Как создавать выдающиеся продукты в самый разгар становления стартапов

Основатель Behance и директор по продуктам Adobe Скотт Бельски считает, что самая сложная и важная часть любого смелого предприятия — это средний этап построения компании. Здесь он сосредотачивается на том, что стартапы должны делать, чтобы совершенствовать и улучшать продукты в процессе разработки.

Быстрый поиск по платформе социального портфолио Behance на Techcrunch дает ожидаемые результаты (привлечение средств и приобретение), а также несколько знаковых событий (новый продукт, крупный редизайн и миллионный опубликованный проект). Но если расположить эти данные на временной шкале, то можно заметить тенденцию: средние годы Behance в основном остаются за пределами заголовков — освещение сосредоточено на его запуске и уходе.

Поговорите с основателем Behance Скоттом Бельски, и вы поймете, что история другая. Средние годы были самыми сложными и одновременно самыми инновационными. Для компании они были наиболее примечательными (хотя и не самыми информативными) в позиционировании Behance для роста и масштабирования. И график компании не был похож на равномерное развитие событий. На самом деле, по мнению Бельски, это гораздо более точное представление об эволюции Behance — и любой технологической компании в этом отношении:

Помимо основания Behance, Бельски жил и изучал технологические стартапы с разных точек зрения — в качестве консультанта (Uber, Pinterest, Sweetgreen), автора (Making Ideas Happen), инвестора (Benchmark) и директора по продуктам Adobe —  и заметил, что самая важная часть пути стартапа наименее обсуждаемая и наиболее неправильно понимаемая: середина. Мы склонны превозносить первую и последнюю милю своего начинания, в ущерб дороге между конечными точками: той части, которая делает или разрушает предприятие.

Сегодня Бельский выпускает свою новую книгу «Беспорядочная середина», в которой он углубляется в нестабильный период между стартом и финишем, излагая уроки о том, как основатели и лидеры могут выдерживать и оптимизировать свою команду, продукт и самих себя, чтобы выжить и преуспеть. Он охватывает широкий спектр тем: от создания команд («Если вы избегаете поляризующих людей, вы избегаете смелых результатов») до культуры и инструментов («Будьте экономны во всем, кроме вашей кровати, вашего стула, вашего пространства и вашей команды») и привязанности к вашим клиентам («сочувствие и смирение важнее страсти»).

В связи с выходом в печать книги «Беспорядочная середина» мы рады представить введение Бельского к его главе «Оптимизация продукта»,  а также три раздела, содержащие тактику упрощения и итерации продуктов. Читайте дальше, чтобы узнать новые мысли и советы от Бельского, одного из самых проницательных умов в области создания продуктов, команд и компаний.

ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОДУКТА

Небольшое замечание, прежде чем мы начнем. Следующий раздел посвящен оптимизации вашего продукта. Путь создания и бесконечной итерации продукта или услуги — это отдельная область, наполненная лучшими практиками в области дизайна, управления продуктами, исследования клиентов и психологии. Я отнесся к этому разделу как к книге в книге, понимая, что некоторые читатели, глубоко погруженные в процесс создания продуктов, могут перейти к нему, а другие вообще пропустить его. Независимо от характера вашей работы, эти принципы демонстрируют, насколько замечательные продукты создаются на среднем уровне. Хорошо, давайте поговорим о продукте.

Фаза медового месяца в начале становления предприятия известна не только своей безграничной энергией, но и удивительной ясностью. В начале вашего пути простые решения приходят легко. Но поскольку середина становится нестабильной и более проблематичной, мы имеем тенденцию усложнять ситуацию. Мы решаем проблемы, добавляя в свои творения больше опций, больше функций и больше нюансов.

Хотя простота нового продукта является конкурентным преимуществом, со временем он развивается и становится более сложным. Неудачный результат — это то, что я называю «жизненным циклом продукта», и он применим к любому типу услуги или опыта, который вы создаете, к вашему «продукту».

Жизненный цикл продукта

• 1. Клиенты стремятся к простому продукту.
• 2. В продукт добавлены новые функции, позволяющие лучше обслуживать клиентов и развивать бизнес.
• 3. Продукт усложняется.
• 4. Клиенты уходят к другому простому продукту.

Простое притягивает внимание. Очень сложно сделать продукт (или любой клиентский опыт) простым. Еще сложнее сохранить его простоту. Чем очевиднее и понятнее продукт, тем сложнее его оптимизировать, не усложняя.

Успешная оптимизация вашего продукта, каким бы он ни был, означает сделать его более мощным и более доступным. Ключом к достижению этого баланса является обоснование принимаемых вами решений простыми убеждениями, самым простым из которых является то, что жизнь — это всего лишь время и то, как вы его используете.

Каждый продукт или услуга в вашей жизни либо помогает вам тратить время, либо экономить его. Новостные каналы или шоу, которые вы смотрите, социальные приложения, такие как Facebook и Snapchat, которые вы используете, книги, которые вы читаете, и игры, в которые вы играете, — все это конкурирует за то, как вы проводите свое время. Другие продукты, такие как Uber (ускоряет получение автомобиля), Slack (ускоряет общение с вашей командой) и Alexa от Amazon (ускоряет покупку вещей), существуют для того, чтобы помочь вам сэкономить время. И это не только цифровые предприятия: в эту категорию также попадают такие предприятия, как пекарни и рестораны, продающие готовые продукты. Единственными исключениями являются редкие продукты, такие как Twitter (более быстрый способ получить больше информации) или Blue Apron (более быстрый способ готовить дома), которые добавляют в вашу жизнь действие, отнимающее много времени, и одновременно делают этот процесс более быстрым, чем обычно.

Дело в том, что мы постоянно боремся со временем: экономить его или тратить. Мы яростно заботимся о своем времени и защищаем его. Единственный раз, когда мы не фокусируемся на времени, — это когда наши естественные человеческие склонности — например, желание хорошо выглядеть, удовлетворить любопытство или быть признанными другими — заставляют нас терять его из виду.

Естественные человеческие склонности — это сумеречная зона времени. Если вы учтете эти тенденции при разработке своего продукта, вы выиграете время своего клиента.

Когда я размышляю о новых продуктах, которые за эти годы больше всего улучшили мою жизнь, они в конечном итоге устранили ежедневные трудности. Приложения на моем телефоне, такие как Google Maps, позволили мне увидеть город на кончиках пальцев и помогли мне больше никогда не заблудиться. Такие продукты, как Uber, устранили необходимость организации транспорта или поиска такси. Десятилетиями ранее такие компании, как FedEx и UPS, позволяли людям отправлять товары в любую точку мира, заполнив простую форму, вместо того, чтобы обращаться к нескольким перевозчикам. На протяжении всей истории многие из лучших компаний охотились за трудностями и устраняли их, чтобы сэкономить время людей.

Оптимизация продукта, который вы производите, в конечном итоге заключается в том, чтобы сделать его более дружелюбным к человеку и приспособить его к естественным человеческим тенденциям. Предстоящая информация предназначена для точной настройки логики вашего продукта. Как улучшить качество обслуживания клиентов на первой миле вашего продукта? Как вам удается сохранять простоту перед лицом новых задач и приспосабливаться к новым типам клиентов? Как сделать ваш продукт более актуальным и привлекательным? Как вы продолжаете оптимизировать свой продукт и маркетинг, чтобы лучше удовлетворять потребности своих клиентов?

Оптимизация взаимодействия с продуктом сама по себе является областью исследований. Хотя следующие два раздела, посвященные оптимизации продуктов, посвящены цифровым продуктам, я считаю, что эти идеи применимы ко всем видам продуктов, услуг и опыта.

Гордитесь своим продуктом, но не за счет неспособности увидеть его проблемы. Как только ваш продукт перестанет развиваться, вы проиграете. Как только вы удовлетворены, вы успокаиваетесь. Никогда не будьте по-настоящему удовлетворены: когда вы создаете, текущая версия вашего продукта всегда должна вас разочаровывать.

Во многих отношениях состояние вашего продукта является зеркалом состояния вашей команды.

Все, о чем мы говорили, когда речь идет о преодолении средних миль и оптимизации работы вашей команды, выходит на поверхность, когда ваши клиенты испытают на себе то, что вы создали. Стремление к созданию отличного продукта требует дисциплины, бесконечных итераций и обоснования ваших целей с трудностями и психологией ваших клиентов.

Никогда не прекращайте создавать первые впечатления от вашего продукта

Создаете ли вы продукт, произведения искусства или пишете книгу, вам нужно помнить, что ваши клиенты или поклонники выносят общие суждения при первом же опыте взаимодействия с вашим творением, особенно в первые тридцать секунд. Я называю это «первой милей», и это самая важная, но недостаточно обслуживаемая часть продукта.

У вас есть только один шанс произвести первое впечатление. В мире быстрого развития и выпуска минимально жизнеспособного продукта первая миля пользовательского опыта почти всегда остается второстепенной. Для физических продуктов это может быть упаковка, формулировка инструкций и этикетки, которые помогают сориентировать нового покупателя. Для цифровых продуктов это может быть процесс адаптации, пояснительный текст и настройки вашего продукта по умолчанию. Когда мы тратим так много времени на то, чтобы сделать то, что находится за запертой дверью, таким блестящим, мы иногда забываем дать пользователю ключ.

Неудачная первая миля сразу же наносит вред новому продукту. Вы можете получить множество загрузок, предварительных продаж или подписок, но очень немногие клиенты пройдут процесс адаптации и начнут фактически использовать ваш продукт. И даже если они это сделают, ваши клиенты должны быстро почувствовать себя успешными. Вам нужно довести свою аудиторию до такой степени, что она будет знать три вещи:

• Почему они здесь
• Чего они могут добиться
• Что делать дальше

Рассмотрим, например, такой продукт, как Adobe XD, одну из новейших и быстрорастущих платформ Adobe для дизайнеров опыта (людей, которые разрабатывают интерфейсы всех видов, веб-сайты, мобильные приложения и все остальное, что украшает экран или помогает людям ориентироваться в интерфейсе). Как только вы впервые открываете продукт, вы должны знать, зачем вы здесь находитесь (чтобы разработать классное приложение, для которого у вас есть идея), чего вы можете достичь (огромный спектр возможностей, которые вы можете создать, как показано с примерами и списком способов начать) и что делать дальше (всегда должно быть ясно, каким будет ваш следующий шаг — и последовательность шагов, которые вы должны предпринять, чтобы добиться успеха).

Как только новый пользователь узнает эти три вещи, он достигнет той точки в опыте вашего продукта, где он готов инвестировать время и энергию для построения отношений с вашим продуктом. Им не обязательно с самого начала знать, как использовать весь ваш продукт — им просто нужно доверять вам и знать, каков их ближайший следующий шаг.

Большую часть того, что я знаю о первой миле опыта работы с продуктом, я усвоил на собственном горьком опыте, создавая продукты Bēhance и работая с другими стартапами. В самой ранней версии Bēhance в процессе регистрации было очень много шагов и вопросов. Например, мы попросили новых участников выбрать три самые популярные области творчества, такие как фотография, фотожурналистика или иллюстрация. Вариантов было много, и новым пользователям требовалось в среднем 120 секунд, чтобы просмотреть список и выбрать свои верхние поля. Нам было полезно знать, кто наши пользователи, и чтобы пользователи могли мгновенно подключаться к сообществам, но на этом конкретном этапе процесса регистрации мы потеряли более 10 процентов новых участников. Мы решили удалить их и решили собрать эту информацию позже, где-то после первой мили, когда новые пользователи Bēhance начнут активно использовать продукт и захотят дать нам презумпцию невиновности. Мы сократили или вообще удалили и другие этапы. В результате количество регистраций выросло примерно на 14 процентов.

Сокращение и повторение опыта первой мили оказало большее влияние на рост, чем любая другая новая функция в том году.

С тех пор я работал с десятками других компаний, пытаясь оптимизировать первую милю их обслуживания клиентов — будь то первая версия Pinterest приветствия новых пользователей, целью которой было максимально увеличить количество «досок объявлений», за которыми следил каждый пользователь, или способ Uber представить себя новым пользователям при первом запуске, мобильное приложение Sweetgreen для заказа салатов на вынос, приложение Periscope для прямых трансляций или мобильные креативные приложения Adobe — и каждый продукт сталкивается с одной и той же проблемой: помочь клиентам понять, почему они там, чего они могут достичь и что делать дальше, за минимальное количество шагов, слов и секунд.

Известные продукты не застрахованы от этой проблемы. Возьмем, к примеру, Twitter — продукт, которым пользуются миллионы людей, но который с трудом удалось оптимизировать на первой миле. Для некоторой группы пользователей — возможно, первых 150 миллионов или около того — было достаточно опыта адаптации, который требовал от новых пользователей выбора учетных записей, на которые они будут подписываться. Однако в какой-то момент Twitter столкнулся с новой группой клиентов, у которых не хватило терпения или желания курировать собственную ленту. Им просто нужны были новости, а знакомство с Twitter было гораздо сложнее, чем включение телевизора или посещение веб-сайта. Несмотря на то, что их основной продукт улучшился, Twitter изо всех сил пытался привлечь новых пользователей к построению отношений с продуктом — и в результате рост застопорился.

Эти важнейшие компоненты первоначального взаимодействия, особенно для новых компаний, обычно решаются в спешке, сразу после запуска продукта. «Вершина воронки» привлечения новых людей к вашему продукту — это ваш основной источник роста, но такие ранние аспекты взаимодействия с продуктом, как разработка «тура» по вашему продукту и определение того, каким должен быть опыт по умолчанию, — это все, что вам нужно. слишком часто запоздалые мысли. В некоторых командах я даже видел, как эти части передавали на аутсорсинг или делегировали одному человеку, который мог разобраться самостоятельно.

Что еще хуже, первая миля опыта использования продукта со временем все больше игнорируется, хотя со временем она становится все более важной. По мере того, как ваш продукт выходит за пределы первых пользователей, первая миля должна быть еще проще и учитывать совершенно разные группы «новейших пользователей», а не только опытных пользователей, которых вы изначально надеялись привлечь. Новые клиенты со временем не остаются прежними; если бы они были такими, вы бы привлекли их на первом этапе. Поэтому первая миля требует постоянного контроля после запуска. Тот факт, что вы сейчас хорошо обслуживаете новых пользователей, не означает, что тот же подход будет работать в будущем, поскольку вы привлекаете более широкую и разнообразную аудиторию. Без постоянного пересмотра ваших предположений о том, что нужно новым пользователям, вы не сможете приспособиться к когорте, которая выведет ваш продукт в мейнстрим. Поскольку продукты масштабируются в зависимости от демографии, поколений и национальностей, ваша первая миля должна будет измениться.

Первая миля опыта использования вашего продукта вашим клиентом не может быть последней милей вашего опыта создания продукта.

Я бы сказал, что для любого продукта с агрессивным стремлением к росту более 30 процентов вашей энергии должно быть направлено на первую милю вашего продукта — даже когда вы уже в самом начале пути. Это самая вершина вашей воронки для новых пользователей, и поэтому она должна быть одной из наиболее продуманных частей вашего продукта, а не второстепенной мыслью.

Оптимизируйте первые 30 секунд с учетом лени, тщеславия и эгоизма

Первые 30 секунд спринта определяют, будут ли люди бежать всю дистанцию. В первые 30 секунд каждого нового опыта люди ленивы, тщеславны и эгоистичны. Это не циничная насмешка над человечеством. Это важный момент для создания отличных продуктов и впечатлений как в интернете, так и за его пределами. Прискорбно осознавать, что все, кого вы встречаете — и все, кто посещает ваш веб-сайт или использует ваши продукты — имеют совершенно другое мышление, прежде чем они будут готовы приложить усилия, чтобы проявить интерес.

Мы ленивы в том смысле, что не хотим тратить время и энергию на то, чтобы разобраться и выяснить, что это такое. У нас нет терпения читать указания. Нет времени на размышления. Нет желания учиться. В жизни и так крутая кривая обучения, и редко когда хватает времени на работу, игру, обучение и любовь. Поэтому, когда что-то совершенно новое требует слишком много усилий, мы просто пропускаем это мимо ушей. По умолчанию мы избегаем вещей, которые требуют усилий, пока мы не убедимся в их преимуществах.

Мы тщеславны, потому что нам важно, как мы воспринимаемся другими, по крайней мере, на начальном этапе. Зеркала, средства для волос и социальные сети — все это обеспечивает быстрое возвращение уверенности в том, как мы выглядим в глазах других. По этой причине такие продукты, как Instagram и Twitter, созданы для того, чтобы как можно быстрее набрать вам лайков и друзей; никто не захочет начинать использовать новый продукт, если вам не с кем им поделиться. Хотя большая часть вашего времени при использовании такого продукта, как Instagram, может быть потрачена на просмотр контента ваших друзей, если вы обратите внимание на свое поведение при использовании продукта, вы заметите тенденцию чаще открывать приложение сразу после публикации нового изображения.

Вы хотите знать, что люди говорят о вашем контенте, и вы будете продолжать проверять. Лента активности Instagram — это пример того, что я называю «анализом эго»; он показывает вам, что говорят люди, и тешит ваше эго после того, как вы рискнули опубликовать или поделиться своим собственным творением. То же самое касается других приложений, а также открытий галерей, освещения в прессе и презентаций книг. Мы все запрограммированы на то, чтобы настраиваться на то, что о нас говорят другие, если у нас есть такая возможность.

Для дизайнеров продуктов эго-аналитика является важнейшим механизмом, позволяющим пользователям вносить вклад и вовлекать их. Тот факт, что креативные приложения больше ориентированы на то, чтобы увидеть, кто видел ваш контент, чем на просмотр контента других, говорит о многом. Вместо того чтобы открывать возможности для просмотра и знакомства с мировыми творениями, мы упорно работаем над собственными достижениями. Наше тщеславие обычно лишает значимости любую творческую возможность.

Конечно, чем больше мы знаем наших друзей и близких, тем меньше мы осуждаем их и позиционируем себя для них — но пока они не узнают вас, вы хотите хорошо выглядеть. Такая аналитика эго — очень мощная форма взаимодействия, потому что тщеславие правит первые 30 секунд.

Мы эгоистичны, потому что мы также должны заботиться о себе. Когда вы пользуетесь продуктом или услугой, вы хотите получить немедленную прибыль, превышающую ваши первоначальные инвестиции. Инструкции по эксплуатации, трудоемкая распаковка, обширные процессы регистрации и другие моменты, мешающие быстрому возврату от участия, отталкивают. Новым клиентам нужно что-то быстрое, прямо сейчас, независимо от того, что они могут получить позже.

Этот принцип лени, тщеславия и эгоизма справедлив для всех видов взаимодействия с продуктом, как онлайн, так и оффлайн.

В первые 15 секунд ваши посетители ленивы в том смысле, что у них нет дополнительного времени, чтобы инвестировать в то, чего они не знают. Они тщеславны в том, что хотят хорошо выглядеть с самого начала, когда взаимодействуют с вашим продуктом или услугой. И они эгоистичны в том смысле, что, несмотря на общий потенциал и цель вашего продукта, они хотят знать, какую непосредственную выгоду он им принесет.

В результате все новые отношения и ресурсы вокруг нас оказываются в невыгодном положении. Осмысленное участие во всем, что для нас является новым, происходит только тогда, когда мы преодолеваем первоначальный приступ лени, тщеславия и эгоизма, которые сопровождают любой новый опыт. Ваша задача — найти способ выйти за пределы каждого нового опыта, найти его смысл и выразить его пользователю.

То, что затягивает нас в первые 30 секунд, и есть зацепка. Не думайте, что вы не нуждаетесь в зацепке. Это не так. И, что самое важное, не думайте, что вашим потенциальным клиентам не нужен крючок. Когда вы видите подсказку «Зарегистрируйтесь за считанные секунды, чтобы упорядочить свою жизнь», это зацепка. Заголовки в газетах — это зацепки. Обложки книг и их высокие обещания, такие как введение «4-часовой рабочей недели», — это зацепка. Сайты знакомств полны зацепок.

Эффективная зацепка апеллирует к краткосрочным интересам, связанным с долгосрочными обещаниями.

Подумайте о своем процессе при покупке книги. Независимо от того, насколько хорошо и интересно она написана, это не что иное, как сотни страниц — цифровых или физических — черно-белых слов. Зацепкой в ​​этом случае часто является обложка и заголовок. Обложка компенсирует лень, поскольку рисует красивую картинку, которая может заставить вас протянуть руку и взять ее. Ваше тщеславие может быть уязвлено перспективой показаться более умным или знакомым с духом времени, читая то, о чем говорят другие. Заголовок и подзаголовок апеллируют к вашему эгоизму, обещая, что это принесет пользу вам и вашим личным интересам.

Или возьмем розничную торговлю. Если вы управляете магазином, то то, что вы показываете в своих витринах, определяет, войдет ли в него потенциальный покупатель. Наука оформления витрин полностью отличается от мерчандайзинга в магазине и качества вашей продукции, но никто не сможет оценить количество нитей на ваших простынях или гладкость вашей керамической посуды, если вы не сможете сначала донести их до двери.

Ваша задача — создать впечатления от продукта для двух разных менталитетов: одного для ваших потенциальных клиентов, а другого для ваших заинтересованных клиентов. Изначально, если вы хотите, чтобы ваши потенциальные клиенты заинтересовались, думайте о них как о ленивых, тщеславных и эгоистичных людях. Затем для клиентов, которые переживут первые 30 секунд и действительно войдут в дверь, создайте значимый опыт и отношения, которые продлятся всю жизнь.

Сделать > Показать > Объяснить

Выводя на рынок новый продукт, у вас возникнет соблазн объяснить, что это такое и как он работает. Такие попытки обычно обычно выливаются в обширные тексты, видеоролики с практическими рекомендациями и многосерийные цифровые «экскурсии», объясняющие назначение продукта и способы максимально эффективного его использования. Для нецифровых продуктов и услуг объяснения принимают форму громоздких инструкций, многословных меню в ресторанах и длительных встреч с новыми клиентами.

Если вы чувствуете необходимость объяснить, как использовать ваш продукт, вместо того чтобы дать возможность новым клиентам самостоятельно вникнуть в суть дела и почувствовать себя успешными, значит, вам либо не удалось создать достаточный опыт первой мили, либо ваш продукт слишком сложен.

Объяснение вашего продукта — наименее эффективный способ привлечь новых пользователей. Это осознание пришло мне в голову, когда я присоединился к Adobe и узнал, сколько миллионов копий Photoshop ежегодно загружаются потенциальными клиентами, открываются один раз и больше никогда не открываются. Это случается чаще, чем вы думаете. Новый документ Photoshop представлял собой пустую страницу, и большинство людей понятия не имели, что делать дальше. Не было никаких этапов адаптации и шаблонов, из которых можно было бы сначала выбрать. Быстрый поиск «Photoshop» на YouTube или Google дает десятки тысяч обучающих видеороликов, пытающихся научить людей пользоваться продуктом, в которых подчеркивается, насколько много объяснений требуется, прежде чем клиенты смогут использовать продукт. Было множество учебных пособий, обучающих видеороликов и книг, посвященных тому, чтобы помочь потенциальным пользователям Photoshop ориентироваться в продукте. Photoshop был устрашающим продуктом, в котором не учитывалась первая миля.

С тех пор команда Photoshop начала разрабатывать новые возможности, такие как страница приветствия и советы по запуску творческих проектов. Но этих попыток показать, как использовать продукт, недостаточно, чтобы помочь новым клиентам достичь определенного уровня успеха, прежде чем тратить время и энергию на изучение того, как использовать обширный набор функций продукта.

Самый лучший способ на первой миле пользовательского опыта — это активно действовать для своих клиентов.

Как только вы поможете им почувствовать себя успешными и гордыми, ваши клиенты будут более глубоко вовлечены и найдут время, чтобы изучить и раскрыть больший потенциал того, что вы создали. Для цифровых приложений, таких как Paperless Post, онлайн-инструмента для создания и отправки цифровых приглашений на вечеринки и поздравительных открыток, это означает предоставление клиентам шаблонов на выбор и редактирование, а не объяснение, как создать цифровую открытку с нуля. Для приложений для редактирования фотографий, таких как Instagram или фотопродуктов Google и Apple, это означает предоставление интеллектуальных фильтров, которые одновременно применяют последовательность эффектов к изображению, вместо того, чтобы заставлять клиента учиться использовать различные инструменты для настройки контрастности, яркости и резкости. В большинстве таких случаев доступна полная персонализация, но это не первый вариант.

Тот же принцип применим к физическим продуктам и впечатлениям в магазине. Разъясняя клиентам, какие продукты им следует покупать, компания Outdoor Voices, производящая одежду для активного отдыха, еще одна компания, с которой я работаю, запустила «наборы», чтобы помочь своим пользователям сэкономить время и сделать это стильно. По сути, наборы представляют собой предварительно выбранный набор подходящих предметов, которые помогают новым клиентам получить базовые знания без необходимости перемещаться по нескольким категориям продуктов и знакомиться с новой номенклатурой. Покупатели чувствуют, что они получают легкий и персонализированный опыт покупок — и бренд получает выгоду от полного оснащения их всех одновременно — и они, вероятно, покупают немного больше, чем в противном случае.

Вы не можете ожидать, что новые клиенты выдержат объяснения. Вы даже не можете ожидать, что клиенты будут терпеливо наблюдать, как вы показываете им, как использовать ваш продукт. Ваш лучший шанс привлечь их — сделать это за них — по крайней мере, на первых порах. Только после того, как ваши клиенты почувствуют себя успешными, они начнут взаимодействовать достаточно глубоко, чтобы полностью раскрыть потенциал вашего предложения.