучают и приобретают новый смартфон?

Ожидаемая частота или продолжительность — примерно 2 недели на решение и покупку

Период отчетности — 2 недели

Численность участников и их характеристики

Определите, какое количество и какие участники должны быть вовлечены в исследование. Их типичное поведение должно соответствовать целям анализа.

Например, для анализа работы приложения по доставке еды могут потребоваться участники, которые регулярно пользуются такими сервисами несколько раз на протяжении недели.

Ввиду того, что наблюдение за поведением пользователей с помощью дневника занимает значительно больше времени, чем стандартная проверка удобства использования продукта, вероятность отказа от участия в проекте по причине неожиданных изменений в жизни респондентов возрастает. Рекомендуется привлечь дополнительное количество участников для обеспечения получения достаточного объема информации.

Также стоит продумать, какое именно количество респондентов обеспечит вас необходимым объемом данных для разрешения поставленных исследовательских задач. Целью является достижение точки насыщения — момента, когда вы соберете достаточно информации для четкого определения обсуждаемых тем.

Малые исследовательские проекты:

• Около 5-12 участников для достижения
• Относительно однородная аудитория
• Ограниченный объем проблематики

Масштабные проекты на стадии разработки:

• Достаточно разнообразная аудитория
• Широкий спектр проблематики с множеством неизведанных аспектов
• Около 12-30 человек

Обширные исследовательские проекты или академические работы:

• Широкий круг пользователей
• Исследования направлены на формирование обобщенных знаний или теорий по теме
• Около 30-50 человек

Мотивация и требования к отчетности

Определите четкие и конкретные задания для участников вашего дневникового исследования, чтобы они точно понимали, что от них требуется, и вы в свою очередь получали данные, необходимые для анализа.

Установите минимальное количество отчетов, которые вы ожидаете получить от участников в обмен на вознаграждение за их участие. Этот показатель должен быть достижимым, чтобы поведение участников оставалось природным.

Будьте готовы к тому, что объем данных от разных участников будет варьироваться. В некоторых случаях можно разрешить респондентам предоставлять больше информации, чем минимум, и предлагать за это дополнительное вознаграждение. Однако важно также установить предельное количество отчетов, чтобы исключить возможность фальсификации данных ради получения дополнительного вознаграждения.

Вознаграждение за участие в дневниковых исследованиях должно быть выше, чем за обычное тестирование, так как оно требует более длительного и глубокого вовлечения. Учитывайте продолжительность работы и усилия, которые потребуются от участников для предоставления полной информации с использованием выбранных вами инструментов.

В качестве рекомендации можно предложить оплату в размере примерно 40 долларов США за час работы в исследовании с участниками из США. Однако для специализированной аудитории эту сумму необходимо скорректировать.

Если исследование растягивается более чем на неделю, продумайте способы поддержания активности участников на протяжении всего периода. Можно разбить общую сумму вознаграждения на части и выдавать их по мере достижения определенных этапов (например, после трех дней ведения дневника), чтобы стимулировать их мотивацию.

Инструментарий

Подумайте о том, какого рода информация вам необходима от участников.

• Простая или сложная информация?
• Требуется ли вам базовая обратная связь о поведении и взаимодействиях, или же вам необходимы скриншоты, фотографии, видеоролики или записи экрана?
• Есть ли конкретные вопросы, на которые каждый участник должен дать ответ относительно каждого зарегистрированного им взаимодействия?

Эти аспекты окажут влияние на выбор инструментов для сбора данных.

Для несложных текстовых ответов подойдут мессенджеры, например, Facebook Messenger, WhatsApp или Telegram. Если вам нужно собрать более сложную информацию, можно воспользоваться такими сервисами, как Google Формы, Google Документы, Survey Monkey, dScout или Recollective. В процессе выбора подходящего инструмента стоит учитывать несколько ключевых моментов.

Защита персональных данных

Выбирайте платформы, которые обеспечивают надежную защиту конфиденциальной информации, если в ответах могут фигурировать личные данные участников.

Удобство использования

Рассмотрите, какие инструменты будут наиболее комфортны для целевой аудитории исследования. Например, молодежь может предпочесть общение в Snapchat вместо электронной почты.

Ценовой вопрос

Существуют как бесплатные, так и платные инструменты. Бесплатные часто универсальны и не специализируются на дневниковых исследованиях, что может потребовать дополнительных усилий для организации процесса, в то время как специализированные платные сервисы, наподобие dScout, хоть и стоят денег, значительно упрощают процесс исследования.

Виды инструментов

Многофункциональные платформы

Плюсы:

• Основаны на приложениях: участники выполняют задания, записывают видеоролики, загружают фото и отвечают на анкетные вопросы
• Простота экспорта данных: некоторые позволяют фильтрацию, маркировку, транскрибацию и визуализацию данных

Минусы:

• Высокая стоимость

dScout

Flex

Indeemo

Recollective

FocusVision

Сервисы для опросов и документов

Плюсы:

• Идеально подходят для сбора развернутых ответов
• Бесплатное использование

Минусы:

• Сложности с автоматизацией обратной связи
• Отправка подсказок осуществляется через сторонние каналы
• Неудобно обмениваться изображениями и видео

SurveyMonkey

Google Документы

Google Формы

Приложения для мгновенного обмена сообщениями

Плюсы:

• Простота в ведении диалога с участниками
• Возможность автоматизировать подсказки

Минусы:

• Комплексность в экспорте данных

Slack

Facebook Messenger

WhatsApp

WeChat

Шаблоны общения и вспомогательные ресурсы

Важно следить за ответами участников в реальном времени. Это позволит своевременно задавать уточняющие вопросы и просить о дополнительных деталях, пока информация еще свежа в памяти. Сообщите участникам заранее о том, что вы будете поддерживать с ними связь в течение всего исследования, и договоритесь о предпочтительных способах коммуникации, чтобы подбадривать их и запрашивать уточнения без ненужного давления. Регулярно напоминайте об этом, например, ежедневно или каждые несколько дней. Также стоит контролировать, чтобы предоставляемые материалы соответствовали заданным срокам.

Подготовка к исследованию требует времени и внимания.

Создайте шаблоны сообщений для участников и подготовьте необходимую документацию и инструкции заранее.

К подготовительным материалам относятся:

• Маркетинговые материалы
• Описание проекта
• Анкета для отбора участников
• Форма согласия на участие
• Информационные материалы для начала работы
• Приветственное письмо
• Пакет информации: указания по участию, требования, информация о вознаграждениях, примеры дневников, детальные инструкции по использованию выбранных сервисов, график работы

Актуальная информация

Предложите участникам полезные советы по ведению дневника, включая возможность использования специальных планировщиков для автоматизации отправки записей.

Создайте стандартные шаблоны для сообщений о прогрессе и регистрации, чтобы облегчить регулярное информирование о количестве выполненных заданий и о том, что еще предстоит сделать.

Излагайте информацию о проекте и ожиданиях ясно и доступно, придерживаясь общепринятой терминологии. Будьте точны в инструкциях о том, какую информацию нужно фиксировать, но не ограничивайте естественное разнообразие и особенности, которые могут возникнуть неожиданно.

Дайте примеры записей, чтобы участники лучше понимали желаемый уровень детализации. Однако следите, чтобы примеры не направляли их исключительно на определенный тип записей.

Регулярно поддерживайте связь с участниками, чтобы они оставались на правильном пути и предоставляли корректные данные. Подготовьте шаблоны для общения с различными категориями участников:

Для активных участников, которые предоставляют ценные данные: поощряйте их и просите продолжать в том же духе.

Для тех, кто менее вовлечен или предоставляет неполные данные: мотивируйте их и предложите помощь в случае возникновения вопросов.

Для неактивных участников или тех, кто не соответствует требованиям: напомните им о необходимых действиях или, при необходимости, исключите из исследования, если проблемы не решаются.

Подготовка к дневниковому исследованию требует внимания к деталям, поэтому заранее разработайте все необходимые материалы, чтобы избежать путаницы и настроить участников на успешное выполнение заданий.

Пилотное исследование

Дневниковые исследования требуют значительных ресурсов, поэтому целесообразно сначала провести краткосрочное пилотное исследование. Попросите участников пробного этапа поделиться мнениями о материалах и процессе, чтобы внести необходимые корректировки.

Цель пилотного исследования не в сборе данных для анализа, а в проверке концепции, инструментов и процедур. Это даст возможность уточнить инструкции и методику для получения нужной информации.

Предварительный обзор перед началом исследования

В дневниковом исследовании предварительный брифинг - это встреча с участниками перед стартом, на которой вы готовите их к предстоящей работе. Необходимо объяснить, какую информацию следует сообщать, количество требуемых отчетов и предстоящие вознаграждения, а также разъяснить все вопросы.

Для простых проектов предварительный брифинг может быть не нужен, если подготовительные материалы уже содержат всю необходимую информацию.

Однако для сложных исследований, требующих от участников предоставления обширной информации или использования непривычных инструментов, важно уделить время на подготовку к фиксации их ответов.

Назначьте встречи с участниками для обсуждения деталей проекта, пройдитесь по графику исследования, ответьте на вопросы и ознакомьте с ожиданиями.

Поговорите о инструментах, которые будут использоваться, и убедитесь, что каждый участник знаком с технологией; проясните все возможные вопросы до начала исследования.

Проведение интервью по завершении исследования

По завершении исследовательского процесса вам предстоит тщательно проанализировать собранную информацию от каждого участника. Необходимо организовать дополнительные беседы с участниками для детального разбора их ответов. Это будет ваш шанс получить от них последние данные перед тем, как исследование будет закончено.

В ходе этих интервью старайтесь задавать дополнительные вопросы, чтобы прояснить все нюансы и уточнить важные аспекты для полноты картины. К примеру, если объектом вашего исследования является использование сервисов по доставке еды, можете попросить участника конкретизировать его неясный ответ. Например: «Заметил, что вы выразили недовольство работой приложения. Могли бы вы более подробно описать причины вашего недовольства?».

Также полезно будет задать обобщающие вопросы, чтобы узнать об их общем впечатлении от изучаемого опыта. Например, можно спросить: "Что вам в целом понравилось или не понравилось в процессе использования сервисов доставки пищи за последнее время?"

Анализ собранных данных

Дневниковые исследования, имеющие продолжительный характер, порождают обширный объем качественных данных. Перед тем как погружаться в анализ этих обширных сведений, важно повторно оценить поставленные исследовательские вопросы.

Проанализируйте зафиксированные вами модели поведения участников: как они эволюционировали и изменялись со временем? Какие факторы оказали влияние на эти изменения? Если фокус вашего исследования направлен на взаимодействие с определенным продуктом или услугой, тщательно исследуйте весь путь клиента от начала и до конца.