«Чем я могу вам помочь? Отстаньте от меня, пожалуйста!»

Негативный UX присутствует, как правило, когда посетитель сталкивается с самой частой и распространенной ошибкой настройки всплывающих онлайн-форм – их навязчивостью, неправильным расчетом времени первичного показа и количеством выводов.

В целом же посетители самых разнообразных сайтов относятся достаточно лояльно и к онлайн-консультантам, и к службе поддержки, и даже к чат-ботам.

Ден Олбрайт приводит следующие результаты опроса:

Материал взят здесь

Только 12% опрашиваемых однозначно определили свое отношение к онлайн-консультантам как негативное – это и есть та ниша, ради которой следует усилить мотивацию по созданию качественного и эффективного инструмента взаимодействия с посетителем.

Ну, пожалуйста, не надо так…

Наиболее распространенные и грубые ошибки, которые неизменно ведут к получению негативного пользовательского опыта, раздражению и общей неудовлетворенности посетителя, сводятся к следующим проблемам:

• Неправильный расчет времени первичного показа.

• Недостаточный интервал между активными приглашениями.

• Неправильный таргетинг по страницам.

• Раздражающий виджет с навязчивой анимацией или звуковым сопровождением часто закрывающий часть важного контента.

• Отсутствие ответа длительное время, хотя статус операторов определен как «online».

• «Американская» аватарка и шаблонные фразы бота.

• Множественная переадресация или предложение решить вопрос по телефону.

• Настойчивое требование контактных данных.

Около 70% респондентов предпочитают при совершении покупок в интернете переписываться с менеджерами через онлайн-консультанта, различные мессенджеры или соцсети, вместо того, чтобы решить какие-то вопросы, сделав телефонный звонок. Кроме того, для определенного сегмента товаров и услуг заказ по телефону вообще выглядит фантастическим (лекарства, средства интимного назначения, нижнее белье, услуги больниц, поликлиник и других медучреждений).

Правильной настройке работы онлайн-консультанта необходимо уделить некоторое время, чтобы инструмент был удобен для посетителя и полезен для вашего бизнеса.

Чек-лист правильной настройки программ онлайн-консультанта

Воплощение в жизнь приводимых ниже рекомендаций не займет слишком много времени, но даст вполне ощутимый результат в плане увеличения количества лидов и снижения негатива от потенциальных посетителей.

1. Кнопка виджета.

Множество сервисов по онлайн-консультированию содержат определенный набор уже готовых к установке кнопочек. Но так как дизайн каждого сайта уникален, вариант может подойти не всем компаниям. При выборе или собственной разработке подходящей кнопки необходимо, чтобы она:

• вписывалась в общий дизайн сайта, а не выглядела как «бельмо на глазу». Причем отклонения в любую сторону – слишком высокая контрастность или ее слияние с общим фоном - не есть хорошо;

• не перекрывала часть важного контента для посетителя, что особенно актуально для мобильных версий, где часто установленная по умолчанию кнопка может занимать до 1/8 всего первого экрана. Наиболее удобное место для ее расположения – левый края экрана либо вообще шапка сайта;

• была правильно размещена. Можно поместить ее только на главной странице, или только в Корзине, либо в разделе Вопрос-Ответ, куда заходят посетители намеренно с каким-то вопросом. Здесь можно экспериментировать, но стоит постоянно отслеживать реакцию посетителей на изменения расположения кнопки;

• явно указывала на статус оператора: находится ли он в данный момент в сети либо отсутствует. Внешний вид оффлайн положения должен четко идентифицировать для посетителя невозможность получения ответа «прямо сейчас»;

2. Настройка параметров отображения виджета (автоприглашение).

Один из самых болезненных моментов, провоцирующий посетителей на раздражительную реакцию. Функция автоматических приглашений достаточно полезна и при правильной настройке позволяет значительно увеличить лидогенерацию. Так полное ее отключение снижает количество обращений посетителей в среднем на 12%. Различные сервисы предлагают множество параметров настройки показа кнопки онлайн-чата:

• по времени пребывания на отдельно взятой странице;

• по количество просмотренных в совокупности страниц;

• по заголовку;

• по критерию активности;

• по географическому признаку;

• по целевой аудитории в зависимости от того новый или старый посетитель

• просматривает сайт;

• ручная настройка при которой оператор отправляет приглашение по собственному усмотрению.

И самый главный параметр – количество автоприглашений. Если посетитель уже трижды закрыл окно, то не стоит вступать с ним в битву на терпение и выдержку «кто кого».

Также частая ошибка, которую допускают при настройке автоприглашений – требование ввести контактные данные перед обращением. Логика раздраженного посетителя вполне ясна – я хочу получить ответ, а не ждать звонок. Поэтому здесь нужно правильно расставить приоритеты и понять, что довольный покупатель гораздо ценнее, чем полученный номер телефона и негативный опыт клиента.

В целом касательно времени первичного показа и интервала вывода окошка онлайн-консультанта стоит придерживаться такой рекомендации: его появление не должно быть прежде чем посетитель не получит для себя ответы на 5 основных вопросов: «Я попал туда, куда мне нужно? Есть ли здесь нужный мне товар/услуга? Подходит ли мне цена и условия оплаты/доставки? Стоит ли доверять этому сайту? Как связаться или оформить заказ?».

Пример 1. Автоприглашение на сайте онлайн-магазина выводится через 3 минуты пребывания посетителя в каталоге или карточке товара, а также в разделах о доставке и FAQ

Пример 2. Информационный сайт, предлагающий услуги, обладает меньшим количеством предложений, поэтому посетитель быстрее находит интересующую его информацию. Окно консультанта появляется уже после 1 минуты пребывания на сайте. В каждом случае расчет времени показа окошка активного приглашения определяется индивидуально, исходя из специфики сайта и поведения его посетителей.

3. Переадресация или маршрутизация обращений.

В том случае, если имеется возможность использования нескольких операторов одновременно, следует в интерфейсе программы онлайн-консультанта создать правила распределения по консультантам. Это позволяет сократить время ответа за счет поступления вопроса компетентному специалисту (непосредственно в отдел продаж, службу логистики или техподдержку), оценить работу сайта и проанализировать наиболее частые обращения, установить максимальное число одновременных обращений, что особенно актуально в период проведения различных акций.

4.Настройка формы обратной связи.

В нерабочее офисное время или просто в случае отсутствия консультанта в сети посетитель может оставить свой вопрос через форму обратной связи. Такая форма должна визуально отличаться от «online» статуса, чтобы посетитель понимал, что ответ придется подождать некоторое время. И, конечно, на оставленные сообщения в офлайне следует обязательно реагировать при первой возможности, так их игнорирование существенно вредит имиджу всей компании.

5. Умеренное использование шаблонов.

Применение шаблонных обращений, приветствий и благодарностей, конечно, допустимо и целых набор готовых фраз уже содержится в базе большинства программ по онлайн-консультированию. Но не стоит переусердствовать с ними. Клиент хотя и отдает себе отчет в том, что первично с ним общается бот, все же рассчитывает на помощь живого человека. Особенно сильно раздражают посетителей шаблоны первичных обращений. Попробуйте заменить замыленные «Чем я могу вам помочь? Вам что-то подсказать? У вас есть вопрос?» на более очеловеченные фразы и будет вам счастье :) Выше приведен удачный пример такого отступления от формализма, но ваша фантазия здесь не ограничивается.

6. Корпоративная этика и правила общения.

Оператор онлайн-чата должен понимать свою задачу и обладать определенными качествами, которые позволят ему придерживаться качественно выполнять свою функцию независимо от принятого в организации стиля общения – делового или неформального. Для достижения максимальной удовлетворенности посетителя консультант должен демонстрировать терпение в сочетании со скоростью реакции, позитив и эмпатию по отношению к клиенту, заботу и компетентность, а также уметь владеть собой и принимать решения в нестандартных ситуациях. Зачастую отдельно приходится обучать консультантов реакции на негатив, троллинг и агрессивные провокации. Для оценки качества работы операторов в системах онлайн-консультирования также предусмотрен ряд инструментов, что позволяет анализировать степень удовлетворенности посетителей их работой.

Придерживаясь этих нехитрых и простых советов, вы сможете не только исключить негативное впечатление о сайте, который «хочет что-то навязчиво продать», но и с большой вероятностью значительно увеличить продажи.

При помощи сервиса AskUsers вы можете проанализировать удобство использования клиентами онлайн-чата, оценить восприятие посетителями виджетов и форм, а также проанализировать скорость реакции своих сотрудников на обращения в онлайн-чате. Для заказа тестирования перейдите в соответствующий раздел сайта, либо обратитесь за помощью к онлайн-консультанту ;).