Фокус-группы в разработке интерактивных систем: преимущества и недостатки

Фокус-группы могут быть мощным инструментом разработки системы, но они не должны быть единственным источником информации о поведении пользователей. При разработке интерактивных систем правильная роль фокус-групп заключается не в оценке стилей взаимодействия или удобства использования, а в выявлении того, чего пользователи хотят от системы.

Фокус-группы — это несколько неформальный метод, который может помочь вам оценить потребности и чувства пользователей как до разработки интерфейса, так и спустя долгое время после его реализации. В фокус-группе вы собираете 6–9 пользователей для обсуждения проблем и опасений по поводу функций пользовательского интерфейса. Группа обычно длится около 2 часов и управляется модератором, который поддерживает фокус группы.

Фокус-группы часто выявляют спонтанные реакции и идеи пользователей и позволяют наблюдать некоторую групповую динамику и организационные проблемы. Вы также можете попросить людей обсудить, как они выполняют действия, которые занимают много дней или недель: непосредственное наблюдение за ними обходится дорого. Однако они могут оценивать только то, что говорят клиенты, а не то, как они на самом деле управляют продуктом. Поскольку часто существуют серьезные различия между тем, что люди говорят и тем, что они делают, всегда необходимо проводить прямое наблюдение за каждым пользователем в качестве дополнения к фокус-группам.

Узкий обзор

Хотя фокус-группы могут быть мощным инструментом в разработке системы, вам не следует использовать их в качестве единственного источника данных об удобстве использования. Люди с опытом работы в рекламе или маркетинге часто полагаются исключительно на фокус-группы, чтобы представить продукты пользователям. Таким образом, поскольку специалисты по рекламе и маркетингу часто участвуют в разработке веб-сайтов, для оценки веб-проектов часто используются фокус-группы. К сожалению, фокус-группы — довольно плохой метод оценки удобства использования интерфейса. Поэтому опасно полагаться на них как на единственный метод в проекте веб-дизайна. Традиционные исследования рынка нацелены на продукты, для которых удобство использования не имеет большого значения. Судя, например, какие предложения должен поддержать политик, насколько сладкой должна быть плитка шоколада или показывать ли новый «Мерседес», тормозящий в снегу или в дождь, вам нужно подвергнуть группу потребителей только различным версиям предложения. конфеты или рекламу, спросите их, что они предпочитают, и выслушайте их причины, почему они предпочитают то или другое.

Программные продукты, веб-сайты и другие интерактивные системы также должны нравиться потребителям, но никакие субъективные предпочтения не сделают продукт жизнеспособным, если пользователи не смогут его использовать. Чтобы оценить, могут ли пользователи управлять интерактивной системой, единственным подходящим методом является наблюдение за тем, как один пользователь одновременно использует систему. Поскольку фокус-группы — это группы, у отдельных людей редко появляется возможность изучить систему самостоятельно. Вместо этого модератор обычно предоставляет демо-версию продукта в качестве основы для обсуждения. Просмотр демо-версии принципиально отличается от фактического использования продукта: никогда не возникает вопроса, что делать дальше, и не нужно вдумываться в смысл многочисленных экранных опций.

Рассмотрим, например, проблему оконного режима и прокрутки как методов изменения информации, видимой на экране. Принцип работы с окнами гласит, что для просмотра информации в начале файла пользователь перемещает окно в верхнюю часть файла. Прокрутка, наоборот, говорит о том, что для просмотра начала файла вы прокручиваете экран вниз до тех пор, пока не станет видно нужное содержимое. Другими словами, команда перехода к началу файла должна называться «Вверх» (или отображаться в виде стрелки, направленной вверх), если предпочтительна работа с окнами, тогда как та же самая команда должна называться «Вниз», если предпочтительна прокрутка.

Когда они действительно выполняют задачу, большинство пользователей работают лучше в оконной модели (которая, следовательно, используется в большинстве современных стандартов графического пользовательского интерфейса). Но если вы покажете демонстрацию перемещения текстовых файлов людям, плохо знакомым с компьютерами, многие из них скажут, что модель прокрутки характеризует то, что они видят (поскольку они видят, что текст перемещается вниз, чтобы добраться до начала). Если бы графические интерфейсы разрабатывались фокус-группами, мы бы получили неоптимальную команду.

Преимущества

При разработке интерактивных систем правильная роль фокус-групп заключается не в оценке стилей взаимодействия или удобства использования, а в выявлении того, чего пользователи хотят от системы. Например, при разработке новой онлайн-системы документации Sun мы организовали фокус-группу с системными администраторами, чтобы выяснить:

• их мысли и предпочтения по таким вопросам, как распространение и тиражирование огромных файлов документации на нескольких серверах;
• нужен ли им более быстрый доступ к локальным копиям документации на определенных клиентских машинах.

Эти вопросы никогда не возникнут при юзабилити тестировании (хотя мы проводили исследования, чтобы проверить, смогут ли администраторы управлять системой). Мы могли бы изучить потребности системных администраторов другими способами, включая поездки к клиентам, но было более эффективно организовать фокус-группу для обсуждения проблем за одно занятие.

Как сосредоточиться

Для участников сессия фокус-группы должна казаться свободной и относительно неструктурированной, но на самом деле модератор должен следовать заранее запланированному сценарию конкретных вопросов и устанавливать цели для типа собираемой информации. Во время группового занятия модератору приходится нелегко поддерживать дискуссию в нужном направлении, не препятствуя потоку идей и комментариев. Модератор также должен обеспечить участие всех членов группы в обсуждении и не допускать доминирования мнения одного участника. После сеанса анализ данных может быть простым: модератор должен написать короткий отчет, суммирующий преобладающие настроения в группе, иллюстрированный несколькими красочными цитатами. Вы также можете провести более подробный анализ, но неструктурированный характер групп делает это сложным и отнимает много времени.

Фокус-группам требуется несколько репрезентативных пользователей. Поскольку вам нужно плавное обсуждение и различные точки зрения, в первоначальной фокус-группе должно быть как минимум 6 пользователей. Как правило, вам следует организовать более одной фокус-группы, поскольку результаты любого отдельного заседания могут быть не репрезентативными, а обсуждения могут отвлечься.

Другие вопросы

Как и в случае любого метода, основанного на опросе пользователей о том, чего они хотят, вместо измерения или наблюдения за тем, как они на самом деле используют вещи, фокус-группы могут давать неточные данные, поскольку пользователи могут думать, что хотят одного, тогда как им нужно другое. Вы можете свести к минимуму эту проблему, познакомив пользователей с максимально конкретными примерами обсуждаемой технологии.

Например, Ирен Грайф организовала фокус-группы для оценки средства управления версиями Lotus 1-2-3. Новые функции были представлены группе как способ позволить нескольким пользователям сравнивать альтернативные представления электронной таблицы в компьютерных сетях. Первоначально члены группы скептически относились к этим идеям и выражали недоверие к сетям и нервозность по поводу того, что другие люди сделают с их таблицами. Увидев прототип и сценарии управления версиями в использовании, участники перешли от скептицизма к энтузиазму.

Дешевый способ собрать фокус-группу — использовать электронную почту, веб-сайты или интернет-сообщества. Например, Иа Ян начал проект по средствам отмены, разместив в британской академической сети вопрос, какие средства отмены они использовали и насколько они им понравились. Размещение вопросов в группе, заинтересованной в данной проблеме, может спровоцировать бурную дискуссию. Недостатком является то, что онлайн-обсуждения трудно (или невозможно) сохранить конфиденциальными, если они не происходят в интрасети, за брандмауэром.

Еще одним недостатком этого подхода является предвзятость. Интернет-пользователями, как правило, являются люди с интересом к компьютерам выше среднего, а участники онлайн-дискуссионных групп, как правило, проявляют активность выше среднего в теме группы.

Хотя онлайн-обсуждения вряд ли отражают проблемы обычного пользователя, они могут быть хорошим способом связаться с опытными пользователями. У этих пользователей есть потребности, которые иногда всплывают позже для обычного пользователя. Таким образом, удовлетворение потребностей опытных пользователей может стать способом получить преимущество в будущей работе над удобством использования.