Как применять принципы международного стандарта ISO 9241-110 для оптимизации юзабилити

ГОСТ-стандарт ISO 9241-110 (Принципы организации диалогов) является частью ISO 9241 (Эргономика взаимодействия человек—система) и описывает общие принципы и рекомендации по проектированию интерактивных систем — сайтов, интерфейсов, программ, сервисов.

Ключевым понятием документа является диалог — взаимодействие между пользователем и интерактивной системой, рассматриваемое как последовательность действий пользователя (входы) и ответных реакций (выходы), направленное на достижение установленной цели.

Полный текст о ГОСТЕ ИСО 9241 110 на русском языке вы можете найти на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. Мы же рассмотрим, как основные принципы организации диалогов (пункт 4, страницы 7-16) можно применить для улучшения юзабилити.

1. Приемлемость организации диалога для производственного задания

Интерактивная система соответствует производственному заданию, если она помогает пользователю выполнять производственное задание, т.е. функциональность и диалог основаны на особенностях производственного задания, а не на выборе метода выполнения производственного задания.

Интерфейс должен помогать пользователю решить задачу. На это же должна быть ориентирована и функциональность всей системы.

Пример хорошей реализации этого принципа: при добавлении товара в корзину интернет-магазина появляется информационное сообщение, которое помогает пользователю в решении дальнейших задач — оформить заказ либо продолжить покупки.

Обратите внимание: приоритетная задача — оформление заказа (заметная кнопка зеленого цвета), однако при этом предусмотрены целых два сценария для тех пользователей, которые хотят продолжить путь по сайту — закрыть сообщение [х] или перейти по ссылке «Вернуться к покупкам» — которые соответствуют типовым паттернам поведения разных покупателей в этой ситуации.

2. Информативность

Диалог должен быть информативен в такой степени, чтобы в любое время пользователю было ясно, в каком диалоге он находится и, если он находится в пределах диалога, какие действия и как могут быть выполнены.

Этот принцип прекрасно иллюстрирует форма приема платежа на сайте МТС. Простая и информативная, она содержит всю необходимую для реализации сценария информацию.

В этом случае разработчики позаботились не только о том, чтобы пользователь четко знал, что нужно делать и на каком шаге он находится, но и над тем, чтобы корректно информировать об ограничении времени на заполнение формы (блок «До окончания ввода данных платежа осталось...» справа от заголовка ВВОД ДАННЫХ БАНКОВСКОЙ КАРТЫ ).

3. Соответствие ожиданиям пользователей

Диалог соответствует ожиданиям пользователей, если он соответствует предсказуемым, зависящим от области применения требованиям пользователя и обычно принимаемым соглашениям.

Существуют стандарты, к которым пользователи привыкли. Отступление интерфейса или функционала системы от этих стандартов создает неудобства для пользователя.

Пример стандарта — мгновенная отправка формы на сайте. Если вместо сообщения об успешной отправке пользователь видит индикатор загрузки — он сразу думает о том, что что-то пошло не так.

4. Пригодность для обучения

Диалог является пригодным для обучения, если он предлагает пользователю изучать инструкции по использованию системы. У пользователя должна быть возможность в любой момент обратиться к справке при возникновении трудностей. Справка при этом должна содержать ответы на частое вопросы, а система должна также предоставлять возможность задать вопрос и получить на него квалифицированный ответ.

Идеальный пример воплощения этого принципа — системы справки и поддержки хостинг-провайдеров.

5. Контролируемость

Диалог является контролируемым, если пользователь имеет возможность инициировать и контролировать направление и темп диалогового взаимодействия до того момента, пока цель не достигнута.

Этот принцип тесно связан с информированностью: система должна предоставлять возможность полностью контролировать процесс взаимодействия.

Сервисные сообщения при этом помогают сориентироваться, на каком именно этапе или шаге находится пользователь в настоящий момент.

6. Устойчивость к ошибкам

Диалог является устойчивым к ошибкам, если, несмотря на очевидные ошибки на входе, предполагаемый результат может быть достигнут или без корректирующих воздействий или с минимальными корректирующими воздействиями пользователя.

Задача разработчика интерфейса — предугадать возможные ошибки и сделать так, чтобы уберечь от них пользователя или дать возможность быстро их исправить.

Формы регистрации с валидацией полей — хороший пример того, как система предотвращает ошибки.

7. Адаптируемость к индивидуальным особенностям применения

Диалог является адаптируемым к индивидуальным особенностям применения, если пользователи могут внести изменения в формат взаимодействия с системой и в формы представления информации, чтобы удовлетворить свои индивидуальные возможности и потребности.

Яркий пример — адаптивность сайтов и стандарты кроссплатформенной разработки, когда интерфейс и функционал создается с учетом того, что юзер может зайти на сайт как с компьютера, так и со смартфона.

Общие выводы и рекомендации

• Некоторые принципы ISO 9241-110 перекликаются с эвристиками Нильсена, однако в международном стандарте сформулировано и описано куда больше ситуаций и подходов.
• Для каждого из семи описанных нами базовых принципов в оригинальном документе описаны еще 5-10 более узких, для каждого из которых также приведены ситуации практического применения.
• ГОСТ-стандарт ISO 9241-110 можно использовать в качестве универсального чек-листа для проверки того, насколько сайт соответствует общепринятым принципам юзабилити.
• Принципы, описанные в документе, не являются императивными — обязательными и универсальными, а носят рекомендательный характер.
• Достоверные выводы о юзабилити вашего проекта можно сделать только по результатам тестирования проекта на живой аудитории.