Конструирование разговоров: как использовать принципы ChatGPT для улучшения взаимодействия между людьми

Это перевод статьи Laís Lara Vacco (Лаис Лары Вакко). Оригинал был опубликован 7 февраля 2023 года.

В ней автор переносит опыт взаимодействия с ChatGPT на человеческое общение. Главная проблема коммуникаций — недопонимание, вызванное недостаточным прояснением условий и разным опытом собеседников. С этим часто сталкиваются и дизайнеры интерфейсов, которые переносят свой бэкграунд на пользователей. Как справиться с этой ошибкой, какие принципы коммуникаций можно взять из языковой модели ИИ, как применять их на практике — вы узнаете из этого материала.

Попадали ли вы в ситуации, когда вас привлекали к ответственности за незнание? За то, о чем вы не были проинформированы?

Со мной это случалось неоднократно — причем с одной и с другой стороны. Всякий раз, когда это происходит, и человек, от которого исходит коммуникация, не признает свою ответственность за возникшее недопонимание, я задумываюсь — какой информации не хватило? Что было упущено? У меня создается ощущение, что я хожу на цыпочках. С течением времени это подрывает доверие.

Навык эффективных коммуникаций не вырабатывается моментально. Быть лидером или дизайнером — не значит по умолчанию этим навыком обладать. Однако именно он является ключом к общему пониманию, доверию и сотрудничеству в любых отношениях — на работе или за ее пределами.

Он требует рефлексии и намерения. Иногда терпеть неудачу — это нормально: освоение — непрерывный процесс. Когда у меня не получается хорошо выстроить коммуникацию, по итогам общения я вспоминаю цитату из книги Джули Чжо «Из чего сделан менеджер?»:

«Всякий раз, когда вы обнаружили, что глубоко разочарованы или разочаровали кого-то другого, спросите себя: где я упустил возможность установить четкие ожидания и как я могу улучшить это в будущем?»

Потому что даже если мы прямо говорим что-то — это не значит, что сообщение дошло до получателя. Представьте, как будто вы вообще не общались. Этот процесс часто похож на создание самопророчеств, когда нам кажется, что собеседник «уже должен знать это» и что люди сами догадаются, о чем мы подумали. Мы думаем, будто у всех есть тот же опыт, контекст или ожидания, что и у нас.

Чтобы избежать этого, нам нужно начать общаться, а иногда «чрезмерно общаться, если речь идет об отдаленном окружении. Однако это не так просто, как кажется.

Эта диаграмма точной эмпатии от ученика психолога Карла Роджерса, Томаса Гордона, иллюстрирует, как работает этот процесс:

Диаграмма из книги "Хорошо слушать: искусство эмпатического понимания"

Элемент А

Значение: это то, что происходит в уме и сердце человека в данный момент, вместе со всем его жизненным опытом.

Элемент B

Произносимые слова: то, что человек говорит или пишет. Сюда входят и невербальные инструменты коммуникации, такие как выражение лица, тон голоса, громкость и поза.

Элемент C

Услышанные слова: то, как это воспринимает слушатель.

Элемент D

Смысл (снова): это интерпретация слушателем того, что было сказано, его ответ на вопрос «Что имеет в виду говорящий?".

Существует несколько факторов, при которых общение может пойти не так, как надо. Вот три из них, составленные автором, доктором наук в области клинической психологии и профессором Уильямом Р. Миллером:

1. Устные слова — это лишь малая часть общения: люди не всегда говорят то, что имеют в виду. Говорящий может не уметь выразить свой смысл словами или говорить на втором или третьем языке. На устные слова влияет смущение, страх, желание произвести хорошее впечатление или намерение обмануть.

2. Пониманию сказанного может мешать множество факторов: невнимательность слушателей, расстояние, отвлечение внимания, нарушение слуха или то, что сообщение передается на другом языке.

3. Слушатель работает с внутренним словарем возможных значений: и на основе опыта собирает интерпретацию их смысла.

Окей, что делать и что ChatGPT говорит об этом?

Когда я начала использовать СhatGPT и тестировать различные запросы, то подумала: не может ли эта языковая модель вдохновить нас на применение подобных принципов ясного общения в повседневном взаимодействии с другими людьми? Ведь чем конкретнее и лаконичнее наши запросы, тем более увлекательными и информативными становятся разговоры.

В книге «Искусство создания запросов в чате: гайд по созданию четких и эффективных запросов» автор говорит, что хороший запрос для ChatGPT соответствует следующим принципам:

• Ясность: избегайте использования слишком сложных или двусмысленных формулировок и старайтесь быть как можно более конкретными в своих запросах.

• Целенаправленность: избегайте использования слишком широких или открытых фраз, которые могут привести к разрозненным или несфокусированным разговорам.

• Актуальность: избегайте введения несвязанных тем или касательных, которые могут отвлечь от основной темы разговора.

Это хорошие принципы, которые нужно иметь в виду во время разговоров в целом.

А вот что ответил ChatGPT, когда я спросила его о его принципах и о том, чему мы можем научиться, общаясь с ним:

• Ясность: когда вы общаетесь со мной, вы должны быть ясны и лаконичны в своих формулировках, чтобы я мог понять вас и эффективно ответить на ваши подсказки.

• Конкретность: когда вы более конкретны в своих просьбах, вы получите от меня более точные и уместные ответы.

• Краткость: поскольку я являюсь языковой моделью, я могу обрабатывать большой объем текста, но лаконичность вашей просьбы или вопроса может помочь мне лучше понять контекст и цель вашего сообщения и ответить более эффективно.

• Понимание прочитанного: общение со мной может помочь вам развить навыки понимания прочитанного, поскольку вам нужно понимать мои ответы, чтобы продолжить разговор.

• Эмпатия: общаясь со мной, вы должны понимать, что я — машина, у меня нет эмоций и человеческого опыта, поэтому важно помнить о языке, который вы используете, и о контексте вашего сообщения.

• Вычитка: общаясь со мной, вы научитесь вычитывать свои сообщения перед отправкой, чтобы избежать недопонимания или ошибок.

Это базовые принципы, которые легко забыть, если мы допускаем, что все находятся в одинаковом контексте и имеют один и тот же опыт. Но мы знаем, что это далеко не так.

Углубляясь в практику использования ChatGPT и совершенствуя способы общения с ним, мы можем пойти дальше и перенести некоторые из этих принципов в наших повседневных разговорах, адаптируя их по мере необходимости. Особенно потому, что в общении с людьми есть еще больше возможностей для интерпретации и понимания, если учитывать контекст, тон, язык тела и эмоции. В отличие от существующих языковых моделей, мы также подаем невербальные сигналы, которые могут помочь прояснить или добавить смысл к вербальной коммуникации.

В заключение хочу сказать, что мы не можем не общаться, как сказано в руководстве 37signals Guide to Internal Communication:

«Вы не можете не общаться. Не стоит игнорировать эту очевидную проблему. Мало что так важно изучать, практиковать и совершенствовать, как четкое общение».

И даже когда мы общаемся, мы должны стремиться сделать разговоры более эффективными. Наблюдение за тем, как работает СhatGPT и как он реагирует на наши запросы — это хорошая практика.

Эффективные коммуникации — это не одноразовое достижение. Это непрерывный процесс обучения. Мы делимся, размышляем, понимаем и повторяем.

(Не забывайте использовать критическое мышление и перепроверять ответы. Как и люди, ChatGPT может очень уверенно давать неправильные ответы).

* * *

Заключение

Разобранные в публикации принципы можно применять и в UX-дизайне. Одна из главных задач интерфейса — передача информации пользователю. Если человек не понимает, как работает та или иная функция, не может разобраться в продукте, это сказывается на коммерческих показателях сервиса.

Принципы, которым учит ChatGPT, помогут сделать ваши сообщения понятнее и лучше доносить информацию до пользователей. Они смогут эффективнее взаимодействовать с интерфейсом, что приводит к росту вовлеченности, лояльности, конверсий и продаж.