Разработка, ориентированная на пользователя

Начнем с истории, летом 2000 года General Motors, американский производитель автомобилей, представила миру автомобиль Pontiac Aztek. Автомобиль предназначался для активных молодых людей, которые не сидят на месте и любят путешествовать. Казалось, производители предусмотрели и крепления для велосипеда, и палатку с надувным матрасом, и бортовой воздушный компрессор, и мини-холодильник для хранения напитков, – одним словом, идеальный автомобиль и для поездки в соседний супермаркет, и для покорения пустыни. Однако несмотря на все автомобильные «плюшки» и маркетинговый бюджет в 30 миллионов долларов, общее число проданных автомобилей составило 11 000. Клиенты не оценили предлагаемых преимуществ, а Pontiac Aztek ушел в небытие. Уверены, что вы даже и не знаете, о каком автомобиле идет речь и придется гуглить, чтобы понять, как он выглядит. Почему автомобиль «на все случаи жизни» потерпел фиаско, и как связана эта история с юзабилити,  — расскажем далее.

Несмотря на то, что General Motors заслуживает похвалы за попытку расширить границы автомобильной промышленности, важно признать, что компания выпустила транспортное средство, не основываясь на пожеланиях и потребностях реальных клиентов. Как признался потом ведущий дизайнер Pontiac Aztek Том Питерс, команда создателей настолько влюбилась в концепцию инновационного автомобиля, что действительно мало внимания уделила изучению потребностей потенциальных покупателей. Да, создатели работали с фокус-группами и проводили исследования, но, вероятно, делали не объективную выборку среди клиентов, а спрашивали только тех, чьи взгляды схожи с мнением команды. История с Pontiac Aztek показательна для всех, кто имеет дело с разработкой продуктов, и не важно, идет ли речь о создании машины, или нового сайта. Изучать клиентов, спрашивать об их потребностях и на каждом этапе получать от них обратную связь – это то, что в конечном итоге максимально влияет на успех продукта.

Генри Петроски, профессор университета Дьюка, однажды сказал: «У всякой традиционной мудрости есть элемент правды, но хороший дизайн требует больше, чем элемент правды — он требует множества правильных предположений».

Чтобы разработать хороший дизайн, да и любой продукт, который будет нужен пользователям/клиентам/заказчикам, авторы книги The Customer-Driven Playbook Трэвис Лоудермолк и Джессика Рич советуют придерживаться подхода Hypothesis Progression Framework (Структура прогрессивных гипотез).

Что такое Hypothesis Progression Framework?

Подход Hypothesis Progression Framework (HPF) позволяет проверять свои предположения на любом этапе разработки. По своей сути, HPF делит разработку продуктов на четыре этапа: клиент, проблема, концепция и функциональность.

Придерживаясь HPF, ваша команда будет:

• формулировать свои предположения в проверяемые гипотезы,

• подтверждать или опровергать гипотезы, проводя эксперименты,

• более четко планировать дальнейшие шаги.

Согласно подходу, HPF все предположения формулируются как гипотезы, а затем проверяются. Это позволяет объективно оценивать потребности клиентов.

Знаете ли вы, кем и как работают ваши клиенты? Почему они отдадут предпочтение вашему продукту, а не разработке конкурента? Чего они хотят достичь, используя ваш продукт?

Даже если вы сейчас знаете ответы на эти вопросы, то со временем предпочтения и потребности могут меняться, и вы должны быть готовы менять свой продукт вместе с изменением потребностей клиентов.

Опираясь на подход HPF, команда будет оставаться ориентированными на клиента. Как мы уже говорили, потребности ваших клиентов со временем меняются, и вы должны быть готовы пересматривать свой продукт, чтобы убедиться в том, что он отвечает требованиям клиентов, решает правильные проблемы и создает свою ценность для них.

Как работать в рамках подхода HPF?

На протяжении всего процесса разработки, заточенной под клиента, вы будете постоянно выдвигать новые гипотезы, проверяя которые, сможете понять: что нужно вашим клиентам. Такой подход позволяет объективно оценивать любые действия, которые команда планирует предпринять и вовремя скорректировать их.

Как мы уже говорили, HPF делит разработку продуктов на четыре этапа: клиент, проблема, концепция и функциональность.

На этапе «клиент» вы определяете клиентов, на которых нацелены. Например, у вас сервис для бронирования жилья в путешествиях. Тогда ваши клиенты — это путешественники и арендодатели, причем и те, и те, с разной платежеспособностью и разными ценовыми предложениями. Чем лучше вы сегментируете клиентов, тем более четкое представление об их потребностях будете получать.

На этапе «проблема» вы формулируете ту потребность, которую закрывает ваш продукт. Например, вашему клиенту не нужны сверла – ему нужна дырка в стене размером с четверть дюйма. Поэтому он покупает дрель. Команде необходимо постоянно отслеживать проблемы, которые пытается решить клиент с помощью вашего продукта. Это поможет создать продукты, которые нужны клиенту, и адаптировать существующие под потребности.

На этапе «концепция» вы отвечаете на вопрос: «Решит ли ваш продукт проблемы клиентов?».

На этап «функциональная особенность» вы проверяете: успешно ли вы реализовали ту или функцию, довольны ли ее клиенты. На всех этапах процесса проектирования и создания продукта вы должны позаботиться о том, чтобы ваша концепция работала так, как и ожидалось.

На всех этапах HPF вы формулируете гипотезы, которые требуют проверки. Хорошая гипотеза формулируется на основе поведения человека в конкретной ситуации, и ее можно проверить.

Пример гипотез:

•  Пользователи хотят слушать музыку в любом месте в любое время.

• Наши пользователи — молодые люди, которые тратят более 200 000 рублей на путешествия.

• Наши пользователи хотят сэкономить на услугах репетитора.

Подобные гипотезы можно проверить, проведя качественное исследование. Причем важно понимать, что гипотеза, которая была опровергнута так же ценна для разработки, как и подтвержденная гипотеза.

При разработке продукта вы никогда не будете на 100% уверены, что ваше решение успешно, но, подтвердив или опровергнув свои предположения, вы будете более уверенными в том, что вы движетесь в правильном направлении.

Ключевым компонентом стратегии, ориентированной на клиента, является постоянный диалог с ним. Интервью и опросы в этом случае – лучшие помощники.

Продолжение следует! Подпишитесь на обновления блога, чтобы не пропустить!