Способы получения обратной связи от клиентов

В этой статье мы разберем тему обратной связи от клиентов для компаний — как ее собирать, кому задавать вопросы, как обрабатывать полученные отзывы? Одно из главных правил успешных компаний — ориентироваться на запросы клиентов. Это касается не только продукта, но и его оформления, сервиса, маркетинга и т.д. Даже простой лендинг, который строится под конкретную аудиторию, будет эффективнее, чем самый красивый сайт, в котором не учитываются желания и привычки пользователей.

Главная проблема — узнать, чего хотят ваши потенциальные покупатели. Статистические данные могут дать только общую картину, но для понимания мотиваций и потребностей их недостаточно. Лучший способ разобраться — спросить. Обратная связь — полезный инструмент, который помогает повысить эффективность всего бизнеса.

Зачем бизнесу собирать обратную связь?

Анализ обратной связи помогает бизнесу быстрее развиваться. Успешные продукты не могут существовать в отрыве от клиентов. Знание запросов аудитории позволяет улучшать сервис, получая конкурентные преимущества на фоне остальных предложений.

Улучшение продукта и сервиса

Покупая товары в интернете, большинство пользователей читает отзывы. Если в них повторяется один и тот же недостаток, они начинают работать как антиреклама. Для нейтрализации одного негативного комментария нужно получить больше десяти хороших оценок. Компании проще регулярно мониторить обратную связь и быстро исправлять недостатки.

Алгоритм действий такой:

• выпишите недочеты, отмеченные в отзывах;

• группируйте их по сферам — функции, удобство, сервис и т.п.;

• проверьте, этот недостаток — это исключение или постоянная проблема;

• внедрите изменения, которые помогут улучшить опыт клиентов.

Не все ошибки в продукте можно исправить быстро — в этой ситуации вы можете перекрыть недостатки мелочами, которые вызывают положительные эмоции у людей.

Поиск конкурентных преимуществ для маркетинга

Негатив — полезный инструмент для работы над продуктом, а положительная обратная связь от покупателей — помощник при разработке маркетинговой стратегии. Речь идет не о комментариях в стиле «все хорошо, мне понравилось», а о подробных разборах, когда человек описывает свой опыт в деталях. Такие отзывы подсвечивают ваши сильные стороны, которые важны для пользователей. Основанные на них рекламные призывы работают эффективнее, чем абстрактные гипотезы и мнение маркетологов или руководителей компании.

Повышение лояльности

Постоянные клиенты генерируют больше прибыли, поскольку компании экономят бюджет на продвижение. Стимулировать заказы от покупателей, которые пользовались сервисом — проще, потому что большинство барьеров уже проработано, доверие сформировалось.

Работа с обратной связью помогает повысить лояльность, даже если первый опыт был негативным. Например, если человек пишет о плохом обслуживании, вы можете связаться с ним, уточнить детали, исправить ситуацию, предложить бонус. Не всегда это работает, но с таким подходом вероятность удержать клиентов — выше. Люди больше ценят компании, которые вступают с ними в диалог и прорабатывают недостатки вместо попыток удалить плохие отзывы.

Определение направлений развития

Конструктивный фидбэк часто содержит идеи для развития продукта. Помимо критики и похвалы, люди обычно пишут, чего им не хватает. Это могут быть функции, способы доставки или оплаты, упаковка товара и т.д. Например, на страницах приложений в AppStore можно увидеть много подобных комментариев:

• «Добавьте русский язык»

• «А можно сделать подписку по месяцам?»

• «Все нравится, но было бы круто добавить фильтры»

Опираясь на них, вы можете включать в стратегию развития именно те функции, которых больше всего ждут реальные пользователи. Эти данные можно получить только с помощью обратной связи.

Мотивация сотрудников

Связь между создателями продукта и аудиторией повышает эффективность работы. Когда покупатели пишут мнение о компании, они говорят о результатах, которых достигла команда. Негатив показывает сотрудникам, что они где-то недоработали, а похвала позволяет понять, что усилия потрачены не впустую.

От кого собирать обратную связь

Способы и аудитория для сбора обратной связи зависят от задач, которые стоят перед компанией. Информация, которая нужна от потенциальных клиентов на этапе разработки IT-продукта, отличается от данных, необходимых для определения направлений развития интернет-магазина.

На этапе запуска бизнеса:

• Отзывы о конкурентах — для оценки рынка.

• Тестирование MVP, прототипа продукта на пользователях — для получения первого фидбека и проверки гипотез.

Когда компания работает:

• От покупателей, которые недавно сделали первый заказ — для оценки их опыта взаимодействия с компанией.

• Пользователи, которые бросили корзину и не дошли до финального целевого действия воронки — чтобы найти причины.

• Постоянные клиенты — для поиска сильных сторон.

Методы сбора обратной связи от клиентов

Чтобы эффективно использовать фидбэк, необходимо заранее наладить процесс сбора. Получить обратную связь можно разными способами. Выбирайте инструменты, опираясь на задачи и сферу бизнеса.

Разговор с покупателем на месте

Наблюдение и общение с посетителями — полезные практики для физического бизнеса. Когда человек оплачивает товар на кассе, можно прямо спросить, все ли он смог найти, помогли ли ему менеджеры в зале, уточнить, впервые ли он покупает товар. Хорошие менеджеры по продажам самостоятельно внедряют этот инструмент взаимодействия с аудиторией, чтобы улучшать свои навыки, однако компании лучше сделать это общей стратегией.

Этот метод можно перенести онлайн. Например, после оплаты в интернет-магазине на странице «спасибо» вы можете разместить короткий опрос и получить быструю обратную связь.

Звонки

Этот способ получения отзывов подходит не для каждого сегмента аудитории. Многие не отвечают незнакомым номерам, не любят разговаривать по телефону, игнорируют звонки, потому что это неудобно. Однако некоторые группы клиентов спокойно относятся к живым разговорам. Если вы попадете на разговорчивого человека, то можете получить ценную для бизнеса информацию. В любом случае, использовать этот метод нужно с осторожностью, чтобы не испортить репутацию.

Социальные сети

На коммерческие страницы в соцсетях обычно подписываются те пользователи, которые активно пользуются продукцией бренда. В отличие от звонков, опрос с голосованием не отнимает у человека время, его можно пройти моментально, пролистывая ленту. Если вопрос спорный, он стимулирует комментарии, по которым можно лучше узнать мнение ЦА.

Сайты с отзывами, карты

Узнать отношение аудитории к компании или товарам можно на сайтах с отзывами — например, iRecommend, Отзовик, Trustpilot (для зарубежных сервисов). Физический бизнес может использовать для этого карты, например, в Google Maps под страницей объекта можно увидеть оценку и комментарий.

Исследование, тестирование

Чтобы получить обратную связь от пользователей, можно организовать эксперимент или провести исследование, которое предполагает живое общение с клиентами. Типичный пример — тестирование юзабилити, когда человек использует онлайн-сервис или сайт, выполняет задачи, комментирует процесс и отвечает на вопросы.

Форма на сайте

Этот инструмент не требует усилий, но может стать хорошим источником информации. Обычно негативные отзывы пишут, чтобы повлиять на работу компании: если есть возможность связаться напрямую, покупатели не будут разносить негатив по разным площадкам. Дайте возможность высказаться прямо на сайте, разместив форму. Старайтесь быстро обрабатывать ее и отвечать на сообщения.

Рассылки

Собирать обратную связь от клиентов можно с помощью рассылок и ботов. Если человек разрешает отправку рекламных писем, он готов к диалогу и может ответить на несколько вопросов. У e-mail обычно невысокая конверсия, поэтому добавляйте к сообщениям бонусы, чтобы стимулировать ответы.

Итог: что делать с отзывами?

В этой статье мы разобрали способы получения обратной связи и как она может помочь бизнесу развиваться. Но собрать данные — недостаточно, необходимо проанализировать их и внедрить изменения в продукт. Как это сделать?

1. Фильтруйте комментарии на этапе сбора: для анализа нужны только конструктивные отзывы, а не односложные фразы, агрессивные выпады или абстрактные, ни на чем не основанные мнения.

2. Проанализируйте сообщения вручную: определите, какие элементы встречаются чаще, а на какие недочеты обращают меньше внимания.

3. Сгруппируйте плюсы и минусы: с чем они связаны — с содержанием, сервисом, коммуникациями?

4. Внедряйте изменения в зависимости от частоты упоминания недостатка и сложности нововведения: иногда мелкими изменениями можно в разы повысить качество.

5. Рассчитайте коэффициенты, которые помогут отслеживать показатели в динамике. Пример — NPS, net promoter score, который считается как разница между долей лояльных клиентов и процентом критиков.