Как проводить эффективные интервью с пользователями для UX-исследований

Интервью с пользователями — это популярный метод исследования UX, дающий ценную информацию о том, как думают и чувствуют ваши пользователи. В этом руководстве вы узнаете о различных типах собеседований с пользователями и о том, как проводить свои собственные.

Исследование пользователей имеет фундаментальное значение для хорошего UX. Это помогает вам лучше узнать своих пользователей и разрабатывать продукты, которые отвечают их потребностям и решают их болевые точки.

Это адаптированный перевод публикации Института дизайна.

Один из самых популярных методов исследования UX — это интервью с пользователями. С помощью этого метода вы сможете услышать от своих пользователей из первых рук, узнав об их потребностях, целях, ожиданиях и разочарованиях — обо всем, что они думают и чувствуют в связи с проблемным пространством.

Но когда вы должны проводить интервью с пользователями и как вы убедитесь, что они дают ценные результаты?

Следуйте этому руководству, и вы станете профессионалом в проведении собеседований с пользователями.

Что такое интервью с пользователями в UX-исследованиях?

Интервью — один из самых популярных методов исследования UX. Они дают ценную информацию о том, как ваши пользователи думают, чувствуют и говорят о конкретной теме или сценарии, позволяя вам нарисовать богатую и подробную картину их потребностей и целей.

Собеседования проводятся на индивидуальной основе, при этом дизайнер UX или исследователь UX задают вопросы пользователям и записывают их ответы. Они могут длиться от 30 минут до часа и могут проводиться на различных этапах проекта разработки UX.

Какие существуют различные типы интервью с пользователями?

Существует несколько различных типов интервью с пользователями. Они могут быть:

• Структурированный, полуструктурированный или неструктурированный

• Генеративные, контекстуальные или непрерывные

• Удаленно или лично

Давайте рассмотрим их более подробно.

Структурированные и полуструктурированные интервью с пользователями и неструктурированные

Структурированные интервью проводятся по заданному списку вопросов в определенном порядке. Вопросы обычно закрытые, то есть существует ограничение на то, как участники могут ответить (например, “Да” или “Нет”). Структурированные интервью гарантируют, что все участники исследования получат точно такие же вопросы, и являются наиболее подходящими, когда у вас уже есть хорошее представление о теме / области, которую вы исследуете.

Структурированные интервью также облегчают сравнение данных, собранных в ходе каждого интервью. Однако недостатком является то, что они довольно ограничительны; они не требуют особой проработки или нюансов.

Полуструктурированные интервью основаны на руководстве по проведению интервью, а не на полном сценарии, содержащем несколько заранее написанных вопросов. Как правило, это открытые вопросы, позволяющие пользователю свободно отвечать. Затем интервьюер задает дополнительные вопросы, чтобы глубже понять ответы пользователя. Полуструктурированные интервью отлично подходят для получения подробной информации о пользователях, но без заданного сценария вопросов существует высокий риск предвзятости исследователя (например, задавать вопросы, которые непреднамеренно уводят участника в определенном направлении).

Неструктурированные интервью с пользователями полностью не записаны. Интервьюер должен задавать вопросы на месте, основываясь на предыдущих ответах пользователя. Это одни из самых сложных типов интервью с пользователями — вам приходится быстро думать, избегая вопросов, которые могут повлиять на ответ пользователя. Тем не менее, при правильном проведении неструктурированные интервью хороши, если у вас очень мало знаний или данных о домене и вы хотите исследовать его открыто.

Генеративные или контекстуальные или непрерывные интервью с пользователями

Генеративные интервью с пользователями идеально подходят для ранней стадии исследования. Они помогают вам выявить то, чего вы не знаете, — другими словами, какие идеи вы упускаете? Какую проблему пользователя вы должны пытаться решить? Какие области и темы вы можете определить для дальнейшего исследования пользователей? Генеративные интервью обычно неструктурированы или полуструктурированы.

Контекстные интервью с пользователями проводятся в определенном контексте — например, во время выполнения пользователем определенной задачи. Это позволяет вам не только наблюдать за действиями пользователя из первых рук, но также задавать вопросы и узнавать больше о том, почему пользователь совершает определенные действия и что он чувствует в процессе. Контекстные интервью, как правило, полуструктурированы.

Непрерывные интервью с пользователями проводятся как часть непрерывного исследования UX. В то время как традиционные исследования пользователей проводятся в рамках конкретного проекта, продолжаются непрерывные исследования UX, проводимые на регулярных собеседованиях (например, еженедельно или ежемесячно) с целью постоянного улучшения продукта. Непрерывные собеседования подобны регулярным проверкам ваших пользователей, которые дают вам постоянное представление об их потребностях, целях и болевых точках. 

Дистанционные и личные интервью с пользователями

Последнее различие, которое следует провести, — это дистанционное и очное собеседования.

Личные интервью с пользователями проводятся с пользователем и исследователем в одной комнате. Большое преимущество личных интервью заключается в том, что вы знаете язык тела пользователя — дополнительное понимание того, что он чувствует.

Удаленные собеседования с пользователями проводятся с помощью видеовызова. Как и любая удаленная работа, они более гибкие и могут быть более доступными для участников исследования, поскольку не требуют поездок.

Когда следует проводить интервью с пользователями?

Интервью с пользователями приносят пользу на различных этапах дизайн-проекта. Вы можете использовать их для:

• Поиск и выработка идей — когда вы хотите узнать больше о ваших целевых пользователях и проблемах, которые им нужно, чтобы вы решили.

• Тестирование UX и улучшение продукта — когда вы хотите получить отзывы пользователей о существующей концепции дизайна или решении.

• Непрерывные исследования UX — вы можете проводить регулярные интервью как часть системы непрерывного исследования UX.

Интервью с пользователями для обнаружения и выработки идей

Опросы пользователей могут быть полезны в самом начале проекта UX, когда вы мало (или вообще ничего) знаете о домене и еще не определились с направлением проектирования. На данном этапе все довольно открыто, и ваши интервью с пользователями будут ознакомительными.

Проведение интервью с пользователями на ранних стадиях процесса поможет вам ответить на такие вопросы, как “Кто наши целевые пользователи?”, “Какие проблемы им нужно, чтобы мы решили?” и “Каковы их цели и ожидания в отношении проблемного пространства?”

Здесь вы сосредоточитесь на генеративных интервью с пользователями (то есть выяснении того, чего вы не знаете), и они, скорее всего, будут неструктурированными или полуструктурированными.

Интервью с пользователями как часть тестирования UX и улучшения продукта

Интервью с пользователями также пригодятся, когда у вас есть идея или концепт, которые вы хотите оценить, или даже работающий продукт, который вы хотите протестировать.

На этом этапе вы можете представить пользователю прототип и задать ему вопросы о нем. Если вы продвинулись дальше в процессе проектирования, вы можете проводить собеседования с пользователями в качестве дополнения к тестированию UX-интерфейса, когда пользователь взаимодействует с работающим прототипом (или самим продуктом) и одновременно задает им вопросы. Это контекстуальные интервью, которые мы описали ранее.

Проведение интервью с пользователями на этом этапе поможет вам получить представление о том, как ваши пользователи относятся к концепции / продукту / опыту, и выявить болевые точки или проблемы юзабилити в рамках существующего дизайна.

Интервью с пользователями как часть непрерывного исследования UX

Интервью с пользователями также ценны как часть системы непрерывного исследования UX. Здесь нет конкретной цели проекта - скорее, вы регулярно проводите собеседования с пользователями, чтобы получать информацию о пользователях на постоянной основе. Это позволяет вам поддерживать процесс проектирования, ориентированный на пользователя, и постоянно совершенствовать свой продукт по мере того, как вы узнаете больше о своих пользователях.

Какие данные и инсайты вы получаете в результате опросов пользователей?

Интервью с пользователями позволяют услышать от пользователя его собственные слова о том, что он думает и чувствует по поводу конкретного проблемного пространства / опыта / задачи. Это дает глубокое представление об их мыслях, убеждениях, опыте, проблемах, целях, желаниях, мотивации и ожиданиях, а также об обосновании или мыслительном процессе определенных действий.

Таким образом, интервью с пользователями генерируют качественные данные. То есть данные, которые рассказывают вам о мыслях, чувствах и субъективном опыте человека. Это противоположность количественным данным, которые являются объективными, числовыми и измеримыми. Вы можете узнать больше о разнице между количественными и качественными данными исследований пользователей здесь.

Обратите внимание, что опросы пользователей генерируют данные самооценки. Данные, о которых пользователь сообщает сам, основаны на том, чем пользователь хочет поделиться с вами (вы не наблюдаете за этим; скорее, вы слышите это от пользователя). Это то, как они сообщают, что чувствуют или думают.

Если вы проводите контекстуальные интервью с пользователями, вы соберете смесь данных наблюдений (на основе того, что вы наблюдаете за действиями пользователя) и данных, полученных от самих пользователей.

После проведения интервью с пользователями вы получите множество данных в виде стенограмм интервью, аудио- или видеозаписей и ваших собственных заметок. Мы рассмотрим, как анализировать данные ваших опросов пользователей, в заключительном разделе этого руководства.

Для начала, однако, вот пошаговый план, которому вы можете следовать, чтобы проводить эффективные интервью с пользователями.

1. Определите, какой тип интервью с пользователями вы будете проводить

Ранее в этом руководстве мы описали различные типы интервью с пользователями: структурированные, полуструктурированные и неструктурированные; генеративные, контекстуальные и непрерывные; а также удаленные и очные.

Первый шаг - определить, в каком формате будут проходить ваши интервью с пользователями. Это зависит от:

• На какой стадии проекта / процесса вы находитесь

• Каковы цели вашего исследования

Если вы находитесь на самых ранних стадиях дизайн-проекта, вы, вероятно, захотите, чтобы ваши интервью с пользователями были открытыми и ознакомительными — выбирайте неструктурированные или полуструктурированные интервью.

Возможно, у вас уже есть проект, и вы хотите опросить своих пользователей по мере их взаимодействия с ним. В этом случае структурированные или полуструктурированные контекстуальные интервью могут работать лучше всего.

Подумайте, что вы хотите узнать из своих интервью с пользователями, и действуйте исходя из этого.

2. Напишите сценарий интервью с пользователем (или руководство)

То, как вы подходите к этому шагу, будет зависеть от того, проводите ли вы структурированные, полуструктурированные или неструктурированные интервью с пользователями.

Для структурированных интервью вам нужно написать полный сценарий интервью, обращая внимание на порядок вопросов. Сценарий также должен включать дополнительные вопросы; у вас не будет свободы импровизировать или задавать дополнительные вопросы вне вашего сценария, поэтому убедитесь, что вы охватили все возможные области.

Для полуструктурированных интервью вы напишете руководство по проведению интервью, а не жесткий сценарий. Составьте определенный список вопросов, которые вы определенно хотите задать, и используйте их — а также ответы ваших пользователей — в качестве трамплина для последующих вопросов во время самого интервью.

Для неструктурированных интервью с пользователями вы можете начать без сценария. Однако полезно хотя бы провести мозговой штурм по некоторым вопросам, которые вы могли бы задать, чтобы начать собеседование.

Независимо от того, проводите ли вы структурированные, полуструктурированные или неструктурированные интервью, важно, чтобы ваши вопросы были:

Открытый. На эти вопросы нельзя ответить простым “да” или “нет”. Они требуют от пользователя большей проработки, предоставляя вам гораздо более содержательные ответы. Примером открытого вопроса может быть “Можете ли вы рассказать мне о вашем опыте использования мобильных приложений для бронирования билетов на поезд?” по сравнению с закрытым вопросом типа “Вы когда-нибудь использовали мобильное приложение для бронирования билетов на поезд?”

Непредвзятый и не ведущий. Вы должны быть очень осторожны в формулировках своих вопросов. Важно, чтобы вы непреднамеренно не руководили пользователем или каким-либо образом не искажали его ответ. Например, если вы спрашиваете “Как часто вы практикуете медитацию на основе приложений?”, вы предполагаете, что пользователь вообще практикует медитацию. Лучшим вопросом было бы “Что вы думаете о медитации на основе приложений?”

Стоит попросить кого-нибудь другого проверить ваши вопросы, прежде чем использовать их в интервью с пользователем. Это поможет вам устранить любые непреднамеренно предвзятые или наводящие вопросы, которые могут поставить под угрозу качество ваших исследовательских данных.

3. Набирайте участников вашего интервью

В ваших интервью с пользователями должны участвовать люди, представляющие ваших целевых пользователей. Это могут быть существующие клиенты и / или репрезентативные пользователи, которые соответствуют персонажу, для которого вы разрабатываете.

Некоторые распространенные методы набора участников пользовательского исследования включают:

• Публикация в социальных сетях.

• Работа со специализированным агентством или платформой, которая свяжет вас с подходящими участниками.

Подбор персонала из вашей собственной базы данных клиентов или пользователей

Преимущество пользовательских интервью в том, что вам не нужно много участников для сбора ценных данных. Сосредоточьтесь на качестве, а не на количестве, набирая от пяти до десяти интервьюируемых, которые точно соответствуют вашей целевой группе.

4. Настройте необходимые инструменты

Теперь перейдем к практическому вопросу проведения ваших собеседований с пользователями. Если вы проводите личные интервью с пользователями, вам нужно выбрать подходящую обстановку — в идеале где-нибудь в тихом и нейтральном месте, где пользователь будет чувствовать себя расслабленно.

Для проведения удаленных собеседований с пользователями вам потребуется настроить необходимое программное обеспечение, такое как Zoom, dscout или Lookback. Обратитесь к этому руководству для получения дополнительных инструментов исследования UX.

Вам также нужно подумать о том, как вы собираетесь записывать ответы пользователя. Будете ли вы использовать старомодную ручку и бумагу, простое приложение для заметок или программное обеспечение для записи и транскрипции?

Составьте список всех инструментов, которые вам понадобятся для беспрепятственного опроса пользователей, и подготовьте все заранее.

5. Совершенствуйте свою технику проведения интервью

Как интервьюер, вы должны сыграть важную роль в обеспечении успеха ваших собеседований с пользователями. Итак, что делает интервьюера хорошим? Вот несколько советов, которые помогут вам усовершенствовать вашу технику проведения интервью:

Практикуйтесь в активном слушании. Покажите пользователю, что вы его слушаете; поддерживайте зрительный контакт (старайтесь не слишком отвлекаться на заметки), позвольте им говорить без спешки и не давайте никаких вербальных или невербальных сигналов, что вы оцениваете их ответы.

Привыкайте к тишине. В повседневных разговорах может возникнуть соблазн заполнить паузы. Но в ситуации интервью важно использовать силу паузы. Позвольте пользователю подумать и высказаться, когда он будет готов — обычно именно в этот момент вы извлекаете наиболее интересные идеи.

Говорите на языке пользователя. Общение - это все в пользовательских интервью. Не отталкивайте пользователя, говоря “UX speak” — они могут быть не знакомы с отраслевыми терминами, и это может добавить ненужных сложностей в работу. Делайте это простым, разговорным и доступным.

В конечном счете, главное - успокоить ваших пользователей и создать пространство, где они могут говорить открыто и честно. Совершенствуйте свою технику проведения интервью, и вам будет намного проще установить взаимопонимание с участниками вашего исследования и получить ценные, откровенные идеи.

Что происходит дальше? Как анализировать данные вашего опроса пользователей

Вы провели свои интервью с пользователями. Теперь у вас остается множество неструктурированных, неорганизованных качественных данных — то есть стопки заметок. Итак, как вы превращаете все эти ответы на интервью в полезные, действенные идеи?

Наиболее распространенным методом анализа качественных данных является тематический анализ. Здесь вы читаете все собранные вами данные (в данном случае ваши заметки и расшифровки) и используете ‘коды’ для обозначения различных шаблонов, возникающих в наборе данных.

Затем вы будете ‘кодировать’ различные выдержки в своих заметках об интервью и стенограммах, в конечном итоге сортируя закодированные данные по группе общих тем.

На этом этапе вы можете создать диаграмму сходства, записав все релевантные выводы и точки данных в заметки Post-it и ‘сопоставив’ их с тематическими кластерами на доске. Это отличный метод для физической обработки ваших данных и создания визуализации ваших тем, позволяющий вам отступить назад и выявить важные закономерности.

Упорядочив и классифицировав данные вашего исследования, вы можете проанализировать свои выводы в соответствии с вашими первоначальными исследовательскими целями. О чем вам говорят темы и шаблоны? Какие действия вы можете предпринять на основе ваших результатов? Какие пробелы еще необходимо заполнить дальнейшими исследованиями UX?

В качестве последнего шага вы могли бы составить отчет об исследовании UX и представить свои выводы соответствующим заинтересованным сторонам.

Узнайте больше об UX-исследованиях

Мы надеемся, что теперь у вас есть четкое представление о том, что такое опросы пользователей, почему они являются таким ценным методом исследования UX и как проводить собственные опросы пользователей.