Вы и ваши пользователи — одно и то же

Вы видите преимущество своего проекта в одном, а пользователям на самом деле может быть нужно совсем другое. Из всего функционала, который вы предлагаете, пользователю могут быть важны только основные функции.

И хотя паттерны поведения при просмотре сайтов совпадают почти у всех, оптимальные способы решения задачи могут очень сильно отличаться в зависимости от того, смотрим мы на проблему глазами разработчика, владельца бизнеса или реального пользователя.

Вы наверняка много знаете о том, что продаете, и о том, что должен представлять собой сайт — вы увлечены этим. А ваши пользователи, наоборот, не придают этому такого значения. У них разные взгляды и цели, и все, что они хотят от сайта — это решить свои задачи за минимальное время и с минимальными усилиями.

Комментарий AskUsers: ваше субъективное мнение о том, что хорошо для пользователей, куда менее ценно, чем объективная информация, которую вы можете получить в результате тестирования функционала, юзабилити, дизайна с привлечением респондентов из числа целевой аудитории.

Чтобы избежать предвзятости, вы должны как можно больше знать о ваших пользователях и посетителях сайта. Учитывайте их мнение уже на этапе создания проекта, взаимодействуйте с ними как можно больше.

Комментарий AskUsers: тестирование — это постоянный процесс, а не разовая акция. И чем раньше вы начнете проверять свои идеи, теории и решения, тем выше вероятность, что итоговый результат будет соответствовать ожиданиям пользователей и помогать им в решении задач и достижении своих целей.

Почему вы отличаетесь от вашей аудитории?

• Якоб Нильсен (Jakob Nielsen) утверждает, что одна из самых трудных вещей в юзабилити — понять, что вы — не ваш пользователь. «Если вы разработчик проекта, то вы мыслите по-другому. Проектирование опыта пользовательского взаимодействия подразумевает мнение тех, кто не находится в рамках проекта. Хорошее «противоядие» — это тестирование пользователей: выясните нужды среднестатистического пользователя вашего продукта. Очень заманчиво работать, «пока горячо», но, чтобы заработать деньги, сосредоточьтесь на том, что действительно ценно для клиентов» — Growing a Business Website: Fixthe Basics First.

В другой статье Нильсен говорит, что пользователи и разработчики — это люди разных «пород» с совершенно различным менталитетом.

Комментарий AskUsers: взгляды на продукт у разработчиков и пользователей могут настолько отличаться, что идеальное решение, по мнению владельца продукта, может провалиться на тестах с привлечением живой аудитории по причине излишней сложности или неочевидности решения.

• Запуск Google Buzz очень хорошо иллюстрирует это заблуждение. Сервис Buzz протестировали 20 000 сотрудников Google, и все равно он был запущен с функционалом, который вызвал волну жалоб и возмущений (после чего был исправлен). Ни один из разработчиков Google не заметил ошибок, потому что не был реальным пользователем. — You are not your user. No matter how good you think you are.

Комментарий AskUsers: субъективное отношение со стороны разработчика связано еще и с тем, что никто не любит критиковать свою собственную работу или результаты труда коллег. Алгоритм, разработанный для решения задачи и воплощенный в продукте, кажется оптимальным, хотя на самом деле это может быть совсем не так.

• Джошуа Брюер (Joshua Brewer) объясняет, почему так важно понимать ваших пользователей и учитывать тот факт, что они не похожи на вас. —You are not your user.

• В книге The user is always right, которая посвящена созданию и использованию персон, обозначен путь проектирования, ориентированного на цели пользователей. Второй шаг – понять, что вы – не ваш пользователь.

Комментарий AskUsers: ключ к созданию успешного продукта – в понимании потребностей и особенностей поведения пользователей. Исследования помогают понять, что нужно скорректировать в собственных планах и стратегии, чтобы предложить действительно удобное решение.

• Сьюзан Вайншенк (Susan Weinschenk) рассматривает разницу между ментальной моделью пользователей и концептуальной моделью интерфейса. Она утверждает, что ключевая особенность хорошего UX — соответствие обеим этим моделям. — The Secret to Designing an Intuitive UX: Match the Mental Model to the Conceptual Model.

Комментарий AskUsers: при этом нужно принять как данность, что пользователям на самом деле не нужны многие из ваших инновационных функций и способов решения их проблем.

• Исследование/реклама “What is a Browser?” от Google блестяще иллюстрирует то, как мало внимания люди обращают на такую вещь, как браузер. Почему этого не происходит со всеми интерактивными продуктами?

Комментарий AskUsers: эксперимент хорош тем, что демонстрирует, насколько понимание даже простых и понятных для разработчика вещей может отличаться, если спросить о них у реальных пользователей.

И хотя исследование проводилось в 2009 году, оно по-прежнему прекрасно демонстрирует разницу как в отношении к продукту, так и в технической и теоретической подготовке аудитории и разработчиков.

• Есть одно прекрасное психологическое исследование, которое демонстрирует, насколько сложно опытным бизнесменам поставить себя на место новичков. —The Curse of Knowledge.

Комментарий AskUsers: эксперимент прост и показателен. Аудиторию разделили на 2 группы: «стукачи» и «слушатели». «Стукач» должен был отстучать пальцами на столе ритм любой популярной мелодии, которую, по его мнению, «слушатель» точно узнает. Из 120-ти мелодий «стукачей» «слушатели» смогли узнать только 3. Это 2,5% от общего количества.

На место мелодии мы можем подставить что угодно — алгоритм, функцию, сценарий, но суть от этого не изменится. Если то, что вы предлагаете, не соответствует ожиданиям пользователей — они вас просто не поймут.

Джефф Атвуд (Jeff Atwood) резюмирует то, почему вы безразличны пользователям: Users don’t care about you.

Комментарий AskUsers: на самом деле пользователь ищет не вашу компанию или сайт, а оптимальное решение для своей проблемы. Оно представляет для него ценность, вы — нет.

И все же иногда создатели и аудитория принадлежат к одному целевому сегменту. В этих случаях, конечно же, команде имеет смысл проектировать, основываясь на личных предпочтениях. 37signals и CampaignMonitor — два хорошо известных примера дизайна«для себя».

Комментарий AskUsers: это хорошо работает и применимо только в том случае, если пользователи и разработчики действительно входят в одну целевую группу. Хороший пример — системы для управления проектами в IT.

Выводы AskUsers:

1. Ваше видение продукта отличается от того, что на самом деле хотят видеть ваши пользователи.

2. Пользователи ищут решение своих задач. Если продукт им в этом не помогает — они скорее от него откажутся, чем будут погружаться в функционал и изучать непривычные для себя возможности.

3. Понять пользователей можно, если проводить регулярные тесты и исследования с привлечением живой аудитории.

А вы ориентируетесь на потребности своих пользователей или все еще верите в собственную непогрешимость?