Создание карты пути клиента (Customer Journey Map, CJM)
Всего 3 шага и 5 минут вашего времени на пути к росту.
Создание карты пути клиента (Customer Journey Map, CJM) представляет собой процесс визуального отображения всех точек соприкосновения пользователя с компанией или продуктом — от первого контакта до постпродажного взаимодействия. Такой инструмент позволяет глубже понять, какие шаги предпринимает клиент, с какими трудностями сталкивается и какие эмоции испытывает на каждом этапе.
CJM актуальна для компаний с многоэтапным взаимодействием с клиентами: интернет-магазинов, банков, сервисов в сфере IT, медицины, образования и других сложных услуг.
Грамотно построенная CJM помогает лучше понять аудиторию, выявить слабые места в коммуникации и улучшить клиентский опыт на всех этапах взаимодействия с брендом.
Анализ целевой аудитории.
Определение портретов клиентов или сегментов, сбор информации через интервью, аналитику, изучение конкурентов.Формирование этапов пути.
После изучения аудитории становится ясно, какие шаги проходит клиент, что для него важно на каждом этапе.Визуализация данных.
Структурирование собранной информации в виде таблицы или схемы, оформление карты.Регулярная актуализация.
Поведение пользователей и рыночная ситуация меняются, поэтому карту необходимо периодически пересматривать и корректировать.
Мотивация.
Что для покупателя, является основной причиной совершить покупку или заказ на сайте.Выбор.
Какие действия совершает пользователь, чтобы выбрать интересующую его услугу / товар.Поиск информации.
Какая дополнительная информация на сайте понадобилась, чтобы пользователь принять решение о выборе услуги / товара.Оформление заказа.
Какие действия и в какой последовательности совершал пользователь при оформлении услуги. Что было удобно, что мешало.Потребности.
Что пользователь считает самым важным для принятия решения о покупке на этапах: выбора услуги / товара, поиска информации и оформления заказа.Эмоции.
Какими эмоциями пользователь описывает свои чувства на этапах мотивации, выбора услуги, поиска информации и оформления заказа. Оцениваем каждый этап по шкале от 1 до 10.Проблемы.
Изучаем с каким проблемами столкнулся пользователь на этапах: выбора услуги, поиска информации и оформления заказа.Решение.
Выясняем, что пользователь предлагает изменить, чтобы улучшить взаимодействие с сайтом на этапах выбора услуги, поиска информации и оформления заказа.
Слишком общий подход.
Не учитываются уникальные сценарии и особенности разных клиентов.Замалчивание проблемных точек.
Игнорирование негативного опыта и сложностей в процессе взаимодействия.Отсутствие реальных данных.
Карта строится на предположениях, а не на результатах опросов и интервью.Пропущенные точки контакта.
Неучтённые этапы взаимодействия снижают точность анализа.Нет плана внедрения.
Карта создаётся, но не используется для улучшения процессов.Игнорирование изменений.
Неактуальная карта не отражает новых потребностей и поведения клиентов.Чрезмерная детализация.
Излишняя сложность затрудняет восприятие и дальнейшую работу с картой.Ориентация только на идеальный сценарий.
Не учитываются нестандартные и проблемные ситуации.Размытые рекомендации.
Меры по улучшению должны быть чёткими и конкретными.Основа на догадках.
Отсутствие объективных данных приводит к ошибочным выводам.
ПОД КЛЮЧ через онлайн-калькулятор
Нажать на кнопку «Рассчитать точную стоимость», перейти в онлайн-калькулятор. Выбрать тип устройства и список работ. Нажать на кнопку «Оформить заказ» и оплатить. Дальше мы всё сделаем сами.
Как заказать аудит ПОД КЛЮЧСАМОСТОЯТЕЛЬНО в личном кабинете
Дешевле на 20%, чем «Под ключ»! Авторизуйтесь на сайте кликнув на иконку «человечек» в правом верхнем углу сайта. В личном кабинете подберите вопросы и респондентов. Закажите исследование.
Как САМОСТОЯТЕЛЬНО заказать аудитЧЕРЕЗ МЕНЕДЖЕРА в онлайн-чате
Нажать на виджет онлайн-чата в правом нижнем углу сайта. Обратиться с вопросом к менеджеру. Указать контактные данные для обратной связи. С вами свяжется менеджер и ответит на все ваши вопросы по работе с сервисом AskUsers.СОЗДАТЬ ОПРОС в личном кабинете
Авторизуйтесь на сайте кликнув на иконку «человечек» в правом верхнем углу сайта. В личном кабинете создайте опрос и выберите респондентов. Закажите исследование.
Как самостоятельно создать ОПРОС
- Четко формулируем, зачем нужна CJM. Это может быть улучшение опыта клиента, выявление болевых точек или оптимизация процессов.
- Разделяем весь опыт клиента на ключевые этапы, такие как осведомленность, рассмотрение, покупка, использование и пост-продажное обслуживание.
- Определяем точки контакта и каналы, через которые клиент взаимодействует с вашим бизнесом (например, веб-сайт, социальные сети, поддержка клиентов).
- Определяем проблемы и трудности, с которыми сталкиваются клиенты, а также моменты, которые вызывают положительные эмоции.
- Предлагаем улучшения на основе выявленных болевых точек, которые помогут улучшить опыт клиента.
- Регулярно пересматриваем и обновляем CJM, чтобы карта оставалась актуальной и отражала изменения в поведении клиентов или бизнес-процессах.
- Понимание клиента: CJM позволяет глубже понять потребности, ожидания и проблемы клиентов на каждом этапе взаимодействия с продуктом или услугой. Это помогает компании лучше адаптироваться к ожиданиям клиентов и предлагать более релевантные решения.
- Улучшение клиентского опыта: Анализ пути клиента выявляет точки трения и неудобства, которые могут мешать клиентам. Это дает возможность улучшить процессы и сделать клиентский опыт более гладким и приятным.
- Оптимизация процессов: Карта помогает выявить неэффективные процессы и области для улучшения, что может привести к снижению затрат и повышению эффективности работы.
- Повышение лояльности: Понимание и улучшение клиентского опыта способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов, что в свою очередь может привести к увеличению повторных продаж и рекомендаций.
- Инновации и развитие продукта: Анализ карты пути клиента может выявить новые возможности для инноваций и развития продукта, что поможет компании оставаться конкурентоспособной на рынке.
- Стратегическое планирование: CJM способствует более точному стратегическому планированию, так как позволяет компании лучше понимать, как клиенты взаимодействуют с брендом и как это взаимодействие можно улучшить.
- Исследуем, что нужно посетителю до того, как он перешёл на исследуемый сайт, от этого зависит процент отказов. Если сайт не соответствует ожиданиям, то мотивация для совершения дальнейших действий на сайте отсутствует.
- Какие действия совершает посетитель при выборе товара/услуги, что ожидает увидеть, какими внутренними сервисами пользуется и т.д.
- Выясняем, какую информацию ищет посетитель, чтобы избавиться от сомнений, проникнутся доверием к компании продающей/предоставляющей товары/услуги
- Ищем в CJM причины того, что отвлекает посетителей, чего не хватает и что помешало им совершить покупку на этапе выбора товара, заполнения данных по заказу и оформления заказа.
- По итогам исследования выявляем потребности посетителей, оцениваем эмоции от взаимодействия с сайтом и описываем выявленные проблемы.
- Подготавливаем файл CJM с картой пути клиента, которая показывает все контакты посетителя с сайтом с момента первого посещения сайта.
- Возраст: От 18 до 70 лет. Несовершеннолетние в тестировании участие не принимают.
- Доход: От низкого до высокого.
- Пол, семейное положение, дети: Важно для сегментации вашей ЦА.
- Уровень владения интернетом: Подходит при заданиях требующих навыков различного уровня в тестировании.
- Операционная система телефона: iOS / Android.
- Профессия: Множественный выбор из списка.
- Хобби: Множественный выбор из списка.
- Тематика в которой разбирается: Позволит подобрать вашу ЦА.
- Тематика в которой ничего не понимает: Поможет отсеять нецелевую ЦА.
- Страна и город: Учитывает географию вашего бизнеса.
юзабилити-аудита (pdf)
респондентов с сайтом
с ответами на вопросы
Карта пути клиента / CJM является мощным инструментом для понимания и улучшения взаимодействия заказчиков с брендом. Она представляет собой визуальную схему, которая отображает опыт клиента на всех этапах его взаимодействия с компанией — от осознания потребности до покупки и последующего обслуживания. Этот инструмент помогает выявить боли и возможности для улучшения, что в конечном итоге ведет к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению лояльности.
Одним из ключевых преимуществ карты пути клиента является возможность увидеть бизнес глазами заказчика. Это помогает компаниям понять, какие моменты взаимодействия вызывают у клиентов наибольшие трудности или, наоборот, приносят наибольшую радость. Благодаря этому, можно оптимизировать процессы, делая их более удобными и эффективными. Например, если карта показывает, что клиенты часто испытывают трудности на этапе оформления заказа, компания может пересмотреть и упростить этот процесс.
Кроме того, Customer Journey Map способствует более точному сегментированию аудитории. Понимание различных путей и предпочтений различных групп клиентов позволяет создавать персонализированные предложения и кампании, что увеличивает вероятность успешного взаимодействия.
Еще одним важным аспектом является улучшение внутренней коммуникации. Карта пути клиента служит общим ориентиром для всех отделов компании, помогая им работать более слаженно и целенаправленно. Это способствует созданию единой стратегии, направленной на улучшение клиентского опыта.
Использование CJM помогает улучшить опыт клиентов, повысить конкурентоспособность компании на рынке, делает ее незаменимым инструментом для любого бизнеса, стремящегося к успеху.
